Как сделать уникальный UX-инструмент с мировым именем: интервью с основателем UXPressia Юрием Ведениным

Предприниматель и ментор Юрий Веденин

Расскажите немного о себе и об истории создания UXPressia.

Мое знакомство с UX произошло довольно интересно. Набирая команду в свою первую аутсорсинговую компанию, я пригласил свою бывшую коллегу, Анастасию Щеброву, в качестве аналитика, и она захотела практиковать UX во время работы. Мои знания в этой сфере тогда были весьма поверхностными, но я согласился. Анастасия стала использовать принципы юзабилити на наших проектах, а потом как-то подложила мне на стол книгу Алана Купера «Психбольница в руках пациентов».

Конечно, эта книга не про психиатрию, а про то, какими неудобными бывают интерфейсы и продукты, в том числе программные, с которыми нужно взаимодействовать. Автор рассуждает, сколько продуктов сделано как будто не для удобства людей, а просто потому, что это красиво или так захотелось владельцу продукта. То же самое давно приходило в голову и мне, но с книгой все встало на свои места — я понял, что такое UX, и как он важен в современной жизни.

Аутсорсинговую компанию я впоследствии закрыл и стал думать, чем заняться после этого. Я решил делать специализированный бизнес, и так как увлекся UX, открыл UX-агентство. Попав в эту сферу, я ее настолько полюбил, что потом сделал и учебный центр, и консалтинговое агентство.

Идея создания собственного UX-инструмента назревала постепенно. Например, в работе мы часто сталкивались со скепсисом на рынке — нас просили наглядно показать, какую пользу UX приносит бизнесу, и окупаются ли инвестиции в него. Или, например, наши студенты просили дать им удобные инструменты для карты персон или CJM — а с ними на рынке была проблема.

Последней каплей стала статья Алексея Копылова про CJM, вышедшая в 2013 году. Он сделал большой обзор CJM и поделился своей методикой ее составления, а в конце статьи был раздел с инструментами. И там Алексей честно признался, что идеального инструмента нет — все имеющиеся или дорогие, или неудобные. Поэтому нужно ждать, пока на рынке что-то появится.

Я подумал — зачем ждать, если можно разработать инструмент самостоятельно? Так мы сможем и пользоваться им сами, и давать студентам, и наглядно показывать клиентам, как проходит пользовательский путь. Так и родилась идея UXPressia — платформы для построения CJM.

В 2020 Forrester Research назвала компанию лидером^[1] в области визуализации пути клиента, а в 2018 году Aragon Research присвоила вам статус `Hot Vendor`^[2]. За счет чего вы опережаете конкурентов, и требует ли это большого количества изменений?

С попаданием в отчет Forrester Research связана забавная история. С самого начала я не занимался активно маркетингом UXPressia, потому что кроме этого проекта у меня были и другие. Но мы сделали ставку на удобство и эстетику и попали с этим в цель. В 2018 Forrester Research нашли нас сами — они проводили исследование UX-сервисов и захотели добавить нас туда. Я тогда особо не знал, что это за компания, но пообщаться о своем продукте всегда приятно, так что ответил на несколько их вопросов.

Я подумал, что если на нас обращают внимание исследовательские компании, значит, наш продукт действительно полезен, и нужно развивать его на более широкую аудиторию. Но мне не хватало знаний по продуктовому маркетингу и продажам, поэтому я начал искать совета и брать консультации у своих знакомых фаундеров.

Один из них согласился пообщаться со мной на эту тему. Я долго расспрашивал его о том, как они делают маркетинг, и уже под конец беседы случайно упомянул про наше интервью с Forrester Research. Знакомый был в шоке — оказывается, он уже давно пытался попасть в отчет, но ничего не получалось. А мы «залетели» туда с первого раза и по инициативе самих Forrester Research.

На самом деле, я вижу свой успех в том, что инструментов, подобных нашему, на рынке тогда практически не было. А мы сделали удобный, простой, минималистичный продукт, с которым мог разобраться любой. Forrester увидел это, изучил отзывы — и решил включить нас в свой отчет. Так мы попали туда первый раз, а в 2020 году стали лидерами исследования.

Я считаю, что нам помогло три принципа:

• мы всегда шли к своей цели — сделать максимально удобный инструмент;
• мы прислушивались к обратной связи — поэтому у нас сформировалось лояльное коммьюнити клиентов, которые предоставили Forrester максимально положительные отзывы;
• мы учли рекомендации и обратную связь от экспертов Forrester и воплотили их в продукте.

Forrester Research увидели, что мы развиваемся, слушаем наших клиентов и стремимся к большему — и это повлияло на их решение.

Aragon Research тоже нашли нас сами. Их номинация `Hot Vendor` создана для тех, кто бросает вызов индустрии, делает что-то прорывное. Aragon Research увидели, что наша небольшая компания создает то, что раньше было под силу только мастодонтам рынка.

Также нам помогло то, что мы делали упор на продажи через сайт — то есть клиенты сами заходили к нам, оплачивали продукт и пользовались им. А большинство подобных компаний работает с клиентами напрямую — отправляет презентации, долго обсуждает условия, подписывает множество документов. Конечно, это в разы дольше, поэтому мы выгодно выделялись среди конкурентов количеством клиентов.

