Платформа обратной связи (ПОС)

Продукт
Разработчики: Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ (Минцифры)
Дата премьеры системы: июль 2020 г
Дата последнего релиза: 2022/09/02
Отрасли: Государственные и социальные структуры,  Интернет-сервисы

Содержание

2023: Выпуск решения «Интеграция с ПОС» для интеграции с системой Directum RX

Компания Directum 30 августа 2023 года выпустила решение для интеграции системы Directum RX с Платформой обратной связи. Подробнее здесь.

2022

Курганская область, Санкт-Петербург и Сахалинская область возглавили рейтинг регионов по внедрению ПОС

Курганская область, Санкт-Петербург и Сахалинская область возглавили рейтинг регионов по внедрению платформы обратной связи (ПОС). Об этом 20 октября 2022 года сообщил заместитель председателя Правительства России Дмитрий Чернышенко.

Президент России Владимир Путин в сентябре 2022 года напомнил о важности постоянно получать обратную связь от граждан и учитывать их реакцию в работе на местах.

Платформа обратной связи является ключевой темой регулярных совещаний вице-премьера Дмитрия Чернышенко с руководителями цифровой трансформации страны.

«
Благодаря платформе, к которой подключено на 20 октября 2022 годауже более 121 тыс. органов власти и организаций, у субъектов есть большие возможности ее сбора и обработки. Рейтинг показал нам, как они ими воспользовались. За 9 месяцев этого года регионам от жителей поступило 1,95 млн сообщений, рассмотрено 1,91 млн из них. Остальные в работе. А всего с момента запуска платформы граждане в субъектах направили более 9,5 млн сообщений, – сказал Дмитрий Чернышенко.
»

В топ-10 рейтинга, составленного Минцифры России по итогам 9 месяцев 2022 года, также вошли Калужская область и Республика Адыгея (4 место), Мурманская область (5 место), Белгородская область (6 место), Московская область, Новгородская область и Магаданская область (7 место), Севастополь (8 место), Ненецкий автономный округ (9 место), Курская область (10 место).

«
Регулярно к Платформе обратной связи подключаются все больше организаций. Это не только органы власти или администрации, но и социальные учреждения: школы, больницы, органы соцзащиты, детские сады, дома культуры и другие. Все это делается для качественного, оперативного информирования и ответов на запросы граждан, – подчеркнул замглавы Минцифры России Олег Качанов.
»

Субъекты оценивались по 23 показателям, разделенным на два блока: работа с сообщениями и обращениями граждан и общественные голосования. Например, оценивалось количество обращений от граждан и доля предоставленных в срок ответов, количество подключенных к ПОС органов местного самоуправления, уровень удовлетворенности граждан ответами и т.д. Также оценивалось количество общественных голосований и публичных слушаний, проведенных на платформе, число реализованных проектов, голосование за которые проходило в ПОС, и другие показатели.

Воспользоваться платформой обратной связи можно на портале Госуслуг, в мобильном приложении «Госуслуги. Решаем вместе» и через виджеты ПОС на сайтах органов госвласти и организаций.

Утверждение методики рейтинга регионов по работе на ПОС

Утверждена методика рейтинга регионов по работе на Платформе обратной связи (ПОС). Об этом 2 сентября 2022 года сообщили в Минцифры РФ. Рейтинг регионов позволяет вести мониторинг работы на Платформе обратной связи и следить за качеством решения вопросов граждан.

Методику расчета рейтинга регионов утвердили на президиуме Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности.

