Axenix: Сервис по переводу и локализации ИТ-поддержки на территории РФ

Основная статья: ИТ-аутсорсинг

2022: Запуск сервиса по переводу и локализации ИТ-поддержки на территории РФ

1 декабря 2022 года компания Axenix сообщила о запуске сервиса по переводу и локализации ИТ-поддержки на территории РФ.

Запуск сервиса по переводу и локализации ИТ-поддержки на территории РФ. Иллюстрация: servernews.ru.

В условиях закрывающихся или отделяющихся филиалов международных компаний и прекращения оказания услуг по ИТ-поддержке, на ноябрь 2022 года растет запрос на локализацию сервиса поддержки бизнес-критичных информационных систем, особенно иностранного ПО. Ситуация заставляет сделать перевод быстро зачастую при отсутствии возможности коммуникации с предыдущим провайдером и при давлении, возникающем в ходе изменения организации, процессов, инфраструктуры, лицензий. пояснил Олег Аэров, управляющий директор департамента «Технологии и системная интеграция» Axenix

Сервис перевода поддержки на другого провайдера состоит из 4 этапов: перевод поддержки от текущего провайдера, запуск сервиса в России, стабилизация, оптимизация. Локализация и перевод сервиса может охватывать как поддержку одной или нескольких ИТ-систем, так и организацию перевода и поддержки комплексной интеграции с создаваемыми или существующими системами, управление базами данных и обеспечение поддержки инфраструктуры, включая задачи по безопасности.

На первом этапе команда проводит работы по передаче информации об ИТ-системах клиента от предыдущего сервис-провайдера, включая передачу документации, создание необходимых настроек и доступов. Также проводятся функциональные и технические сессии с целью систематизировать все нестандартные функции и особенности, реализованные в ИТ-контуре компании. На втором этапе для запуска сервиса необходимо настроить роли, интеграцию, скорректировать процессы управления системой. Поддержка, поставленная на поток, позволяет команде Axenix, разворачивать в случае необходимости, недостающие компоненты сервиса, такие как система управления инцидентами и проблемами, средства мониторинга, инструменты для базы знаний и автоматизации сервиса и т. д.

На этапе стабилизации необходимо убедиться в стабильной работе системы (или в «сходимости» основных показателей уровней сервиса): например, что интеграция с другими приложениями работает в требуемом режиме, количество ошибок пользователей снижается и т.д. Понимание самих показателей, методик расчета и ключевых факторов, влияющих на управление SLA и бизнес позволяет эффективнее удовлетворить ожидания бизнес-пользователей.

На четвертом этапе наступает регулярная эксплуатация систем и совершенствование: проводятся мероприятия по управлению проблемами и автоматизации сервисов. Оптимизация в основном направленна либо на изменения, связанные с выходом из глобальных инфраструктур (что заставляет адаптироваться под бизнес-процессы) либо с локализацией решений и постепенной смене приложений, по которым заканчиваются лицензии.

Возможная замена компонент сервиса и вспомогательных систем на локальные аналоги будет выполнена быстро и «бесшовно», поскольку с марта 2022 года специалистами Axenix проведен детальный анализ и развиваются отношения с российскими (или open source) провайдерами. Так на замену ServiceNow или HP SM можно выбрать решения от SimpleOne, Naumen, ELMA, OMNINET и ИнфраМенеджер; для систем мониторинга – решения от ZABBIX, MONQ и не только; для BI решений – Форсайт, Optimacros и 1C – и так для каждого класса решений.

На наш взгляд, существует дефицит профессиональных специалистов, понимающих нюансы методологии, по которым работают глобальные сервис-провайдеры. Многим российским ИТ компаниям придется изучать специфику и терминологию перевода ИТ-поддержки (transition), мобилизации команд, запуска сервиса (service introduction) и так далее. рассказал Олег Аэров

Центр ИТ-поддержки Axenix работает с привлечением ресурсов из региональных центров компании в Твери и Ростове-на-Дону. Сервис предоставляется в различных вариантах: с выделением обособленной команды либо в режиме «фабрики», когда одна команда осуществляет поддержку ряда компаний со схожим профилем деятельности.