Шторм Технологии: Cascana.Customer Engagement Center

Основная статья: Call-центр: назначение, типы и задачи

2021: Включение в Реестр отечественного ПО

Продукт «Шторм Технологии» Cascana.Customer Engagement Center включен в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Об этом компания OneFactor сообщила 29 января 2021 года. Подробнее здесь.

Продукт Cascana.Customer Engagement Center от «Шторм Технологии» автоматизирует процессы омниканального обслуживания и продаж в контактных центрах и других подразделениях, массово взаимодействующих с клиентами. Решение позволяет повысить эффективность работы специалистов обслуживания, а также задействовать их в кросс- и до- продажах продуктов Заказчика своим клиентам. Решение относится к классу Customer Engagement-систем и ориентировано на клиентов, обладающих большой собственной клиентской базой и уделяющих много времени персонификации сервиса для них и последующей монетизации этой базы за счёт кросс- и до-продаж продуктов на пике лояльности.

2020

Интеграция с облачными АТС

Компания «Шторм Технологии» (входит в «ИКС Холдинг») выпустила очередную версию версию омниканального решения для управления коммуникациями и взаимодействием с клиентами CASCANA.Customer Engagement Center 4.3. Об этом 30 июня 2020 года сообщил «ИКС Холдинг».

Поддерживаемые каналы коммуникаций дополнились набирающим популярность Apple Business Chat, благодаря чему клиенты смогут обращаться с любых устройств компании Apple через родной для этой экосистемы мессенджер iMessage.

Это позволит бизнесу при внедрении решения существенно повысить удобство взаимодействия с компанией для наиболее доходного сегмента потребителей, а использование возможностей Apple Pay позволит реализовать возможность оплаты продуктов и услуг прямо в мессенджере, без необходимости перехода в другой канал, – отмечает руководитель направления компании «ШТОРМ Технологии» Илья Замыслов.

Для компаний, которые ведут свой бизнес посредством телефонии и не обладают достаточной инфраструктурой, не могут или не желают держать ее «на борту», стала доступна возможность интеграции с «облачными» АТС от наиболее популярных провайдеров. Например, одним из таких сервисов является «Виртуальная АТС» от ПАО «МегаФон».

В данной версии CASCANA также значительно расширены возможности для управления качеством обслуживания. Так, помимо доступа к истории обращений и диалогов, у специалиста по контролю качества и Супервизора теперь появился доступ к записям голоса и экрана операторов, обрабатывавших обращение клиента.

Если оператор затрудняется решить обращение клиента или по каким-то причинам не соблюдает внутренние стандарты обслуживания, то для повышения качества сервиса и сохранения лояльности клиентов Супервизор может на любом из этапов обработки обращения перевести его на себя или другого более опытного специалиста, – поясняет Илья Замыслов. – А для пост-разбора сложившейся ситуации изучить записи голоса и экрана, чтобы внести необходимые корректировки в планы обучения сотрудников.

Усовершенствования коснулись не только функциональной стороны продукта, но и технической: добавлена поддержка PostgreSQL СУБД, повышена общая надежность решения и оптимизирована скорость работы пользовательских АРМ.

Включение в Единый реестр российских программ

30 апреля 2020 года стало известно, что коробочный продукт для автоматизации работы контакт-центров Cascana, разработанный компанией «Шторм Технологии» (входит в «ИКС Холдинг»), включен в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных Минкомсвязи РФ.

Включение в реестр свидетельствует о том, что продукт проверен экспертами регулятора и отвечает исходным требованиям законодательства о российском ПО. С 23 апреля 2020 года Cascana имеет право участвовать в госзакупках и закупках компаний с долей государственного участия в рамках программы импортозамещения.

Мы каждый день работаем над тем, чтобы наш продукт становился лучше и эффективнее. Так как большая часть наших потенциальных клиентов работает в России, включение Cascana в реестр отечественного ПО Минкомсвязи имело для нас высокий приоритет. Мы получили еще больше возможностей по внедрению нашего решения в государственные и муниципальные организации, а также компании, на которые оказывается санкционное давление, - комментирует директор департамента по развитию бизнеса «ШТОРМ Технологии» Алексей Боровков.

В последней версии Cascana разработчики компании «ШТОРМ Технологии» реализовали поддержку «виртуального суфлера» при обработке обращений клиентов и поддержку концепции Customer Journey Map. Возможности по автоматизации обработки обращений были также расширены поддержкой одновременной работы с несколькими чат-ботами и переводом диалога с оператора на чат-бота. Одновременно с этим специалисты выполнили интеграцию с ASR/TTS системами для автоматической транскрибации голосовых сообщений клиентов и интеграцию с базой знаний одного из отечественных вендоров, которая позволит сократить время операторов на поиск необходимой информации и подготовку ответов. Также добавлена возможность создания расширенного профиля клиента и инициации исходящих коммуникаций.

