CTI Контактный Центр по запросу

2017: Обновление декабря

11 декабря 2017 года компания CTI объявляет о выходе следующей версии программного продукта «Контактный центр по запросу».

Модернизированная версия облачного сервиса направлена на повышение эффективности КЦ. В ней расширен функционал, оптимизирован интерфейс рабочих мест оператора и супервизора, улучшена работа с отчетами, обновлена система безопасности.

В «Контактном центре по запросу» модернизирована система отчетности:

• поиск отчетов стал проще (пользователи могут отмечать их как избранные и предоставлять разрешения на просмотр);
• усовершенствованы возможности работы с таблицами отчетов. Они позволяют пользователю самостоятельно настраивать сортировку по группам, командам, направлению, вызовам и т. д., создавать пороговые значения с использованием комбинации нескольких полей;
• версия демонстрирует улучшенный вид представления отчета:
  • можно выполнять динамический выбор полей,
  • изменять размер столбцов,
  • сортировать, сворачивать и разворачивать сгруппированные данные.

Свойства последней версии КЦ из облака:

• уведомление о входящем вызове на экране монитора;
• размещение нескольких устройств на одной вкладке по соседству друг с другом;
• динамическое изменение высоты устройства «Статистика по команде»;
• отображение контекста (анкеты) вызова на русском языке;
• таймер нахождения оператора в статусе.

В этой версии расширена линейка поддерживаемых моделей аппаратных телефонов Cisco.

Система безопасности строже реагирует на некорректный ввод данных, блокируя учетную запись администратора, оператора или супервизора.

2015: Апгрейд сервиса «Контактный центр по запросу» на платформе CiscoUCCE 10.5

К осени 2015 года CTI завершила апгрейд сервиса «Контактный центр по запросу», базирующегося на платформе CiscoUCCE 10.5. «Контактный центр по запросу» расширил свои функциональные возможности. Изменения затронули маршрутизацию по навыкам агентов: повысилось количество атрибутов и шагов для Precision Route очереди. Кроме того, в интерфейсе сервиса появилась опция выбора языка, внедрен таймер статуса агента и звонка в АРМ CiscoFinesse.

Обновленная версия сервиса упрощает работу благодаря расширению функционала администрирования системы, внедренной поддержке видеозвонков и функции отображения статистики по очереди вызовов в АРМ агента. Надо отметить, что стабильность работы системы в целом также заметно повысилась.

С помощью услуги «Контактный центр по запросу» от CTI новые пользователи смогут в короткие сроки с нуля создать полнофункциональный контактный центр либо существенно расширить возможности уже существующего ЦОВ. Владельцы контактных центров на основе платформ CiscoUCCХ или UCCE смогут попробовать возможности новой системы без капитальных затрат на апгрейд. Для таких клиентов предусмотрена возможность пилотного тестирования новой версии. По результатам тестов пользователи получат достаточно данных для принятия решения о необходимости апгрейда старой платформы и перехода на новую версию.

2014

Опция управления трудовыми ресурсами (WFM)

С марта 2014 года заказчикам, помимо записи взаимодействий и контроля качества, доступна опция управления трудовыми ресурсами (WFM), выводя сервисы на уровень Workforce Optimization (WFO).

Услуга, объединяющая в себе функции прогноза нагрузки, планирования ресурсов, записи, управления качеством и производительностью, в данный момент является одной из самых востребованных на рынке. Оплата только за реально используемые ресурсы, гибкое управление количеством рабочих мест, использование новейших технологий без серьёзных капиталовложений, экспертизы ведущих поставщиков решений, надёжность сервисов даёт заказчику возможность сосредоточиться на бизнес-задачах.

Решение WFO, благодаря унифицированной архитектуре, обеспечивает единую точку доступа к функциям и данным, единую среду администрирования и базу данных операторов, единую модель безопасности, а также единый графический пользовательский интерфейс.

Сейчас заказчику доступны все возможности оптимизации трудовых ресурсов в составе решения контакт-центра по запросу, предоставляемого компанией CTI.

