IVR (Interactive Voice Response)
Интерактивный голосовой ответ

Различают статические и динамические IVR-системы:

• Статическая IVR-система основана на голосовом меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений.
• Динамическая IVR-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета или о текущем курсе валют).

По данным исследования Forrester, 72% потребителей предпочитают решать возникающие проблемы при помощи сервисов самообслуживания, а не напрямую общаясь с оператором контакт-центра или переписываясь с ним по электронной почте.

Правила IVR

Правила удобной, клиентоориентированной и эффективной системы IVR^[1]:

• Простота — залог успеха. Одна из наиболее часто встречающихся жалоб по поводу сервисов самообслуживания — это обилие ненужных или непонятных пунктов меню, предлагаемых при осуществлении простых операций. И пусть даже сама организация может обосновать необходимость и удобство каждого из них, но если, дослушав последний пункт меню, звонящий уже не держит в голове первый и еще не определил нужный ему — пунктов уже много, и они непонятны клиенту. Если задачу не удается просто и элегантно решить при помощи автоматизированной системы, то лучше перенаправить ее оператору.
• Время — главная ценность. Клиенты могут позвонить в контакт-центр в любое время из любого места: находясь в обеденный перерыв на работе, сидя в общественном транспорте или только что уложив детей спать. В любом случае обслуживание не должно занимать много времени. Ошибкой будет тратить время клиента, заставляя его повторять одно и то же несколько раз или требуя от него большое количество информации. Если при решении каких-то вопросов сервисы самообслуживания не могут гарантировать необходимой скорости, имеет смысл заменить их на личное общение с оператором.
• Обслуживание подразумевает общение. Следуя инструкциям системы IVR, клиент может захотеть задать уточняющие вопросы или перефразировать свои мысли. Современные сервисы самообслуживания оснащены системами распознавания речи, которые помогут избежать недопонимания и путаницы. Точнее, так: распознавание спонтанной речи уже широко используется на Западе и разработано для русского языка — ждем действительно грамотных и качественных внедрений!

Правильно сконструированная система IVR, дружественный и интуитивно понятный интерфейс системы самообслуживания и недолгое время ожидания (или его отсутствие!) — очень простые по своей сути, недорогие при правильной настройке и крайне важные инструменты для роста лояльности клиентов и повышения конкурентного преимущества компании.

Сферы применения

Обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.

В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что бОльшая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.

«Клиент не всегда положительно воспринимает автоматизированную обработку сообщений в ряде запросов. Например, при обращении по спорным вопросам, жалобам или продажам. Исследование работы системы интерактивного голосового ответа IVR в банковском секторе и способов предоставления потребителям необходимой информации показало, что не более 15% клиентов готовы взаимодействовать с IVR, остальные абоненты по-прежнему предпочитают живое общение. И вместе с тем, в ряде случаев использование роботов может быть успешным – например, для ответов на стандартные вопросы клиентов, информировании об изменениях и нововведениях», – считает генеральный директор Осина Екатерина .

По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia & Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов.

Признаки хорошего голосового интерактивного портала

• Короткое вежливое приветствие – не стоит заставлять клиента просто висеть на линии, пока робот перечисляет ему все неоспоримые преимущества вашей компании.
• Четкое и лаконичное описание пунктов меню – не надо перегружать клиента избыточной информацией. Излишняя детализация при запросах часто сбивает звонящего с толку, также как и «ненавязчиво» транслируемая информация рекламного характера.
• Простая и понятная структура меню – старайтесь избегать повторов и большого количества внутренних вкладок в системе меню.
• Возможность связаться с оператором на любом этапе прохождения меню – предусмотрите кнопку «аварийного выхода», действующую вне зависимости от местоположения клиента в системе меню.
• Возможность быстрого набора известной комбинации цифр для попадания в определенный раздел меню (при повторном звонке) – необходимость выслушивать длинные списки опций перед тем, как нажать нужную кнопку, не вызовет у клиента ничего, кроме раздражения.
• Возможность голосом определить причину звонка – позволяет значительно сократить «маршрут клиента» и время обработки его обращения.

Типичные ошибки при организации интерактивных голосовых систем самообслуживания

Системы IVR давно стали неотъемлемой частью большинства контакт-центров и активно используются потребителями для решения различного рода вопросов. Однако существует ряд типичных ошибок при организации интерактивных голосовых систем самообслуживания, мешающих им стать по-настоящему эффективными инструментами клиентского сервиса:

• Построение структуры меню, ориентируясь исключительно на потребности компании

Слишком часто диалог между клиентом и IVR системой подгоняется под стремление компании максимально упростить процессы маршрутизации и контроля.

