Interactive Contact Center (iCC)

Interactive Contact Center (iCC) – комплекс продуктов для интегрированных веб коммуникаций с клиентами, позволяющий автоматизировать работу подразделений самого разного масштаба, от секретаря на ресепшен до высоконагруженных территориально распределенных центров обслуживания клиентов.

• Интегрированные веб-коммуникации - Объединение всех видов коммуникаций между клиентом и агентом (оператором) на основе веб-технологий.
• Веб-ориентированность - Пользовательские виджеты встраиваются в сайт компании, позволяя осуществлять мультимедиа вы­зовы и видеть информацию о текущей загрузке контакт-центра непосредственно с сайта компании. Весь функционал (интерфейс пользователя, рабочее место агента, аудио, видео, чат, трансляция экрана и многое другое) - доступны всегда и везде, с любого компьютера, без дополнительных программ, через обычный браузер.
• Клиенты на расстоянии одного клика
• Удобнее и быстрее: не нужно брать телефон, чтобы набрать номер, указанный на сайте.
• Информативнее: визитная карточка оператора, история звонков, любая другая информация.
• Комфортнее и нагляднее: информация о текущей загрузке контакт-центра, времени ожидания ответа оператора (в т.ч. до начала звонка).
• Реклама и информирование: игры или рекламные видеоролики во время ожидания, формирование для клиентов целевых маркетинговых и рекламных кампаний.
• Эмоциональнее: видеть улыбку оператора (не только слышать), форма для оценки качества по завершению обращения.
• Возможность выбора: удобного канала коммуникации.
• Ниже затраты
  • Не нужно приобретать дорогостоящее специализированное оборудование
  • Уменьшение количества вызовов по традиционным каналам связи
  • Сокращение длительности обслуживания вызова за счет использования всех каналов коммуникации (голос+видео+чат и т.д.)

Основные функциональные возможности

• Интерфейс для звонков с сайта (пользовательский) и автоматизированные рабочие места агентов на основе веб-технологий
• Звонки с поддержкой аудио, видео и чата
• Отображение пользователю информация о загрузке контакт-центра, очередей, агентов до звонка и во время ожидания в очереди
• Отображение рекламных видеороликов или игр во время ожидания
• Традиционные функции: удержание, перевод вызова (с передачей контекста вызова и истории чата), аудиоконференции
• Видеоконференции
• Сбор статистики и формирование отчетов
• Формы оценки качества по завершению разговора
• Трансляция экрана (Screen sharing)
• Передача файлов
• Черные и белые списки
• Сервис заказа вызова (Call back)
• Запись разговоров (аудио, видео, чат)
• Функции супервизора: просмотр агентов и активных вызовов, подключение к разговору, принудительное изменение статуса агентов
• Хранилище аудио-видео
• История вызовов и чатов
• Голосовая и видео почта
• Интеграционный API
• Внешний вид виджета создается конструктором интерфейса
• Открытые интерфейсы для интеграции с существующими информационными системами и call-центрами
• Модульность для оптимизации под нужды конкретного заказчика

• • до 3 участников в одной конференции без дополнительных компонентов

Interactive Contact Center (iCC) – Web-ориентированный Интерактивный Контакт-Центр

Ключевые преимущества

• «Продление» call-центра в интернет (8-800 или любой номер становится доступным с веба)
• Существенное повышение конверсии посетителей интернет-сайта в клиентов компании
• Крайне эффективно при проведении краткосрочных рекламных кампаний
• Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов
• Социальная направленность. Обслуживание клиентов с ограниченными возможностями (видео общение с оператором, владеющем сурдо языком)
• Онлайн оценка обслуживания оператора call-центра по завершении вызова клиентом

• Облачное решение (как услуга за ежемесячную арендную плату) или «on site» решение

