ЦРТ: SpeechXplore ИИ-решение для исследования и развития коммуникаций с клиентами

Основные статьи:

• Распознавание речи (технологии, рынок)
• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию
• Нейросети (нейронные сети)
• Data mining Интеллектуальный анализ данных
• SaaS - История. Философия. Драйверы развития

2024: Разработка облачной версии

Группа компаний ЦРТ усиливает компетенции в области речевых технологий и 19 июля 2024 года объявила о разработке облачной версии SpeechXplore — отечественного решения с использованием нейросетевой модели GigaChat для онлайн-обработки, исследования и развития коммуникаций с клиентами.

𝓲

ЦРТ

Сервис будет особо полезен для ритейла, девелопмента и другого бизнеса с массовым обслуживанием. SpeechXplore позволяет анализировать коммуникации с клиентами во всех каналах: по телефону, в чатах, email, социальных сетях, очные обращения с любым числом говорящих. Решение имеет простой и понятный интерфейс — позволяет получать данные о динамике основных показателей клиентского сервиса уже с первого экрана системы.

Решение не требует для работы специальной экспертизы, позволяет с помощью искусственного интеллекта получать доступные ответы на основные вопросы бизнеса: как удержать и привлечь клиентов, нарастить продажи, куда развивать продукты, как сберечь ресурсы.

Команда ЦРТ разработала облачное AI-решение нового поколения, которым может пользоваться бизнес любого масштаба, существенно оптимизируя клиентский опыт, выстраивая человекоцентричный бизнес — опираясь на реальную обратную связь и мнения клиентов. В облачной версии SpeechXplore используются в том числе нейросетевая модель GigaChat, интегрированная посредством интерфейса GigaChat API, сказал Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.

По результатам пилотных проектов, SpeechXplore помогает вести в CRM компании полноценную историю общения с клиентами, автоматизирует фиксацию информации, в 3-7 раз снижая время постобработки коммуникаций. Помогает контролировать процесс и результаты продаж, анализировать нереализованный спрос, структурировать воронку продаж, что приводит к увеличению cross-sell порядка 40%. Кроме того, реализованная функциональность позволяет получать различные срезы: в систему можно импортировать любые данные для обогащения анализа. Сроки подготовки отчетов об эффективности коммуникаций с клиентами и эффективности работы с воронкой продаж сокращаются в среднем в 8-10 раз.

Искусственный интеллект позволяет облачному решению из естественного, живого, неструктурированного диалога в автоматическом режиме извлечь нужные бизнесу данные: продукты и услуги, которые обсуждались, потребности и факты продаж, настроение и негатив клиента, упоминания триггеров, характерные фразы для конкретных этапов диалога, его итоги и другие параметры. SpeechXplore соответствует требованиям по обработке и защите персональных данных, обеспечивает сохранность чувствительной информации.

2023: Представление SpeechXplore

24 октября 2023 года Группа компаний ЦРТ объявила о разработке SpeechXplore — отечественного решения на основе искусственного интеллекта для онлайн-обработки, исследования и развития коммуникаций с клиентами в контактных центрах крупного бизнеса и госсектора. В SpeechXplore применяется нейросетевая модель GigaChat, интегрированная посредством программного интерфейса GigaChat API.

Мы объявляем о запуске SpeechXplore — ИИ-решения для исследования и развития коммуникаций с клиентами. Современная архитектура и алгоритмы машинного обучения позволили увеличить скорость обработки и анализа обращений клиентов в контактный центр, а инструменты анализа на основе нейросетевой модели GigaChat создают дополнительные возможности исследования, например помогают суммаризировать содержание и тематики диалогов, оценивать их результативность и тональность. Теперь все данные агрегируются, расшифровываются и анализируются в онлайн-режиме, прямо в момент обращения клиента. Это позволяет оператору давать более точные ответы на запросы. Онлайн речевая аналитика помогает не просто отвечать на запросы клиента, а прогнозировать изменение клиентских предпочтений. Данное решение дает возможность управлять клиентским опытом, увеличивает экономическую эффективность и развивает бизнес в целом, сказал Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.

SpeechXplore позволяет в режиме реального времени одновременно обрабатывать тысячи взаимодействий в контактных центрах банков, телекома, энергосбытовых и других компаний, перейти от уже привычного анализа диалогов клиент-оператор к глубокому исследованию всего массива обращений во всех возможных каналах — по телефону, в мессенджерах, чат-ботах, голосовых ассистентах, социальных сетях. При этом, среди возможностей, реализованных в SpeechXplore — анализ и глубокое исследование не только диалогов, но и полилогов. Так, к примеру, появляется возможность изучать весь массив отзывов клиентов, их тональность и объем в том числе в формате общения множества участников в социальных сетях.

Технология распознавания речи переводит все диалоги в текст, а SpeechXplore проводит глубокий анализ 100% коммуникаций. Кроме того, реализованы особые подходы к кластеризации и тематизации. То, что ранее требовало длительной рутинной нагрузки на операторов, аналитиков, контролеров качества, теперь реализуется автоматически: если встречается несколько тем, например, предложение нового продукта, отказ от него из-за стоимости или жалоба на списание, то система отметит все тематики. А кластеризация дает возможность посчитать и проанализировать коммуникации, которые не попали ни в одну тематику, и выявить таким образом новые тренды. Все это теперь происходит в режиме реального времени, онлайн. При этом все результаты обработки данных могут быть доступны в BI-cистеме заказчика в различных отчетах с настройкой детализации для максимально быстрого принятия управленческих решений и непрерывного улучшения сервисов в интересах клиентов.

Данное решение помогает исследовать причины обращений, выявлять и прогнозировать тенденции, определять триггеры негатива и позитива. Также решение актуально для управления нагрузкой на контактный центр и оценки сотрудников, выявления зон для направленного обучения операторов. Открытые возможности интеграции с CRM-системами и другими внешними источниками помогут обогатить данные, отследить необходимые для бизнеса материки и показатели.

SpeechXpolre входит в комплексное решение группы ЦРТ для управления коммуникациями, которое включает диалоговых ассистентов, речевую аналитику, биометрию и алгоритмы защиты биометрии от дипфейков.