«
К сентябрю 2022 года цифровые инструменты взаимодействия с властью пользуются большим спросом у граждан. С момента запуска ПОС через платформу в регионы поступило уже более 9,3 млн сообщений. Внедрение ПОС показывает эффективность, дает возможность быстро и удобно в режиме 24/7 подавать обращения по самым актуальным для жителей вопросам. Поэтому Минцифры подключает к платформе все больше учреждений. Эта тенденция находит отражение и в рейтинге. Так, в него включены показатели не только по работающим в ПОСе органам госвласти. И также будем отслеживать, как отвечают на вопросы граждан школы, больницы, МФЦ, центры занятости, управляющие компании и другие социально значимые организации»,
отметил замглавы Минцифры России, Олег Качанов.
»

Единое окно цифровой обратной связи дает возможность:

  • принимать и обрабатывать сообщения через Госуслуги, направлять их в компетентный орган;
  • быстро анализировать и вести контроль поступающих сообщений, следить за сроками их отработки;
  • получать обратную связь от гражданина, насколько он доволен ответом и решением вопроса.

К Платформе обратной связи на 2 сентября 2022 года, подключено более 118 тыс. органов и организаций в 85 субъектах страны.

Отправить сообщение в ПОС можно через:

Модуль интеграции с СЭД «Дело»

23 августа 2022 года компания ЭОС сообщила о разработке модуля для интеграции Платформы обратной связи (ПОС) с СЭД «Дело». Подробнее здесь.

Решение «Интеграция с ПОС. Витрина данных» для интеграции с Directum RX

21 февраля 2022 года компания Directum представила решение для интеграции Directum RX с Платформой обратной связи (ПОС) — подсистемой «Единого портала государственных и муниципальных услуг». Решение «Интеграция с ПОС. Витрина данных» разработано в соответствии с требованиями Минцифры для автоматической отправки в ПОС данных об обращениях граждан. Подробнее здесь.

2021

План выделения 7,5 млрд руб. на создание Единого цифрового окна обратной связи

14 апреля 2021 года стало известно о том, что на создание Единого цифрового окна обратной связи, обеспечивающего централизованный прием обращений и жалоб от граждан через портал госуслуг, из федерального бюджета выделят 7,46 млрд руб. за период до 2024 г. включительно.

Платформа обратной связи (ПОС) с гражданами создается в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика». Предполагается достижение результата в виде создания Единого окна цифровой обратной связи (ЕОЦОС), включая обращения и жалобы, в том числе по государственным услугам, функциям и сервисам.

В проекте запланировано использование технологий изучения общественного мнения и искусственного интеллекта вместе с формированием механизма обратной связи.

Создание и развитие ЕОЦОС позволит объединить механизмы интерактивного взаимодействия с гражданами и организациями путем интеграции каналов общения в единый сервис. Благодаря этому можно будет наиболее эффективно интегрировать между собой информационные системы, связанные с обращениями граждан по вопросам получения государственных услуг в электронном виде, работой служб технической поддержки и электронных сервисов ведомств.

Вместе с созданием ЕОЦОС запланировано обеспечение доработки и внедрения информационных систем, использующихся для предоставления или оценки услуг, функций, сервисов, в целях обеспечения интеграции доработанных систем с единой платформой и оценки качества услуг.

В целом ПОС обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации с использованием рубрикатора определенных жизненных ситуаций, оперативный анализ и контроль поступающих обращений, сроков рассмотрения и исполнения, обратную связь от заявителя в отношении удовлетворенности полученным ответом и решением его вопроса, реагирование на обращения пользователей в соцсетях.

Сообщения, поданные гражданами посредством ПОС, направляются для рассмотрения и исполнения в органы исполнительной власти регионов, органы местного самоуправления и иные организации. При этом уведомления о статусах обработки сообщений поступают в личный кабинет граждан на ЕПГУ.

ПОС позволяет гражданам через форму на ЕПГУ, мобильное приложение «Госуслуги.жалобы», а также виджеты на сайтах госорганов направлять обращения по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях.[1]

План запуска во всех регионах до конца года

12 марта 2021 года стало известно о том, что заместитель Председателя Правительства Дмитрий Чернышенко провёл совещание с руководителями цифровой трансформации (РТЦ) федеральных органов исполнительной власти. В нём принимал участие Министр цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Максут Шадаев.

