ЦРТ: Виртуальный голосовой ассистент для оптимизации службы 122

Основные статьи:

• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию
• Распознавание речи (технологии, рынок)
• Call-центр: назначение, типы и задачи
• RPA (Robotic process automation, Роботизированная автоматизация процессов)
• Виртуальные помощники (мировой рынок)
• Голосовые ассистенты (Роботы-операторы)

2022: Представление виртуального голосового ассистента службы «122»

1 июня 2022 года Группа компаний «ЦРТ» сообщила о создании комплексного интегрированного решения - виртуального голосового ассистента для оптимизации единой региональной информационно-справочной службы «122».

Разработка на основе искусственного интеллекта позволяет снизить нагрузку на регистратуры, контактные центры, сократить ожидание на линии, удовлетворить потребность жителей в доступном, простом и дружелюбном городском сервисе.

«Решения группы «ЦРТ» доказали эффективность в крупном бизнесе, телеком и банках по всей стране. Текстовые и голосовые роботы демонстрируют уровень автоматизации более 80% и высокую оценку пользователей. Эти результаты, более 5000 реализованных AI-проектов по всему миру, а также опыт ЦРТ в сфере здравоохранения и признание в мировых технологических бенчмарках, позволяют перенести и масштабировать накопленную экспертизу на реализуемые проекты - для комплексной цифровизации сферы здравоохранения. Развивая государственные сервисы, важно выбирать проверенные решения - реалистичный синтез речи робота, «интеллект», позволяющий понимать не линейные, комплексные запросы», - говорит Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний «ЦРТ».

Виртуальный голосовой ассистент для оптимизации службы «122» - создание и использование:

• В основе решения - модели распознавания речи, адаптированные под медицинскую терминологию, что позволяет корректно распознавать специфические термины и выражения. Такие модели - результат десятилетий работы группы «ЦРТ» в сфере здравоохранения. Робот может помочь оформить вызов врача на дом, записать на вакцинацию и прием к врачу, получить информацию о готовности лабораторных исследований, зарегистрировать жалобы или проконсультировать по другим вопросам получения медицинской помощи.
• Особенность решения - все технологии и продукты в голосовом роботе созданы в R&D-центре ЦРТ: продукты с применением NLU, собственные движки по распознаванию и синтезу речи. In-house-разработка обеспечивает развитие и поддержку продуктов. Заказчики смогут удовлетворить все потребности в рамках единой среды не только в момент старта проекта, но и в будущем. Платформа, которая лежит в основе робота (включена в реестр Отечественного ПО), позволяет задействовать не только голосовые, но и текстовые каналы коммуникаций, не беспокоясь о совместимости компонентов.
• Сервис может быть развернут в Облаке или On-prem - на серверах заказчика, что актуально в связи с высокими требованиями к безопасности инфраструктуры. В ЦРТ уже реализованы готовые интеграции голосового робота с рядом медицинских информационных систем (МИС), что значительно упростит и ускорит процесс внедрений виртуального ассистента. Из фразы «Мне нужно записаться к терапевту, Сергеевой, на Садовой улице. Хочу записаться в четверг, в первой половине, утром», робот определит намерение пациента и извлечет параметры запроса - специализацию и фамилию врача, адрес поликлиники, дату и время записи. Если пациент сообщит неполные данные, робот сможет сопоставить их с информацией в медицинской информационной системе, найти нужного врача и поликлинику по пересечению данных.
• Робот может обеспечить достаточно живой и естественный диалог, умеет распознавать спонтанную естественную речь, верно квалифицирует шум в трубке, голоса на заднем плане, реагируя лишь на реплики приоритетного спикера - пациента. Ассистент распознает речь, анализирует ее, и «перебивается» только в случае целевого вопроса, общается с учетом контекста и может менять контекст в любой момент разговора.
• Виртуальный ассистент работает не только по входящим обращениям, но и по исходящим. Это позволяет автоматизировать напоминания о записи на прием, отменять запись, приглашать на вакцинацию и диспансеризацию, контролировать состояние пациентов, которые требуют наблюдения.

За последние три года группа «ЦРТ» реализовала более 280 проектов по цифровизации государственных и муниципальных учреждений в 85 субъектах страны.