Вы упомянули отзывы пользователей — насколько активно вы используете их для развития своих продуктов?

Мы используем собственные исследования, ежегодно собирая базу из 10-20 клиентов — из разных сегментов бизнеса, включая крупные корпорации — и проводя с ними интервью. На основе этих данных мы составляем анкеты и предлагаем их новым пользователям перед регистрацией, чтобы узнать их квалификацию, опыт работы, задачи и т.д.

Заполнение анкеты необязательно, и кто-то пропускает этот шаг, но так как поток новых пользователей у нас большой (около 6000 в месяц), информации нам хватает. На ее основе мы можем сделать выводы о нашей целевой аудитории. Затем с помощью нашего же инструмента мы строим персоны — то есть портреты идеальных клиентов — и, используя их, принимаем стратегические решения.

Также мы получаем информацию о клиентах от наших сотрудников — менеджеров по продажам и специалистов техподдержки. Мы собираем все данные в единой базе, и ее использует наш продакт-менеджер для поиска инсайтов и дальнейшего развития продукта.

На сайте UXPressia указано, что число ее пользователей превышает 380 000 — какое число из них платит за сервисы платформы, и какие каналы привлечения вы используете?

Довольно много клиентов приходит из органического трафика, так как мы занимаем высокие позиции в поиске. В свое время мы плотно занимались SEO-оптимизацией, и множество ссылок на нас есть в различных материалах, потому что мы довольно давно на рынке.

Кроме того, уже около пяти лет мы проводим отраслевые мероприятия — от 2 до 4 в месяц. До пандемии они проходили оффлайн, а после — онлайн. Это и конференции с приглашенными спикерами и экспертами, и наши собственные демо-платформы, воркшопы и т.д.

Как раз недавно мы запрашивали у нашей аудитории обратную связь по поводу мероприятий. Все респонденты назвали их одними из лучших в индустрии — даже качественнее, чем у крупных западных компаний. Отмечали актуальность, практичность и полезность.

Еще один источник трафика — это реферальная система. Но она используется не так активно, гораздо чаще клиенты просто рекомендуют наш инструмент друг другу.

У нас есть бесплатный тарифный план, на котором можно попробовать большую часть функций платформы, включая построение CJM, персон и impact map. Чтобы подключить расширенные функции, у нас есть тарифная сетка, и сейчас за наши сервисы платят около 1000 пользователей.

При этом, как вы упомянули, вы работаете и с крупными корпорациями, такими как Siemens, PwC и Michelin. Что вы делаете для них, и неужели у компаний с такими ресурсами тоже бывают сложности с управлением клиентским опытом?

Нашими продуктами пользуются в сфере UX/CX: это консультанты, которые помогают компаниям улучшать опыт их клиентов, либо внутренние отделы, которые улучшают этот опыт сами. Соответственно, если в компании есть отдел, который работает с улучшением клиентского опыта, то им нужен наш инструмент, чтобы делать свою работу лучше.

Конечно, они могли бы создать собственный инструмент для UX-исследований, но для них это недальновидная стратегия. Придется формировать спецотдел, который при этом еще и не будет генерировать прибыль, а только требовать затрат. Плюс на разработку потребуется масса времени. Поэтому компаниям проще использовать сторонние, уже готовые инструменты.

Обращаясь к нам, корпорации покупают не только автоматизацию своих процессов, но и нашу многолетнюю экспертизу. Даже у больших компаний может быть низкий уровень зрелости относительно клиентского опыта, и они могут повысить его с помощью консультантов и нашего инструмента.

Расскажите о UXPressia Academy, как возникла идея ее создания, и можете ли вы поделиться результатами ее работы?

До UXPressia Academy у меня уже была экспертиза в обучении. Я открывал оффлайн-центр ITMINE, мы с коллегами ездили по другим странам с воркшопами. Так я убедился, что наша экспертиза актуальна, и мы можем обучать не только на территории бывшего СНГ, но и в Европе, и в Штатах. Поэтому я решил попробовать создать обучающий продукт.

Развивая UXPressia, мы заметили, что довольно много клиентов — в том числе, и платящих — испытывает проблемы с инструментом. И это происходит не из-за сложности самого сервиса, а потому что клиенты не понимали базовые принципы построения СJM. Так возникла идея обучать их этим принципам.

Чтобы ускорить обучение, было решено его автоматизировать и поручить чат-боту. Он должен был давать «ученикам» задачи и проверять их. Судя по отзывам клиентов, идея была хорошей, но сам проект мы решили переработать, поэтому сейчас он находится в стадии заморозки.

Делитесь ли вы своим опытом в качестве ментора в UXPressia Academy или на других площадках?

Да, я часто делюсь своим опытом даже с людьми, которые просто стучатся мне в LinkedIn или в других социальных сетях. Также я являюсь ментором в акселераторе, и раньше участвовал еще в нескольких, работаю со стартапами — иногда проактивно, а иногда они сами приходят ко мне. Делаю все это с большим удовольствием — всегда рад поделиться своими знаниями по составлению CJM и вообще UX.

Автор: Евгений Романов

Примечания