Сеть Coffee Like усовершенствовала дистанционное обслуживание партнеров с помощью ITSM 365

2021: Автоматизация технической поддержки партнерской сети

Компания Coffee Like автоматизировала техническую поддержку партнерской сети с помощью ITSM 365 (ГК Naumen). Перестройка процессов обслуживания кофе-точек позволила сократить время закрытия сервисных заявок в 3 раза. Об этом компания Naumen сообщила 24 января 2022 года.

На основе ITSM 365 создана единая среда для обработки обращений от партнеров сети. Система собирает заявки на настройку специализированного ПО для управления ресторанным бизнесом IIKO, инцидентную поддержку, добавление информации по новым кофе-барам. Также в ИТ-системе фиксируются задачи на консультации по ведению складского, товарного, бухгалтерского и управленческого учета. Ранее подобные запросы в компании отслеживались вручную, что в условиях масштаба сети снижало скорость работы службы поддержки.

Запуск ITSM 365 позволил организовать омниканальное обслуживание. Партнер COFFEE LIKE может подать заявку через различные каналы: по телефону, электронной почте, в личном кабинете или мобильном приложении. Коммуникация по обращениям полностью перенесена в инструмент автоматизации, где можно легко отследить всю историю взаимодействия по запросам.

Благодаря гибкости ITSM 365 мы настроили форму подачи заявок так, чтобы сразу получать максимум нужной информации от партнеров, — отметил Александр Феоктистов, руководитель ИТ-отдела COFFEE LIKE. — Это помогает не тратить время на уточняющие вопросы и дополнительные диалоги, а значит техподдержка справляется с решением проблем гораздо быстрее.

Внедренная система помогает анализировать все параметры сервисных заявок: от соблюдения SLA до оценки загрузки и результативности сотрудников поддержки. Для получения расширенной аналитики облачный сервис ITSM 365 интегрирован с Power BI.

За счет связки с IP-телефонией в ночное время суток производится голосовое оповещение технических специалистов об остановках продаж в кофе-барах партнеров. В результате наиболее критичные для бизнеса инциденты устраняются максимально оперативно.

Франчайзинговая модель COFFEE LIKE изначально задает высокие стандарты сервиса, — добавил Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365. — Применение системы управления заявками органично вписывается в этот технологичный бизнес и помогает компании выстроить комплексный подход к техподдержке партнеров сети.