Разработчики: | 7twenty (Pamaya) |
Дата последнего релиза: | 2019/10/17 |
Технологии: | Call-центры, IP-телефония |
Содержание |
CallWatchPro – система мониторинга и отчетности корпоративной телефонии плюс функции обратного вызова и IVR.
2019
*Представление CallWatchPro на российском рынке
Компания 7twenty (Pamaya Ltd) 17 октября 2019 года представила на российском рынке локализованное решение CallWatchPro, которое позволяет повысить уровень телефонного сервиса в компаниях. Решение позволяет повысить доступность связи клиентов с сотрудниками, которые не являются операторами контакт-центра. Аналогично тому как в контакт-центрах компаний отслеживается Serice Level, среднее время обслуживания, количество пропущенных звонков и другие показатели, 7twenty предлагает получить ту же статистику для обычных сотрудников, использующих корпоративную телефонию.
Помимо сбора детальной статистики, CallWatchPro позволяет создавать персонифицированные голосовые меню, которые дают возможность клиенту заказать обратный звонок, если менеджер компании не берет трубку, или перейти в цифровой канал общения — чат или мессенджеры. Решение работает с целым рядом корпоративных АТС, таких как Cisco, BroadSoft, Skype for Business, Tadiran. По состоянию на 17 октября ведется работа над поддержкой УАТС Avaya.
За последние несколько лет фокус в области улучшений клиентского сервиса постепенно смещается в область бэк-офиса. Типовые обращения клиентов решаются системами самообслуживания или сотрудниками первой линии контакт-центра. Однако все больше клиентов обращаются с комплексными проблемами, которые требуют вовлечения и слаженной работы многих отделов. Возможность отследить выполнение таких сложных задач, не затянуть время решения и не оставить задачу без ответственного — все это в конечном итоге повышает уровень клиентского сервиса, — заявил Алексей Трощенко, региональный директор 7twenty. |
Функционал CallWatchPro
Мониторинг уровня сервиса
- CallWatchPro подключается к УАТС организации в пассивном режиме для получения CDR и CTI данных. Система вычисляет и отслеживает в режиме реального времени все распространенные показатели, такие как время ожидания, уровень обслуживания, пропущенные вызовы, время обработки и т. д.
Панели мониторинга и KPI
- Менеджеры могут отслеживать важные показатели в режиме реального времени для каждого сотрудника, бизнес-единицы, hunt-pilot групп или организации в целом. CallWatchPro позволяет менеджерам видеть текущую очередь вызовов, статусы добавочных номеров сотрудников, обратные вызовы, ожидающие обработки и другие метрики.
Smart Callback
- Если сотрудник не может ответить на звонок, встроенный в CallWatchPro Smart IVR предоставляет звонящему возможность оставить заявку на обратный звонок. CallWatchPro уведомит сотрудника и автоматически соединит сотрудника с клиентом, когда он вернется на рабочее место. Система корректно рассчитает общий уровень сервиса телефонного обслуживания с учетом обратных вызовов.
Анализ исторических данных
- CallWatchPro преобразует массивы сырых данных о вызовах (Call Detail Records) и полученные события CTI (Computer telephony integration) в структурированную базу данных статистики, предоставляя бизнесу ценную информацию. Система отчетности содержат десятки отчетов – табличных/графических, подробных или сводных с возможностью детализации.
Smart Transfer
- В компаниях, где операторы контакт-центра переводят вызовы во вторую линию, в филиалы или в бэк-офис, CallWatchPro позволяет использовать специальный виджет SmartTransfer для отображения статусов сотрудников каждого филиала – количество сотрудников на линии, их доступность и статус телефонной линии – ожидает, в разговоре, недоступен, и т.д.
Customer Journey
- Звонки от клиентов напрямую сотрудникам как правило игнорируются корпоративными аналитическими инструментами. Эта часть – недостающее звено в полной и омниканальной истории клиентского пути. Такие звонки можно легко отслеживать и добавлять в историю общения с клиентами через API CallWatchPro.
