Цифровая трансформация «Татнефти»: как автоматизировать внутренний сервис для тысяч сотрудников нефтяной компании

ПАО «Татнефть» — международно-признанный вертикально-интегрированный холдинг, в который входят многочисленные дочерние и аффилированные предприятия. В составе производственного комплекса компании стабильно развиваются нефтегазодобыча, нефтепереработка, нефтегазохимия, шинный комплекс, сеть АЗС и другие структуры.

На пути цифровизации бизнеса

Для поддержки основной деятельности компании был создан Центр обслуживания бизнеса (ЦОБ) — структурное подразделение, которое предоставляет сервисное обслуживание входящим в холдинг единицам. ЦОБ является многофункциональной организацией: более 1400 сотрудников и десятки внешних поставщиков услуг обеспечивают ИТ-обслуживание и административное сопровождение бизнес-подразделений, а также предоставляют услуги в специфичных для нефтедобычи направлениях.

На первых этапах работы ЦОБ сотрудники компании использовали различные каналы связи для регистрации сервисных заявок. Большинство обращений требовали личного контакта с сотрудниками Центра. Если же ИТ-услугу предоставлял внешний поставщик, пользователю приходилось обращаться непосредственно к нему. Проблемы в коммуникациях отрицательно влияли на скорость предоставления услуг, затрудняли мониторинг качества и результативности, как следствие — снижали эффективность основных бизнес-процессов и удовлетворенность заказчиков.

В связи с этим ПАО «Татнефть» приняла решение перевести работу Центра на прогрессивную технологическую BPM-платформу, которая позволила бы унифицировать и автоматизировать процессы, а также быстро их менять. Так появился проект «Фабрика корпоративных услуг», нацеленный на цифровую трансформацию деятельности ЦОБ и основанный на принципе трех «М»:

• Многофункциональность: предоставление всего контура предусмотренных услуг — от ИТ-сервисов и кадрового сопровождения до бухгалтерского обслуживания.
• Мультисорсинг: обработка обращений в единой системе всеми поставщиками услуг — как внутренними, так и внешними.
• Мультиканальность: увеличение количества каналов коммуникации и консолидация их на одной платформе.

От стратегии — к реализации

Создание Фабрики корпоративных услуг — масштабный и многопрофильный проект. Для поиска подходящего инструмента компания провела открытый конкурс, в рамках которого оценивала участников по 11 критериям. В их числе — состав и квалификация команды внедрения, наличие успешных проектов подобного содержания и масштаба, возможность автоматизации процессов с учетом требований ITSM и за их рамками.

По итогам конкурса выбор был сделан в пользу продукта Creatio, после чего запущен масштабный проект по внедрению платформы в работу ЦОБ. Программа состоит из нескольких стадий, первая из которых — автоматизация Центра командировок и предоставления ИТ-услуг с учетом стандартов ITSM. Целевой группой пользователей услуг стали сотрудники всех структурных подразделений ПАО «Татнефть», имеющих доступ к MS Active Directory (около 8500 потребителей услуг). Реализацией проектов занимались партнеры Террасофт — компании Banza (ITSM-проект) и ICL (автоматизация Центра командировок).

Фабрика корпоративных услуг — это реинжиниринг уже существующих в холдинге ITSM-процессов, которые были реализованы на ранних этапах функционирования ЦОБ. Первоочередной задачей проекта стало внедрение единой платформы для получения и обработки обращений, которую мы масштабируем на другие направления деятельности ЦОБ. Это позволит консолидировать работу внешних и внутренних поставщиков услуг, повысить эффективность обработки запросов, а также упростить взаимодействие пользователей с Центром, — комментирует Рустем Павлов, директор Центра обслуживания бизнеса ПАО «Татнефть».

Все для удовлетворенности внутреннего клиента

Единое пространство для получения и обработки обращений

Внедрение Creatio позволило создать омниканальный мультисорсный контакт-центр для обработки обращений сотрудников холдинга. Так, интеграция с почтовым сервером и телефонией, а также работа портала самообслуживания позволяют пользователям оставлять заявки удобным для них способом, при этом все обращения фиксируются и распределяются в единой программной среде, что упрощает их обработку, контроль и анализ.

Инструменты для самообслуживания

Одним из шагов автоматизации работы контакт-центра стал запуск портала самообслуживания — решения для самостоятельной регистрации обращений, который значительно разгрузил менеджеров первой линии. Для удобства сотрудников на портале реализована возможность регистрировать обращения как от своего имени, так и от имени другого пользователя, например, ассистент может оставить запрос от имени своего руководителя.

Многоуровневый справочник предоставляемых услуг

Все услуги, предусмотренные в Центре обслуживания бизнеса, систематизированы и собраны в каталоге сервисов на портале самообслуживания. С его помощью каждый пользователь может выбрать доступные ему услуги, перечень которых зависит от сервисного договора и уровня доступа. Более того, выбор сервиса — ключевое условие, без выполнения которого пользователь не может оставить обращение на портале. Это правило позволило упростить классификацию и маршрутизацию обращений для их оперативной обработки.

Стандартизация процессов обработки обращений

В рамках создания Фабрики корпоративных услуг были разработаны новые и обновлены уже существующие соглашения об уровне обслуживания, которые регламентируют процесс предоставления услуг внутренними исполнителями и сторонними подрядчиками. SLA предполагают различные сроки и условия получения ИТ-услуг в зависимости от статуса пользователя, а также категории и срочности запроса.

Четкие требования к обработке обращений позволяют создать конкурентную среду между внешними поставщиками, что сказывается на эффективности их работы. Результаты говорят за себя: скорость реакции на обращения выросла на 32%, время выполнения снизилось с 8,1 до 5,5 часов, а средний балл удовлетворенности заказчиков составляет 4,8 из 5.

Обратная связь для совершенствования обслуживания

С помощью Creatio ЦОБ может не только автоматизировать сервисное обслуживание, но и улучшать существующие процессы. Этому способствует сбор обратной связи от потребителей услуг: после выполнения обращения каждый пользователь может оценить работу ответственного исполнителя по email или посредством телефонного общения с оператором. В результате компания получает возможность отслеживать реальную эффективность как внешних, так и внутренних исполнителей, повышать качество предоставляемых услуг.

Внедрение Creatio позволило нам унифицировать и оптимизировать процессы ЦОБ, что дало свои плоды уже на этапе опытной эксплуатации новой платформы: мы обработали более 6 тысяч обращений и отметили, что скорость их обработки значительно увеличилась, — говорит Рустем Павлов.

Примечания