Норбит: Мультиканальный контакт-центр для банков

Мультиканальный контакт-центр – это ключевой инструмент, призванный автоматизировать и упорядочить обслуживание клиентов, повысить уровень продаж и систематизировать маркетинговую активность. Именно таким инструментом и является новое решение компании НОРБИТ. Оно обладает мощным функционалом, включающим мультиканальное взаимодействие, кросс-продажи и обработку обращений. Разработано решение на базе высокотехнологичной платформы – Microsoft Dynamics CRM. Новое отраслевое решение «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков» позволяет организовать обслуживание клиентов через различные каналы как традиционные (звонок на горячую линию, визит клиента в отделение, рассылка SMS), так и дистанционные (переписка через Skype, общение посредством социальных медиа). При этом в процессе коммуникации, сотрудники банка могут быстро и в удобном виде получить полную информацию, необходимую для качественного диалога с клиентом.

Решение полностью адаптировано под банковскую специфику, в нем реализована поддержка банковских бизнес-процессов, выполнена интеграция с банковскими системами. Ключевым преимуществом является то, что решение уже апробировано в ряде российских банков, что дает основания говорить о высокой эффективности его использования.

Стоит также отметить, что решение «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков» гибко настраивается под специфические задачи заказчика и легко интегрируется в информационную среду за счет открытых интерфейсов. При этом система имеет низкую совокупную стоимость владения относительно аналогичных решений.

Востриков Юрий, Директор по развитию бизнеса CRM компании НОРБИТ: «Среди ключевых преимуществ, которые дает банку использование решения «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков» можно выделить несколько. В первую очередь, это повышение прозрачности и управляемости процессов, связанных с реализацией задач маркетинга, продажами по телефону, обслуживанием клиентов. Помимо этого, использование решения гарантировано обеспечивает повышение эффективности работы операторов контакт-центра, рост количества продаж продуктов по телефону. И, что особенно важно, использование решения положительно сказывается на качестве обслуживания потребителей услуг, позволяет найти к каждому из них индивидуальный подход, что в конечном итоге существенно повышает лояльность клиента к банку»

Основным трендом для банковского бизнеса в России является массовое развитие розницы, которое невозможно осуществить без современной IT-платформы. Поэтому наибольшую заинтересованность в развитии IT-инструментов проявляют банки, которые хотят повысить свою конкурентоспособность на рынке ритейла или те, которые только начинают заниматься розничным бизнесом.

В то же время нельзя не отметить, что этот рынок перенасыщен предложениями и конкурировать на нем становится все сложнее. На первый план выходит соперничество брендов и уровня качества обслуживания клиентов. Поэтому, кроме стандартной функциональности CRM-системы, банкам требуется создание условий для ведения работы с клиентами в формате «единого окна». CRM-система должна стать не только хранилищем информации о клиенте, но и операционным инструментом, позволяющим осуществлять продажи и обслуживание.

Такая система должна быть:

• персонализированной (учитывать особенности клиента, его привычки, предпочтения, текущий профиль потребления банковских услуг, историю взаимодействия);
• мультиканальной (давать возможность осуществлять коммуникации с клиентом через телефон, социальные сети, отделения банка, e-mail, SMS);
• сквозной (предоставлять доступ к информации о клиенте на всей цепочке обслуживания и разных уровнях поддержки - начиная с контакт-центра и заканчивая юридической службой банка).