Чернышенко: Цифровая платформа обратной связи до конца года заработает во всех субъектах России
Источник фото: Яндекс.Новости

На совещании обсуждался вопрос внедрения платформы обратной связи (ПОС) «Госуслуги. Решаем вместе», которая создаётся по поручению Президента России Владимира Путина в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» нацпроекта «Цифровая экономика России».

«
При формировании Координационного центра Правительства особый акцент сделан на возможности получения оперативной, качественной обратной связи от населения. Функционал ПОС позволяет решить эту задачу. И РЦТ должны осуществлять клиентский сервис работы платформы, в том числе отслеживая качество отработки обращений граждан, формируя матрицу системных проблем для дальнейшего принятия органами власти своевременных и грамотных управленческих решений. Важная опция для граждан на цифровой платформе – это возможность отследить статус обработки обращения, а также оценить по итогам качество полученного ответа или решения,
прокомментировал Дмитрий Чернышенко.
»

ПОС позволяет организовать работу по четырём направлениям. Это работа с обращениями граждан с возможностью оперативного контроля решения вопросов. Проведение онлайн-опросов по социально значимым для населения темам и общественных обсуждений вопросов местного значения, а также ведение госпабликов органов власти в соцсетях и мессенджерах и отслеживание инцидентов в социальных сетях.

Пилот по внедрению платформы обратной связи начался в 2019 году, в нём участвовали Минцифры и 9 субъектов РФ. На март 2021 года в ПОС создано более 16,5 тыс. личных кабинетов органов исполнительной власти субъектов, органов местного самоуправления и иных организаций пилотных субъектов РФ. Поступило более 340 тыс. сообщений, проведено голосований по более чем 400 проектам, размещено более 1,5 тыс. опросов граждан. Органы местного самоуправления пилотных субъектов провели обсуждения с гражданами около 470 проектов нормативных правовых актов по вопросам местного значения.

В 2020 году платформа использовалась в федеральных органах исполнительной власти. Так, на едином портале госуслуг были размещены сервисы, позволяющие гражданам сообщить о трудностях с вакцинацией от COVID-19 и проблемах с вызовом скорой медицинской помощи в условиях пандемии. Кроме того, был размещён сервис Минпросвещения для получения обратной связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в школах.

До конца 2021 года платформа будет внедрена во всех субъектах страны, региональных и муниципальных органах власти, а также в ряде ФОИВ[2].

2020

Поступление более 83 тыс. сообщений, размещение около 1,5 тыс. опросов граждан

Заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации Олег Качанов в режиме видеоконференцсвязи провел совещание с руководителями субъектов РФ по вопросу внедрения платформы обратной связи (ПОС) на базе Единого портала государственных и муниципальных услуг. Об этом 5 февраля 2021 года в Минцифры России. В ходе встречи были подведены итоги внедрения платформы в 2020 году и озвучены цели на текущий.

Платформа обратной связи позволяет гражданам через форму на Едином портале госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги. Жалобы», а также виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ и местного самоуправления направлять обращения в государственные и муниципальные органы по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях. Пилот по ее внедрению начался в марте 2020 года.

«
«По итогам 2020 года в рамках работы платформы внедрили систему обработки сообщений от граждан 67 субъектов РФ, функционал, связанный с голосованием по распределению частей местного и регионального бюджетов — 57 регионов. За это время в ПОС поступило более 83,6 тыс. сообщений, проведены голосования по 135 проектам, размещено около 1,5 тыс. опросов граждан. Органы местного самоуправления пилотных субъектов провели обсуждения с гражданами более 450 проектов нормативных правовых актов по вопросам местного значения», — сообщил Олег Качанов.
»

Больше всего сообщений от россиян в 2020 году поступило по вопросам, касающимся автомобильных дорог, многоквартирных домов, дворов и территорий общего пользования, также социального обслуживания и медицины.

