LogiCall (ЛоджиКолл)

3 декабря 2013 года было объявлено, что контакт-центр ГК «Ай-Теко» начинает предоставление услуг аутсорсинга и поддержки клиентов под новым брендом — LogiCall. Клиентами контакт-центра уже являются российские банки, телеком-операторы, торговые и транспортные компании. Новый бренд ориентирован на качество и оперативность сервиса, соблюдение корпоративных стандартов клиентов, современные технологии получения и обработки данных.

Ранее контакт-центр «Ай-Теко» был назван в числе крупнейших в России в рейтинге РБК. По оценке РБК.research, объем рынка услуг аутсорсинговых call-центров в России в 2012 году увеличился на 30,1% и показал рекордный за последние четыре года рост - на 30% в денежном выражении. Как ожидается, в 2013 году рынок вырастет еще на 18-23%. Одной из тенденций роста является изменение стратегии крупных компаний: решая вопрос развития собственных call-центров, они все чаще прибегают к услугам аутсорсинг-партнеров, передавая им широкий спектр задач — от техподдержки пользователей до проведения масштабных аналитических исследований. В России доля аутсорсинговых call-центров в последние годы варьируется в диапазоне 10-12%.

«Мы отмечаем устойчивый рост спроса на услуги контакт-центра со стороны участников рынков электронной коммерции, банков, работающих в ритейловом сегменте, провайдеров широкополосного доступа в Интернет», — подчеркивает Кацоев Алексей , генеральный директор контакт-центра LogiCall (ГК «Ай-Теко»).

Передавая функцию call-центра на аутсорсинг, крупные компании и госструктуры получают такие преимущества, как быстрое масштабирование проектов (особенно актуально для пиковых сезонов и акций), отсутствие затрат на персонал, единые стандарты работы, возможность работать с квалифицированными сотрудниками без затрат на обучение собственных. Контакт-центр компании «Ай-Теко» отвечает такому общемировому тренду аутсорсинга, как вынесение сервисных подразделений в регионы и сопредельные страны, в которых при удешевлении услуги можно избежать языкового барьера. Работа распределенного контакт-центра (площадки LogiCall находятся в Москве, Минске, Саранске и Красноярске) поддерживается мощностями дата-центра «ТрастИнфо» - одного из крупнейших коммерческих ЦОД России.

Развитие технологий связи и new media изменило традиционную концепцию удаленного информационного обслуживания. Все чаще от call-центров компании переходят к контакт-центрам, которые поддерживают коммуникации с клиентами по всем каналам: телефонные звонки, электронная почта, SMS, онлайн-чаты, соцсети, различные сервисы мгновенных сообщений (Skype, QIP, ICQ, Windows Live Messenger, Google Talk). Компании, имеющие собственные корпоративные центры обработки вызовов, могут обращаться к услугам аутсорсинговых центров для привлечения дополнительных ресурсов, организации информационной поддержки рекламных кампаний или поддержки базовых услуг. Так, в ноябре 2013 компания «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»), управляющая контакт-центром LogiCall, начала предоставлять комплекс таких услуг для «Мосэнергосбыта». LogiCal планирует объявить об организации аутсорсингового контакт-центра для крупного телеком-оператора.

В числе услуг, оказываемых «Лоджиколл» (LogiCall ) заказчику (название которого не может быть разглашено по условиям контракта), – актуализация базы данных и ее сегментирование, проведение исходящих обзвонов, составление аналитических отчетов. Ключевым показателем эффективности по данному направлению является наработка обширной базы данных по юридическим лицам Москвы и Московской области, с релевантностью не менее 80%.

2014: Организация телефонной службы по здравоохранению в одном из городов-миллионников Сибири

Контакт-центр «ЛоджиКолл», находящийся под управлением компании «Сервионика», начал летом 2014 года проект по организации телефонной службы по здравоохранению в одном из городов-миллионников Сибири.

Одной из социальных проблем крупных городов является увеличение нагрузки на медицинские учреждения по мере роста населения. Для улучшения ситуации используются различные сервисы, в том числе – телефонные службы для записи на консультацию или обследование, информационной поддержки по услугам социального страхования и другим вопросам. Такая служба организована и в одном из крупнейших городов Сибири. Для обработки запросов населения города-миллионника было решено привлечь ресурсы аутсорсингового контакт-центра «ЛоджиКолл» (ГК «Ай-Теко»), уже имеющего опыт реализации подобных масштабных проектов. В 2013 году «ЛоджиКолл» осуществлял поддержку телефонной службы «Право на здоровье», открытой Территориальным фондом обязательного медицинского страхования по Красноярскому краю (ТФОМС).

Операторы контакт-центра «ЛоджиКолл» принимают заявки жителей города на оформление полиса ОМС, а также предоставляют справочную информацию о медицинских учреждениях. «ЛоджиКолл» входит в число крупнейших поставщиков услуг аутсорсинга колл-центров в России, в нем более 1000 операторских мест, работа проводится в режиме 24х7. Технические возможности и квалификация специалистов горячей линии позволяют минимизировать время ожидания абонента – согласно условиям контракта, оно не должно превышать 30 секунд.

Социальная значимость работы контакт-центра очевидна: по опыту аналогичного проекта, реализованного в 2013 году, уже в первые четыре месяца после запуска службы было зарегистрировано более 5000 обращений. Важнейшими преимуществами нового сервиса стали удобство и доступность. Возможность оперативно решить подавляющее большинство вопросов по телефону крайне важна для всех категорий населения, в первую очередь – пенсионеров, которым здоровье уже не позволяет длительно передвигаться по городу и стоять в утомительных очередях, а также для родителей с малолетними детьми.