Как эффективно управлять корпоративными услугами: решение, разработанное под руководством Дмитрия Малыгина

Цифровизация стала неотъемлемой частью развития бизнеса, и большинство российских компаний это понимают. Согласно исследованиям Российской Ассоциации BPM-профессионалов, более 74% предприятий в стране активно занимаются проектами по автоматизации бизнес-процессов. Для эффективного управления бизнес-процессами в мире разработано множество систем, однако сейчас для компаний критически важно использовать отечественные решения, и рынку есть что предложить бизнесу. Так, российские разработчики сумели создать цифровую модульную систему класса ITSM/ESM (англ. Information Technology/Enterprise Service Management – управление ИТ/корпоративными услугами, SM – для краткости), которая, благодаря продуманной реализации платформенного подхода стала продуктом, оснащенным всеми вспомогательными модулями, которые свели потребности в компонентах иностранного производства до минимума. Комплексное решение, реализующее ITIL (прим. ред. Information Technology Infrastructure Library – набор практик и подходов в области управления IT-сервисами) процессы, включая управление запросами на обслуживание, инцидентами и другие, уже используется в одном из крупнейших банков РФ и другими крупными корпорациями. Продукт появился под руководством директора проектов по разработке программного обеспечения компании `Т1 Диджитал`, члену жюри конкурсов `Лучшие ESG проекты России`, `Skolkovo Tech & Innovation Awards` и `Премия Рунета` Дмитрию Малыгину. Эксперт в области разработки ПО рассказал о трендах цифровизации бизнеса и платформе управления услугами.

Дмитрий Малыгин

Дмитрий, какие главные тренды можно отметить в цифровой трансформации бизнеса в России и какие решения сейчас наиболее актуальны?

Одним из главных глобальных трендов остается автоматизация управления корпоративными сервисами, что можно наблюдать по росту активности в сфере внедрения систем управления услугами, появлению новых участников на рынке SM-решений (Service Management платформ), а также заключению партнерских соглашений. Кроме того, можно отметить активные движения в направлении создания отечественных центров обучения и сертификации наподобие Pink Elephant. За последнее время наблюдается повышенный интерес к системам класса ESM, которые в отличие от традиционных ITSM-решений позволяют управлять услугами и задачами, не связанными с IT, например, сервисами, предоставляемыми бухгалтерией или HR-департаментом. Это позволяет значительно увеличить эффективность взаимодействия между департаментами и повысить ROI от автоматизации управления бизнес-процессами.

Под вашим руководством в качестве директора портфеля проектов по разработке программного обеспечения была создана платформа для управления корпоративными сервисами. Почему эта разработка стала востребованной?

Платформенная реализация делает наше решение одним из самых развитых в функциональном плане экосистемных продуктов для управления корпоративными сервисами на рынке России - решение заключает в себе весь необходимый для автоматизации инструментарий, благодаря чему способен закрыть практически все потребности как российских, так и зарубежных клиентов. Но несмотря на очень широкие возможности нашего решения, клиенты имеют возможность приобрести индивидуальный набор модулей исходя из своих потребностей. Другой особенностью является то, что степень использования последних технологий искусственного интеллекта в нашем решении является одной из наивысших в отечественной индустрии – значительное количество операций обработки тикетов происходит с использованием нейросетевых алгоритмов. Мы уделили много внимания использованию ИИ и проделали большую работу, чтобы сделать применение этих технологий на 100% надежным с точки зрения информационной безопасности. Таких результатов удалось достигнуть, во-первых, потому что при создании нашего продукта мы ориентировались на один из самых продвинутых зарубежных SM-продуктов, ставили себе задачу не просто повторить, а сделать лучше для того, чтобы выдержать конкуренцию даже на международном рынке, во-вторых, продукт создавался без отрыва от производства, мы очень плотно работали с коллегами из техподдержки одного из наших заказчиков, выявили и проработали их потребности и проводили R&D-изыскания (прим. ред. Research & Development), кроме того, каждая часть функциональности нашего продукта, отвечающая за свой ITIL-процесс разрабатывалась отдельной командой высококлассных специалистов.

Ранее вы сообщали, что платформа предполагает практически полную независимость от иностранных компонентов. Что это значит для бизнеса на практике?

Это значит, что нашим клиентам не нужно тратить время и силы на поиск стороннего программного обеспечения и компонентов для решения сопутствующих задач комплексной автоматизации бизнеса, всё или почти всё находится в нашей платформе, полностью отечественного производства. Архитектура нашего продукта поддерживает большое количество интеграций и построена с применением лучших практик микросервисного подхода. Нам удалось выстроить полноценную экосистему, представляющую собой взаимосвязанную сеть программных продуктов имеющих общую технологическую основу и органично дополняющих друг друга для удовлетворения потребностей пользователей. Наше решение включает в себя все необходимые сервисные компоненты: от комплексных инструментов мониторинга до сервисов по управлению знаниями, документами, согласованиями и так далее. Экосистема позволяет не тратить драгоценное время на выстраивание работы с разрозненными сторонними решениями. Однако, наша платформа благодаря модульности является довольно гибкой, что позволяет нашим клиентам выгодно подстраивать наше решение под свои нужды.

