Челябинский трубопрокатный завод модернизирует систему поддержки пользователей

Компания Айтелика внедрила на "ЧТПЗ" решение на программной платформе Oktell с интеллектуальными алгоритмами обработки вызовов, сообщила пресс-служба компании 23 мая 2013 года.

Основа

Масштабная модернизация производства с внедрением новых систем управления и развитием действующих (BI, MES, ERP и прочие уровни КИС) в 2011 году повлекла за собой рост числа обращений в службу поддержки пользователей (СПП), увеличение времени ожидания ответа специалиста. Для приема звонков в СПП использовалась общезаводская АТС (УПАТС). При этом заводская АТС не могла обеспечить критически важную обработку звонков приоритетных пользователей - ответственных за производственные процессы, высшего руководства и других. Отсутствовали оперативные и объективные данные о количестве принятых звонков, человек в очереди и другая важная управленческая информация.

Было принято решение о создании Центра обработки вызовов (ЦОВ) на платформе профессионального колл-центра с повышенными требованиями к доступности и скорости обработки звонков и обеспечением приоритетной обработки вызовов.

Начало

Для достижения целей заказчика «Айтелика» разработала решение на программной платформе Oktell с интеллектуальными алгоритмами обработки вызовов. Компанию выбрали исполнителем проекта в результате победы в тендере, в котором приняли участие более 10 федеральных и региональных интеграторов, в том числе, ассоциированных с крупнейшими вендорами.

«ИТ-служба ОАО «ЧТПЗ» достаточно давно работает с компанией «Айтелика», которая зарекомендовала себя грамотным интегратором. В конкурсе на выбор решения по ЦОВ были предложены несколько вариантов развития службы: Cisco, Avaya и т.д., но в итоге по соотношению «функциональные возможности + реальность реализации и качество услуг/цена» выбор был остановлен на решении от «Айтелики», - отметил Михаил Матвеев, руководитель департамента по ИТ ОАО «ЧТПЗ».

Работа

Проект выполнен в два основных этапа (в 2011 и 2013 годах), в соответствии с потребностями «ЧТПЗ». Основные цели первого этапа, завершенного осенью 2011 года: обеспечение гарантированного дозвона, организация приоритетной обработки звонков VIP-пользователей, повышение доступности СПП по телефону.

Особенность проекта - распределенный характер ЦОВ – на территориях трубных заводов компании: ЧТПЗ (Челябинск) и ПНТЗ (Первоуральск). После развертывания на каждой площадке серверного и клиентского ПО Oktell специалистами «Айтелики» реализованы функциональные возможности и алгоритмы обработки вызовов. Отказоустойчивость обеспечена путем перекрёстного резервирования системы каждой площадки.

Реализованы:

• прием входящих вызовов без потери звонков;
• приоритетное обслуживания абонентов VIP-категорий;
• тотальная запись разговоров;
• голосовые меню с возможностью самообслуживания;
• мониторинг загрузки ЦОВ в реальном времени;
• отчетность и многие другие функции.

Результаты

• Сокращение времени регистрации обращений путем интеграции ЦОВ и Service Desk. Оператору не нужно тратить время на создание нового обращения и поиск пользователя в базе данных, это делается автоматически.

• Запись всех разговоров с абонентами позволила увеличить эффективность всей ИТ-службы при решении обращений.

• Гарантированное обслуживание всех абонентов. В случае занятости всех операторов абоненту предоставляется выбор: ждать дальше / оставить запрос на обратный звонок / оставить голосовое обращение, по которому с ним в дальнейшем свяжутся для уточнения деталей.

• Минимизация времени ожидания на линии для привилегированных абонентов, таких как ТОП-менеджеры и производственный персонал, решение обращений которых не требует отлагательств. При отсутствии свободных операторов привилегированные абоненты помещаются в начало очереди.

• Увеличение эффективности персонала на 30% в результате равномерного распределения звонков по операторам и мотивации персонала на основании статистики ЦОВ.

• Потенциал развития ЦОВ. Возможность дальнейшего совершенствования службы и увеличения эффективности в результате реализации нового функционала ЦОВ.