Говоря о федеральных сервисах ПОС, замминистра напомнил, что в 2020 году на портале Госуслуг был размещен ряд федеральных сервисов. Прежде всего, речь идет о сервисах Минздрава России, позволяющих гражданам сообщить о трудностях с вакцинацией от COVID-19 и проблемах с вызовом скорой медицинской помощи в условиях пандемии, а также медицинским работникам поделиться своим мнение о лечении COVID-19. Кроме того, на госуслугах размещен сервис Минпросвещения России для получения обратной связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в школах.

Олег Качанов также отметил, что регионам необходимо усилить работу по сообщениям, поступающим через федеральные сервисы Минздрава России, так как часть регионов уже допускает значительные просрочки. Работа регионов с сообщениями по сервисам обратной связи в рамках тематики COVID-19 находятся на особом контроле Правительства Российской Федерации.

Кроме того, замглавы Минцифры России напомнил, что для удобства граждан была обновлена электронная форма обращений ПОС через Единый портал государственных и муниципальных услуг. Уже 2,5 тыс. органов власти и организаций разместили виджет с обновленной электронной формой на своих сайтах.

По словам Олега Качанова, цель на 2021 год — к 1 ноября 100% региональных органов исполнительной власти (РОИВ) и 90% органов местного самоуправления, а также 50% организаций должны обеспечить внедрение ПОС.

«
«Эффективность работы региональных руководителей цифровой трансформации будет оцениваться, в первую очередь, по показателям внедрения сквозных цифровых проектов, одним из которых является платформа обратной связи», — отметил замглавы Минцифры России.
»

В целом развитие платформы обратной связи в 2021 году предусматривает расширение возможностей функционала для проведения голосований, опросов и обсуждений, обработки сообщений и обращений, а также работу с контентом в аккаунтах региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления (ОМСУ) в соцсетях. Предполагается, что РОИВ и ОМСУ, кроме городских и сельских поселений, будут внедрять весь имеющийся функционал платформы, а органы местного самоуправления городского и сельского поселения и иные организации — только обработку сообщений и обращений, а также работу с контентом в госпабликах.

Запуск платформы для обратной связи граждан с органами власти

В июле 2020 года в опытную эксплуатацию была запущена платформа обратной связи (ПОС), предназначенная для взаимодействия граждан с органами власти. Приложение доступно в следующих регионах: Московская область, Нижегородская область, Республика Башкортостан, Республика Калмыкия, Рязанская область, Саратовская область, Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ, Ярославская область и Мордовия.

С 1 августа к этим регионам присоединятся остальные субъекты РФ, отдельные ФОИВ и иные организации. Второй этап испытаний продлится до конца 2020 года. Результаты первого этапа следующие:

  • подключены к ПОС 850 органов и организаций;
  • поступило более 7100 сообщений с жалобами;
  • проведены голосования по 135 проектам;
  • проведены 780 опросов граждан, проведено обсуждение с гражданами 210 проектов нормативных правовых актов;
  • в опросах, голосованиях и обсуждениях приняло участие более пяти тысяч граждан.

Через виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ и местного самоуправления граждане могут направить жалобы в государственные и муниципальные органы по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях по проектам благоустройства территории, реконструкции, строительства, землепользования. Некоторые категории жалоб предусматривают рассмотрение в ускоренном порядке.

Минкомсвязи запустило платформу для обратной связи граждан с органами власти

Виджеты связаны с Единым порталом госуслуг. О статусах и результатах рассмотрения сообщений граждане могут узнать в личном кабинете на ЕПГУ. Также у пользователей есть возможность оценить полученный ответ (результат решения проблемы) по пятибалльной шкале.

«
Платформа позволит получать объективную информацию об актуальных проблемах, волнующих граждан, и принимать необходимые меры для их решения. На основании статистики по получению обратной связи от граждан будет формироваться рейтинг регионов, - отметил замглавы Минкомсвязи России Олег Качанов.[3]
»

Примечания



СМ. ТАКЖЕ (11)