В результате клиенту бывает трудно определиться с выбором необходимой опции из предложенных системой. В лучшем случае все закончится просто легким недовольством, возникающим при обращении в контакт-центр, а в худшем может привести к повторяющимся ошибкам при маршрутизации и потере клиентов. Секрет в том, чтобы четко осознав, что именно вы хотите получить при маршрутизации, построить диалог с клиентом наиболее логичным для него образом, взяв за основу причины обращения в контакт-центр.

• Автоматизация только простых и второстепенных задач

Искушение автоматизировать только наименее важные и наиболее простые операции часто бывает слишком велико. Однако успех любой системы самообслуживания зависит от того, насколько полно предложенные опции соответствуют потребностям и ожиданиям клиентов. Клиенты должны понимать, что смогут найти в системе IVR именно ту «кнопку», которая им необходима и с ее помощью решить свою проблему. К сожалению, это не всегда им удается.

• Проблемы при сохранении контекста общения с клиентом

Несмотря на наличие технологий для сохранения полной информации о звонящем, клиентам контакт-центров слишком часто приходится вновь и вновь рассказывать о своей проблеме при переходе из одной автоматизированной системы в другую или при смене оператора. Интеграция компьютерной телефонии давала возможность решить эту проблему еще 10 лет назад, а современные телефонные протоколы, такие как SIP, еще больше облегчают эту задачу. Однако и сегодня многие клиенты вынуждены повторять одно и то же несколько раз в попытке «достучаться» до нужного им специалиста.

Автоинформаторы

Наиболее дорогим типом вызовов является разговор с оператором (по оценкам Forrester Research, более 12 долл. за вызов), в то время как стоимость автоматической обработки звонка не превышает 5 долл. При этом около 60% звонков вполне возможно обработать с помощью автоматизированной системы, не привлекая оператора.^[2]

Автоинформатор с открытой грамматикой позволяет обратившемуся в сервисный центр задать свой вопрос на естественном языке, а не нажимать кнопки в тональном режиме или говорить только фиксированный набор голосовых команд. Как оказалось, большинство звонящих предпочитают не пользоваться тональным набором, а дожидаться ответа оператора. Мало помогает и IVR с фиксированным набором голосовых команд, то есть с закрытой грамматикой. Абоненты не любят дослушивать инструкции до конца и поэтому не могут правильно подать голосовую команду. По этим причинам и IVR с тоновым набором, и автоинформатор с распознаванием команд не пользуются популярностью у людей, обращающихся в контакт-центры.

Технология IVR с открытой грамматикой основана на распознавании слитной речи и классификации текстов телефонных звонков. Система пытается классифицировать запрос и выдать ответ в соответствии с заданной программой. Основная проблема состоит в том, чтобы набрать достаточно много запросов — для каждой категории нужно проанализировать более 500 уникальных вариантов вопросов. Только в этом случае гарантируется качественная работа механизма каталогизации, поэтому системы с открытой грамматикой очень сложно внедрять. Обычно эти реплики записываются с живых разговоров, однако на это требуется значительно время — от трех месяцев до полугода.

Мошенники похищают денежные средства с банковских карт россиян с помощью IVR

В России развивается новый вид мошенничества в виде воровства сведений о банковских картах клиентов с помощью внешних интерактивных голосовых ответов (IVR). Об этом СМИ рассказали весной 2016 года в компании Zecurion, которая специализируется на вопросах безопасности дистанционного банковского обслуживания^[3].

В частности, в рамках этой схемы гражданам звонят не сами мошенники, а запрограммированные ими роботы, которые представляются сотрудниками банков и узнают необходимую информацию. С апреля 2015 года по апрель 2016 года с помощью этого способа мошенники украли с банковских карт россиян 6 млн рублей.

Отмечается, что IVR запрограммированы на входящие вызовы - для приветствия абонентов ("Спасибо за звонок в нашу компанию. Если Вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите номер прямо сейчас"). Но в настоящее время злоумышленники стали использовать IVR и для исходящих звонков. Запрограммированные мошенниками роботы, представляясь сотрудниками банков, просят граждан назвать данные карт, логины и пароли для входа в интернет-банк, CVV- и PIN-коды.

"Новая мошенническая схема достаточно специфична, но эффективна. Жертвы мало знают о том, что роботы могут звонить. Сталкиваясь с нестандартной ситуацией, банковские клиенты теряются - это первое, что нужно злоумышленникам. Дальше обрабатывать человека гораздо легче. Во-вторых, автоответчик вызывает доверие: в представлении людей подобные системы используют крупные компании; также робот не обладает интеллектом, чтобы обманывать. Но при этом граждане, которые становятся мишенью мошенников, забывают, что настраивают систему живые люди", - комментирует руководитель аналитического центра Zecurion Ульянов Владимир .

По прогнозам Zecurion, по итогам 2016 года объем хищений средств с карт россиян с помощью роботов вырастет на 40-50%.

Примечания