К весомым достижениям вашей работы можно отнести значительное сокращение сроков обработки обращений. Каких еще результатов удалось добиться?

Скорость обработки пользовательских обращений - ключевая метрика в ITSM/ESM, она напрямую влияет на эффективность работы сотрудников всей компании. Понимая, что даже незначительная проблема способна отвлечь пользователя от его работы, мы максимально ускорили процессинг обращений, оптимизировав весь пользовательский путь - от создания обращения или инцидента, до поиска исполнителей и завершения работ. Большую роль в оптимизации сыграло внедрение технологий искусственного интеллекта, значительное сокращение рутинных операций, оптимизация работы с базой знаний и упрощение пользовательского интерфейса. Благодаря нововведениям, удалось снизить параметр Ticket Bouncing (прим. ред. доля тикетов, ошибочно назначенных на неподходящую группу исполнителей); увеличить KMU (прим. ред. Knowledge Management Usage - процент тикетов, решенных за счет базы знаний) и уменьшить ER (прим. ред. Escalation Rate - процент обращений, эскалированных на следующие, более дорогие, линии поддержки), улучшение коснулось и других метрик. В итоге это привело к сокращению CPT (прим. Cost Per Ticket - стоимость обработки тикета), что при количестве тикетов в несколько миллионов в год дало существенное сокращение расходов нашего клиента.

В своей системе вы использовали новейшие технологии искусственного интеллекта, благодаря которому пользователи могут гораздо быстрее, по сравнению с традиционными подходами, создавать заявки, получать справочную информацию, не тратя время на рутинные операции. За счет чего это стало возможно и какие еще механизмы вы использовали?

Пользователь, при создании запроса на обслуживание или инцидента, обычно, должен потратить некоторое время на выбор той или иной формы (шаблона), в зависимости от услуги, которую он хочет получить, затем, ему необходимо ввести запрашиваемые данные в соответствии с формой и отправить запрос на исполнение. Проанализировав весь процесс, мы выявили шаги, которые можно автоматизировать - в первую очередь, те, что наполнены рутинными операциями, а также те, где можно использовать нейросеть. Тщательно отобрав массив данных, применив технологии машинного обучения с последующей калибровкой нейронной сети, нам удалось значительно повысить степень автоматизации, тем самым ускорив процесс обработки запросов и, самое главное, сохранив время пользователей и сотрудников технической поддержки для более важных задач. Микросервисная архитектура с использованием омниканального подхода и с учётом лучших международных практик разработки — это еще один элемент, ставший основой для реализации платформы, способной работать под высокими нагрузками, что является критическим фактором для больших корпораций.

Такие современные решения и технологии привлекли внимание крупных финансовых компаний. Так, решения для обработки инцидентов и запросов на обслуживание от сотрудников использует один из крупнейших банков России. Как система работает на практике?

В каждой глобальной корпорации, есть отделы, выполняющие свои специфические функции, например, IT-отдел, решает проблемы с оргтехникой, с восстановлением доступов и т.д. Отдел бухгалтерии оказывает консультации, по запросу оформляет справки. Взаимодействие даже нескольких отделов без структурного подхода проблематично и затратно. Наше решение, в соответствии с новейшими практиками ITIL, позволило выстроить сервисный подход, где каждый отдел может являться и получателем услуг другого отдела, и поставщиком. Сервисный подход сделал процессы взаимодействия прозрачнее, эффективность которых может быть измерена и, при необходимости, скорректирована. Благодаря платформенному решению, полностью покрывающему потребности в автоматизации и управлении услугами, которое мы внедрили, владельцы бизнес-сервисов, получили мощный инструмент для конфигурирования и управления каталогом услуг, администраторы могут гибко настраивать маршрутизацию запросов, сотрудники технической поддержки эффективно работать с очередью запросов и заданий, руководители служб поддержки отслеживать метрики процесса обработки обращений, тем самым корректируя его по необходимости и получая объективное понимание об эффективности работы сервисных отделов. Контроль над показателями SLA (прим. ред. Service Level Agreement) делает управление сервисами прозрачным и управляемым, что открывает широкие возможности для снижения затрат и увеличения эффективности операционного управления бизнесом.

Согласно исследованиям Российской Ассоциации BPM-профессионалов, более 74% предприятий в стране активно занимается проектами по автоматизации бизнес-процессов. Что, на ваш взгляд, сейчас влияет на внедрение данных механизмов в повседневную работу компаний?

Корпоративная культура, пронизывающая всю вертикаль компании, является ключевым фактором влияния в определении успеха при внедрении любой инновации, не исключая и SM-платформы. Компании, направленные на постоянное технологическое совершенствование, очевидно, делают свой бизнес рентабельнее благодаря грамотному внедрению инновационных практик. По результатам исследования компании Axelos (ITSM Benchmarking Report), отсутствие данного фактора является первым в списке препятствий на пути к модернизации бизнес-процессов. Другим фактором является нехватка цифровых компетенций участников проекта внедрения. Третьим фактором является набор ошибок в управлении проектом по модернизации - важно понимать, что для достижения максимального эффекта от интеграции SM-платформы, внедряемые практики ITIL обязательно должны быть согласованы со стратегическими целями и приоритетами организации.

Автор: Александр Волобоев