Speech Analytics – сервис речевой аналитики. Распознает звонки в текст, анализирует 28 параметров речи. Автоматически оценивает работу операторов по чек-листам, оценивает уровень лояльности клиентов, позволяет искать полезные знания в звонках (например, причины недовольства клиентов) и отслеживать их решение в динамике. Запускает автоматические действия при нахождении звонков по заданных критериям.
История
2020: Партнерство с OmniLine
15 октября 2020 года компания OmniLine сообщила, что компания Speech Analytics стала ее партнером.
Практически все компании записывают разговоры с клиентами, однако только 1-3% диалогов впоследствии прослушивают и анализируют специалисты. Как правило, они делают это после низкой оценки клиентом звонка, либо прямой жалобы на оператора.
Таким образом, подавляющее большинство разговоров остаются без внимания. Их записи `складируются` в хранилища, но с ними никто не работает — так как послушать и проанализировать огромное количество часов записей, если и возможно, то стоит компаниям больших затрат. А тем временем диалоги с клиентами могут содержать ценную информацию. Это не только негатив, который все-таки пропустили, но также любые сообщения, на которые компания по-хорошему должна реагировать. Например, клиенты могут жаловаться на то, что определенный продукт дорогой или доставка в конкретный регион слишком долгая. И если у компании будет возможность реагировать на все диалоги, где будут фразы типа `дорогой`, `долго` — это поможет быстро запускать процессы реагирования на подобные ситуации.
Speech Analytics предлагает решение, которое позволяет автоматически переводить все разговоры в текст и сразу же оценивать их по определенным чек-листам. Компания дает возможность собрать клиентам свой перечень фраз, на которые сервис будет реагировать и запускать соответствующие процессы в других системах.
Целевые отрасли для работы сервиса Speech Analytics:
- Банки
- Телеком
- Ритейл/E-commerce
- Логистика
- Аутсорсинговые КЦ
- Кредитные организации/коллекторы
- Страхование
- И другие
 | Мы работаем на рынке три года, за это время мы помогли многим крупным компаниям, не увеличивая их бюджеты, нарастить анализ разговоров с клиентами с 1% до 100%. Однако мы столкнулись с тем, что можем оцифровать работу контакт-центров, но, чтобы сделать следующий важный шаг и внедрить нашу аналитику в другие системы компании, нам нужен партнер-эксперт с многолетним опытом работы в области автоматизации и интеграции, а также большим пулом клиентов, которым может подойти наше решение. Таким партнером была выбрана компания OmniLine, — отметил Денис Казанцев, сооснователь компании Speech Analytics. |  |
| | Разработка Speech Analytics поразила нас своей гибкостью и быстротой внедрения, — рассказал о новом партнерстве Александр Руднев, управляющий партнер компании OmniLine. У нашей компании большой портфель клиентов с собственными контакт-центрами. Мы уже внедрили некоторым из них данное решение. Особенно актуально тогда, когда компании продолжают работать удаленно в связи с эпидемиологической обстановкой. В том числе на удаленную работу переводят контакт-центры. Соответственно и без того небольшая степень контроля работы операторов снижается еще больше. Решение Speech Analytics позволяет мониторить все разговоры с клиентами независимо от условий работы операторов. Уверены, что наши клиенты по достоинству оценят добавленные возможности для развития своего бизнеса. | |
Решения, которые могут совместно предлагать бизнесу OmniLine + Speech Analytics:
- Аудит всех разговоров компании и клиентов. Наше решение позволит вам проводить мониторинг абсолютно всех звонков по составленному чек-листу в автоматическом режиме и выявлять случаи, которые требуют более детального рассмотрения. Например, система будет искать диалоги, в которых клиенты употребляли слова `плохо`, `не нравится`, `долго` и пр.
- Запуск процессов и контрольные события. При обнаружении диалогов, которые требуют каких-либо действий от компании, в CRM будет автоматически запускаться соответствующий процесс.
- Распознавание массива. Если у вашей компании хранятся записи старых разговоров, то наше решение позволит быстро проанализировать их независимо от объемов и также выдаст отчет для аналитики.
