Мосполитех: Сервис по автоматизации контроля качества и оценки психологического состояния сотрудников колл-центров

Основные статьи:

• Распознавание речи (технологии, рынок)
• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию

2022: Анонс сервиса по автоматизации контроля качества и оценки психологического состояния сотрудников колл-центров

В Московском политехническом университете разрабатывают интеллектуальный трекер, который позволяет определить психологическое состояние операторов «холодных звонков» и повысить их эффективность. Об этом 26 сентября 2022 года сообщили представители Московского Политеха.

Сервис по автоматизации контроля качества и оценки психологического состояния сотрудников колл-центров

Как сообщалось, в отличие от зарубежного рынка, где много предложений, связанных с выявлением депрессии по голосу и мониторинга mental health, в России подобных предложений на сентябрь 2022 года нет.

Над созданием сервиса по автоматизации контроля качества и оценки психологического состояния сотрудников работает межвузовская команда. Запуск прототипа пройдет на базе сразу четырех вузов — Московского Политеха, АГУ, МГУ, ГУУ. Работа ведется в рамках дисциплины «Проектная деятельность».

Благодаря комбинированию технологий анализа голоса, машинного обучения и психологического анализа появилась возможность для предоставления комплексного сопровождения сотрудников. Оно включает оценку активности поиск ошибок, предоставление рекомендаций и обучение. По мнению разработчиков, такой ресурс может заинтересовать компании, чьи работники ежедневно сталкиваются со стрессом, связанным с высокими требованиями и постоянным общением с людьми. Задача проекта — анализировать голос оператора, интонацию, речевые ошибки.

Приложение оценивает состояния психологического здоровья, уровня стресса и тревоги через автоматизированный анализ речи. На основании полученных данных сервис предоставит персонализированные рекомендации. Мы планируем массовое внедрение интеллектуального помощника, который мог бы в автоматическом режиме анализировать речь пользователя и проводить диагностику. Также наше приложение позволяет собирать статистику ответов и динамику активности сотрудника. Это позволит в режиме реального времени понимать, что оператору необходима разгрузка или помощь. рассказал Георгий Шарипов, студент Московского Политеха и руководитель проекта

Планируется, что в первое время сервис можно будет использовать как облачное решение, а в будущем подключить к общей телефонии или установить в аппаратах сотрудников. Психолог Высшей школы печати и медиаиндустрии Московского Политеха Виктория Орлова помогла студентам разработать методологию психологических разгрузок, которую стартаперы «упаковали» в чат-бот. Для проверки методологии к проекту подключилась компания StartBlock, благодаря которой студенты получили первую обратную связь. На сентябрь 2022 года ведется разработка облачного сервиса по расшифровке информации из аудиозаписей в текстовую форму, полученных от колл-центра Creative call project. В скором времени планируется тестирование самого мобильного приложения.