Как сломать лёд недоверия к ИИ-технологиям и запустить работающие сценарии. Опыт ДОМ.РФ

Николай Козак (на фото второй справа) на круглом столе «Технологии искусственного интеллекта в бизнесе: где применимость и эффективность?» в рамках форума Finopolis 2023 '(фото: TAdviser)'

Он отметил, что главная задача «Дом.рф», как института развития, состояла в том, чтобы протестировать эти технологии как с точки зрения реального бизнес-эффекта, так и с точки зрения ИТ-безопасности.

Николай Козак говорит, что сначала в компании столкнулись с некоторым недоверием, считалось, что инициативы с ИИ требовали колоссальных инвестиций. Первое, что потребовалось сделать, – заинтересовать сотрудников, бизнес-подразделения, показать топ-менеджменту, как это работает. Для этого создали ряд пробных сервисов, чтобы вовлечь людей.

К примеру, сделали систему распознавания и стенографирования заседаний, в результате получили «спасибо» от приёмных, от бизнес-ассистентов. ИИ в ней было немного, но достаточно для того, чтобы «продать» идею. Также сделали сервис для юристов, которая позволяет застройщику лучше понимать договора проектного финансирования, которые составляют юристы ДОМ.РФ. Он раскрашивает в три цвета текст с точки зрения доступности его для понимания, и даёт возможность изменить его так, чтобы было понятнее.

Из полезного непосредственно в контуре ИТ ДОМ.РФ с применением ИИ был создан co-pilot для разработчиков, и в этом случае эффективность была видна на цифрах: стали набирать больше джунов, которые при помощи этого инструмента создавали код, в дальнейшем встраиваемый в конвейер. Соответственно, уменьшился time-to-market и вышла выгода для фонда оплаты труда. На этом в компании убедились, что технологии ИИ действительно работают.

После этого в ДОМ.РФ начали плотно сотрудничать по технологиям с «Яндексом» и Сбербанком: «Только у них есть деньги и мощности для создания и обучения моделей», – отметил позже Николай Козак в разговоре с TAdviser. Данные у ДОМ.РФ есть свои, но чтобы самостоятельно создать модель, компании пришлось бы потратить несколько лет и вложить огромные средства, поэтому она берёт инфраструктуру и языковые модели у крупных технологических партнёров для обучения на своих данных.

С «Яндексом» были запущены несколько пилотов, которые сейчас на стадии тестирования. Один из них – автоматизация обработки платёжных поручений с помощью ИИ. Ещё одна история – анализ новостного фона с точки зрения негатива, позитива и нейтральности, что важно для бизнеса. Сейчас в ДОМ.РФ также пробуют сделать распознавание документов, которые приходят в больших объёмах в рамках проектного финансирования.

Кроме того, в ДОМ.РФ ИИ пробуют применять для контактного центра. Этот кейс – один из наиболее перспективных, поскольку в нём уже можно говорить о конкретных показателях эффективности: по словам Николая Козака, удалось освободить до 20% времени операторов за счёт того, что модель ИИ им подсказывает ответы на вопросы на основании данных.

Николай Козак уточнил TAdviser, что есть ещё перспективы для улучшения результата, уже достигнутого в контактном центре: сейчас ИИ предлагает ответы для оператора, а следующий шаг – совсем убрать оператора из цепочки, включающей ответы на наиболее часто задаваемые вопросы и на часто задаваемые вопросы, подразумевающие вариативные ответы. В общей сложности за счёт этого можно будет высвободить до 35% времени оператора, что положительно скажется на операционной эффективности.

До конца 2023 года проект ИИ в контактном центре уже должен выйти в продакшн из пилотного режима, рассказал TAdviser Николай Козак.

В ДОМ.РФ смотрят в сторону работы с «Яндексом» по обмену датасетами, потому что у «Яндекса» есть множество данных, но нет тех, которые есть у ДОМ.РФ, к примеру, по стройке – портретов застройщиков, клиентов и т.д. Компании могли бы быть друг другу полезны в рамках обмена, дополняя данные друг друга.

А в рамках сотрудничества со Сбербанком, в числе прочего, был создан образовательный курс по ИИ на платформе академии ДОМ.РФ, по которому обучили большинство сотрудников ДОМ.РФ, включая 100% топ-менеджмента. Скоро планируется выпуск со Сбербанком курса по обучению ИИ для «чайников».

Помимо сотрудничества с крупными технологическими партнёрами ДОМ.РФ начал активно взаимодействовать с ИИ-сообществом, создал с Минстроем экспертную группу по ИИ. Тему ИИ развивает и Минцифры. Николай Козак на форуме отметил, что ДОМ.РФ готов с ведомством делиться своими данными о цифровых двойниках, ТИМ и др.