Доступность Cisco Jabber

Компания CTI расширила в мае 2014 год перечень сервисов, составляющих решение "Контактный центр по запросу". Теперь данная услуга включает новую функциональную опцию - Cisco Jabber.

Cisco Jabber- приложение, которое поддерживает функции учета присутствия, мгновенных сообщений, передачи видео и голосовых сообщений, совместной работы и конференц-связи на Windows, компьютерах с операционной системой Mac OS, планшетных системах и смартфонах. Cisco Jabber помогает корпоративным пользователям осуществлять несложный и безопасный поиск нужных сотрудников. Также он позволяет выяснять, доступны ли они для связи, на каких устройствах, а также вести совместную работу, выбирая тот или иной метод по своему усмотрению.

Данная опция в составе услуги «Контакт-центр по запросу» - более функциональная альтернатива стандартному программному (Софтфону). Софтфон устанавливается по умолчанию с базовым пакетом услуги, Jabber может использоваться как альтернативный коммуникатор. Jabber является дополнительной опцией.

2013: Старт услуги

Наличие высокопрофессионального, быстро реагирующего на растущие потребности клиентов, контактного центра - залог успеха и конкурентоспособности компании. Но как быстро запустить в работу Контактного цента, который бы отвечал всем требованиям современного рынка, и при этом избежать значительных капитальных вложений в оборудование и программное обеспечение? - с этим вопросом сталкиваются организации все чаще. Компания CTI предлагает решение данной задачи, запустив летом 2013 года сервис - «Контактный Центр по запросу».

Преимущество услуги - возможность получения доступа к виртуальному Контактному центру без временных издержек и капитальных денежных затрат. Это избавляет от расходов на строительство собственного Контактного центра, а также на приобретение оборудования и программного обеспечения. Еще одной особенностью сервиса является защита данных заказчика в соответствии с его политикой безопасности.

«Контактный центр по запросу», построенная на базе решения Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise), позволяет российским компаниям быстро разворачивать собственный контактный центр и расширять его функциональные возможности с минимальными инвестициями и оптимальной стоимостью владения. Такие известные преимущества «Контактного центра по запросу» как аренда (а не покупка) оборудования и лицензий на ПО, отсутствие платы за подключение, возможность гибко управлять количеством рабочих мест операторов и супервизоров, круглосуточная техническая поддержка, включенная в стоимость подписки, возможность гибкой интеграции с CRM-системами и т.п., теперь в полной мере стали доступны и российским заказчикам.

Функциональные возможности «Контактного центра по запросу» включают в себя интеллектуальное распределение входящих и исходящих голосовых и мультимедийных запросов (email, веб, чат, социальные сети, видео, обращения из приложений, развернутых на мобильных устройствах абонентов – BYOA, т.е. Bring Your Own Application), распределенную систему самообслуживания (голосовые меню/приложения IVR, видео-IVR для мобильных устройств и интернет-порталы самообслуживания), систему сбора и графической визуализации статистических данных, записи разговоров и контроля качества, планирования рабочих смен операторов, интеграции с CRM (CTI-интеграция), а также другие сервисы.

Конкурентными преимуществами услуги могут воспользоваться не только компании, создающие контакт-центр (`с нуля`), но и компании, которые уже имеют собственный центр обслуживания обращений, однако хотят иметь возможность быстро и без дополнительных инвестиций предоставлять своим клиентам новые формы удаленного взаимодействия, начиная от обслуживания обращений с вебсайта компании и заканчивая полноценной реализацией подхода OMNI Channel (всенаправленного обслуживания клиентов по всем видам электронных каналов взаимодействия).

После запуска услуги «Контактный центр по запросу», в планы компании CTI входит предоставление для корпоративных заказчиков таких услуг, как:

• Унифицированные коммуникации по запросу (корпоративная телефония, обмен мгновенными сообщениями, Presence, видеоконференцсвязь, голосовая почта, бесшовная интеграция с офисными приложениями и другое);
• Service Desk по запросу – услуга для автоматизации внутренних ИТ-процессов компании;
• Защищенный офис – услуга для обеспечения комплекса мер по реализации политики информационной безопасности на предприятии.