• Снижение затрат на связь за счет естественного перехода части клиентов в веб

Ключевые особенности

• Индивидуальный виджет-кнопка вызова call-центра для сайта компании (по брэндбуку)
• Целевые рекламные видеоролики компании в окне вызова на стороне клиента во время ожидания ответа
• Широкий набор интерактивных возможностей:
  • Отображение интерактивной информация о статусе очереди и среднем времени ожидания еще до инициации звонка
  • Интерактивный текстовый IVR для сокращения времени «блуждания» по голосовому меню
  • Персональное управление очередью (переход из очереди в очередь при наличии нескольких очередей и т.д.)
  • Онлайн изменение и отображение статуса агента в окне вызова (как дополнение к персональному управлению очередью)
  • Голосовое и видео обслуживание
  • Чат с оператором (в т.ч. во время голосового или видео вызова)
  • Screen Sharing (в т.ч. во время голосового или видео вызова)
  • Обмен файлами и другой цифровой информацией (в т.ч. во время голосового или видео вызова)
  • Запись разговоров (голос, видео, экраны)
  • Сбор и анализ статистики
  • Голосовая/видео почта для нерабочих часов
  • Интеграция со специализированными источниками информации (CRM, базы данных…) и другими корпоративными приложениями

Решение iCC является модульным, может быть реализовано как интегрированным под ключ в ИТ-инфраструктуре Вашей компании, так и арендовано Вами в виде услуги в «облаке». Использование iCC позволит Вам получить недостижимый ранее эффект от Вашего интернет-представительства (сайта) и существующего call-центра, увеличить приток клиентов, снизить операционные издержки на связь, укрепить статус инновационной компании, повысить лояльность клиентов.

Interactive Contact Center 1.1

Компания «Телигент» объявила в июле 2012 года о выпуске новой версии Interactive Contact Center (iCC), комплекса продуктов для обслуживания клиентов через Интернет. В числе наиболее важных изменений: новый улучшенный дизайн рабочих мест агента и супервизора, расширение функциональности рабочего места супервизора и новые виджеты для встраивания в сайт.

Качество и проработанность интерфейса, с которым работает агент контакт-центра, напрямую влияет не только на длительность обслуживания вызова, но и на утомляемость агента, вероятность ошибок в работе. Именно поэтому особое внимание уделено удобству АРМ агента, возможности его бесшовной интеграции с интерфейсами других систем.

Функционал, доступный супервизору, становится значимым, если он управляет сравнительно большой (более 3-5 человек) или удаленной группой агентов. В режиме реального времени супервизор может просматривать статусы и управлять агентами своей группы, контролировать статус, производительность и отслеживать текущие разговоры. Весь функционал рабочего места супервизора оптимизирован для быстрого и эффективного реагирования на любые ситуации, возникающие в контакт-центре.

Звонок в веб контакт-центр начинается для пользователя с виджета на сайте, и его внешний вид, информативность и удобство использования очень важны. У клиента должна быть возможность выбора между различными конструктивными вариантами и возможность изменения внешнего вида. Новые виджеты позволяют визуально представить загрузку очередей контакт-центра и подсказать пользователю наиболее подходящий способ обращения в контакт-центр в зависимости от его загрузки.

«Веб-коммуникации изменяют устоявшиеся подходы к взаимоотношениям с клиентами, и скоро станут обязательным элементом каждого контакт-центра. Мы настолько привыкли к телефонной связи, что не задумываемся, насколько другими могут стать коммуникации уже сейчас. Если абонентов перестанут связывать телефонные провода, и вместо этого они будут подключены к общей веб-среде, голос не будет больше единственным каналом, или даже одним из каналов, а станет всего лишь одним из типов медиа-информации, доступных пользователям, наравне и вместе с другими типами, такими как видео, чатом, почтой, веб-страницами, скринкастами» - отметил Александр Лыкошин, директор по продуктам компании «Телигент».

В комплексе продуктов Interactive Contact Center (iCC) реализован широкий спектр возможностей как для агентов и супервизоров, так и для пользователей контакт-центра. С помощью продуктов линейки Interactive Contact Center (iCC) компания любого размера и сферы бизнеса может оперативно, и в сжатые сроки построить собственный или расширить с помощью веб-технологий функционал существующего центра обслуживания вызовов.