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Naumen (Наумен консалтинг) (235)
ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (135)
Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (107)
МайАстериск (myAsterisk) (104)
Телефонные Системы (Oktell) (35)
Другие (715)
Naumen (Наумен консалтинг) (6)
Ростелеком (5)
3iTech (ранее 3i Technologies) (2)
АМТ-Груп (AMT Group) (2)
CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. (2)
Другие (31)
Naumen (Наумен консалтинг) (16)
Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
САТЕЛ (2)
Avaya (1)
Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (1)
Другие (13)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Naumen (Наумен консалтинг) (8, 251)
ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (4, 161)
Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (1, 111)
МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
Avaya (36, 84)
Другие (383, 525)
Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
Cisco Systems (3, 6)
Ростелеком (1, 3)
Avaya (2, 2)
3iTech (ранее 3i Technologies) (1, 2)
Другие (18, 18)
Naumen (Наумен консалтинг) (4, 17)
Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 4)
Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
Zingaya (1, 2)
Сател Про (1, 2)
Другие (10, 11)
Naumen (Наумен консалтинг) (5, 12)
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6)
Аргус НТЦ (1, 4)
Manzana Group (М Софт) (1, 2)
Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 2)
Другие (7, 9)
Naumen (Наумен консалтинг) (4, 9)
МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 3)
Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 3)
Авантелеком (2, 2)
Mango Office (Манго Телеком) (1, 2)
Другие (6, 7)
Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 225 (208, 17)
Call Center Infinity - 163 (112, 51)
Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 111 (111, 0)
CallBox Contact-center - 107 (107, 0)
Oktell Call-center - 72 (51, 21)
Другие 379
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 7 (5, 2)
Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) - 4 (4, 0)
Ростелеком: Виртуальная АТС - 3 (3, 0)
L2U InKnowledge (KMS) - 2 (2, 0)
3i TouchPoint Analytics - 2 (2, 0)
Другие 18
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 12 (8, 4)
Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 4 (4, 0)
Naumen Erudite - 3 (3, 0)
VS Robotics: VS Робот-оператор - 3 (3, 0)
СОВА Программный комплекс - 2 (2, 0)
Другие 5
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 7 (4, 3)
Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 4 (4, 0)
SmartLogger II - 4 (4, 0)
Naumen Erudite - 3 (3, 0)
ЦРТ: ChatNavigator - 2 (2, 0)
Другие 9
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 6 (5, 1)
Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 3 (3, 0)
Naumen Erudite - 2 (2, 0)
Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 2 (2, 0)
Mango Office Контакт-центр - 2 (2, 0)
Другие 8
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Naumen (Наумен консалтинг) (194)
МайАстериск (myAsterisk) (104)
ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (86)
Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (52)
ЛайфТелеком (Телфин) (24)
Другие (708)
Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (14)
ЛайфТелеком (Телфин) (3)
Naumen (Наумен консалтинг) (3)
Информтехника и Связь (2)
Ростелеком (2)
Другие (20)
Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (9)
ЛайфТелеком (Телфин) (8)
Naumen (Наумен консалтинг) (8)
МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
САТЕЛ (3)
Другие (14)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Naumen (Наумен консалтинг) (2, 208)
ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (1, 112)
МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
Avaya (25, 77)
Microsoft (7, 70)
Другие (434, 549)
Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 18)
Naumen (Наумен консалтинг) (1, 5)
ЛайфТелеком (Телфин) (1, 3)
Ростелеком (1, 3)
Информтехника и Связь (2, 2)
Другие (10, 10)
Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 9)
ЛайфТелеком (Телфин) (2, 8)
Naumen (Наумен консалтинг) (1, 8)
МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 3)
Сател Про (1, 3)
Другие (11, 15)
Mango Office (Манго Телеком) (2, 5)
ЛайфТелеком (Телфин) (1, 5)
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (1, 4)
Naumen (Наумен консалтинг) (1, 4)
Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 2)
Другие (8, 8)
Naumen (Наумен консалтинг) (1, 5)
ЛайфТелеком (Телфин) (1, 5)
Mango Office (Манго Телеком) (2, 4)
Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 3)
Нота (Холдинг Т1) (1, 2)
Другие (10, 11)
Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 208 (208, 0)
Call Center Infinity - 112 (112, 0)
CallBox Contact-center - 107 (107, 0)
Skype for Business (ранее Microsoft Lync) - 70 (67, 3)
Р7-Офис - 64 (64, 0)
Другие 415
Р7-Офис - 18 (18, 0)
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5 (5, 0)
Ростелеком: Виртуальная АТС - 3 (3, 0)
Телфин.Офис Виртуальная АТС - 3 (3, 0)
OpenScape UC Suite - 2 (0, 2)
Другие 7
Р7-Офис - 9 (9, 0)
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8 (8, 0)
Телфин.Офис Виртуальная АТС - 8 (7, 1)
Сател Российский телефонный узел (РТУ) VoIP Платформа - 3 (3, 0)
WhatsApp Messenger - 2 (0, 2)
Другие 8
Телфин.Офис Виртуальная АТС - 5 (5, 0)
SmartLogger II - 4 (4, 0)
Mango Office Виртуальная АТС ВАТС - 4 (4, 0)
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 4 (4, 0)
Манго-офис - 2 (0, 2)
Другие 5
Телфин.Офис Виртуальная АТС - 5 (5, 0)
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5 (5, 0)
Mango Office Виртуальная АТС ВАТС - 3 (3, 0)
Р7-Офис - 3 (3, 0)
Манго-офис - 2 (0, 2)
Другие 7