Добавление WhatsApp и Facebook как каналов связи

3 марта 2020 года стало известно, что компания «Шторм Технологии» выпустила усовершенствованную версию своего коробочного продукта для автоматизации деятельности контакт-центров Cascana.Customer Engagement Center. Обновленная версия продукта приобрела множество функций, направленных на повышение уровня клиентского сервиса и оптимизации затрат на обслуживание.

Перечень каналов для взаимодействия клиента с компанией дополнился поддержкой наиболее популярных платформ, таких как WhatsApp и Facebook, к тому же повысилась скорость обмена сообщениями. Теперь оператор и клиент могут получать сообщения в чате, мессенджерах и социальных сетях практически мгновенно, а компания сократить затраты на инфраструктуру. За счет использования двухфакторной аутентификации клиентов по SMS или email и поддержки отраслевых стандартов информационной безопасности значительно повысился уровень защищенности клиента и компании от различных угроз при использовании чата.

Отдельно стоит отметить, что «бесшовное» взаимодействие Cascana с системами «чат-бот» расширилось поддержкой голосовых помощников. Так, например, единая кросс-канальная история диалогов с клиентом в Cascana теперь может содержать не только сообщения операторов и ботов по текстовым каналам, но и автоматически транскрибированные диалоги при общении клиента с голосовым ботом или IVR.

Подобная возможность позволит контактным центрам на базе Cascana значительно повысить уровень клиентского сервиса за счет доступности для оператора контекста обращения клиента в голосовом канале еще до того, как он снимает трубку, а также сформировать более полный профиль взаимодействия клиента с компанией для последующего анализа, комментирует руководитель направления компании «ШТОРМ Технологии» Илья Замыслов

2019: Представление решения для автоматизации деятельности контакт-центров

11 ноября 2019 года компания «ШТОРМ Технологии» представила широкой публике свой коробочный продукт для автоматизации деятельности контакт-центров CASCANA.Customer Engagement Center. Программное обеспечение создано на основе кастомного решения для контакт-центров телекоммуникационного оператора МегаФон, которое было модернизировано и дополнено функциональностью.

«Взаимодействуя много лет с заказчиками, мы видели, что любому крупному бизнесу с массовым обслуживанием клиентов требуется недорогое комплексное решение для автоматизации работы своего контакт-центра. Оно должно эффективно работать как с голосовыми, так и с цифровыми текстовыми каналами (мессенджерами, чатами и т.д.), обеспечивать омниканальность и хранить данные внутри компании и использовать их для повышения качества сервиса, развития продаж и обучения чат-ботов», отметил Алексей Боровков, директор департамента развития бизнеса «ШТОРМ Технологии»

Со слов разработчика, CASCANA.Customer Engagement Center это универсальный законченный продукт, который можно легко развернуть на любом предприятии, систематизируя работу существующего там «зоопарка систем». В его основе лежит принцип «Единого окна» — платформы, где создаются автоматизированные рабочие места, осуществляется управление каналами, специалистами, навыками, маршрутизацией и приоритизацией обращений клиентов, контроль действий специалистов менеджментом и службой безопасности. API «Единого окна» позволяет разработчикам компании самостоятельно интегрировать новые каналы и информационные системы, не прибегая к доработкам или дорогостоящему сервису.

«Основное внимание в продукте мы уделяем омниканальности коммуникаций с клиентом. Например, с момента обращения покупателя к продавцу в торговой точке, его заказ и вся история взаимодействий по различным каналам со службами компании (подтверждение заказа, предоставление дополнительных сведений, оплата, доставка, рекламации) доступна операторам в «Едином окне». Эта информация отслеживается и обогащается новыми данными «на лету», в процессе обработки. Что позволяет обеспечить максимальный уровень сервиса для клиента, не заставляя его долго находиться «на линии» или в чате, и не перегружая оператора мучительным поиском истории диалогов с клиентом, а также предыдущих обращений (она представлена в виде удобной ленты)», отметил Алексей Боровков, директор департамента развития бизнеса «ШТОРМ Технологии»

Для реализации подобного сценария, в системе CASCANA.Customer Engagement Center собирается полная информация о клиенте и продуктах, полученная из различных источников. Действует единая кросс-канальная история диалогов, обращений, а также общие правила и стандарты работы для всех используемых каналов.