Loway QueueMetrics

Loway QueueMetrics - комплексное решение для мониторинга инфраструктуры контакт-центров на платформе Asterisk PBX.

Функции QueueMetrics

• Отчеты. Сбор детальных данных и формирование детальных и аналитических отчётов, включающих более 150 метрик. Отчеты отображаются в удобном табличном и графическом виде;

• Страница руководителя колл-центра. Мониторинг работы всего колл-центра в реальном времени и вывод соответствующих данных в виде «Страницы руководителя колл-центра (супервайзера)». Эта информация позволяет контролировать текущий статус и эффективно влиять на работу операторов;

• Страница оператора. Взаимодействие с оператором колл-центра через «Страницу оператора» – рабочее пространство, в котором оператор может наблюдать поступающие ему вызовы, самостоятельно подключаться к обслуживанию назначенных ему очередей, отключаться от них на время перерыва, вносить необходимую информацию о вызовах в CRM и другие прикладные системы, представленные соответствующими окнами;

• Контроль качества – настраиваемые формы субъективного и объективного контроля работы операторов колл-центра, позволяющие автоматизировать расчет оценки качества их работы и получать детальные отчеты с данными по всем критериям, вносящим вклад в суммарную оценку качества работы каждого сотрудника контакт-центра.

Скриншот окна программы, 2014

Отчеты

Состоявшиеся вызовы

Отчеты QM по состоявшимся вызовам помогают получить ответы на вопросы:

• когда поступил вызов;
• кто инициировал вызов, кем и в какой очереди вызов был обработан;
• сколько времени вызов ожидал соединения с оператором и за какое время вызов был обработан оператором;
• с какой попытки вызов был принят оператором;
• как (по какой причине) вызов был завершен;
• на какой телефонный номер поступил вызов;
• что вводил абонент в голосовом меню;
• каков результат вызова;
• сколько времени вызов находился на удержании после соединения с оператором;
• кому вызов был переведен.

Помимо перечисленных данных о вызовах, отчеты по несостоявшимся вызовам содержат информацию о причине, по которой вызов не был принят оператором:

• достигнуто ограничение по времени нахождения вызова в очереди (таймаут)
• клиент не дождался ответа оператора.

Наличие детальной информации по вызовам позволяет системе строить статистические отчеты о работе колл-центра на различных временных интервалах с данными:

• количество состоявшихся и несостоявшихся вызовов;
• максимальное, минимальное, среднее, суммарное время ожидания и время обработки вызова, и связанные с этими метриками данные по уровню обслуживания;
• распределение вызовов по операторам;
• распределение вызовов по внешним входящим номерам;
• распределение переведенных вызовов по номерам абонентов, которым вызов переведен;
• распределение вызовов по очередям;
• распределение вызовов по направлению (входящие или исходящие);
• распределение вызовов по позиции в очереди;
• распределение вызовов по выбору в голосовом меню (IVR);
• статистика по времени удержания вызова после соединения для каждого оператора;
• статистика по телефонным кодам стран и регионов вызывающих и вызываемых абонентов.

Скриншот окна состоявшихся вызовов, 2014

Кроме информации о вызовах QueueMetrics представляет детальную информацию о рабочих сессиях операторов контакт-центра:

• время начала и окончания работы оператора, время входа и выхода из режима паузы;
• причина паузы оператора.

На основе детальной информации о сессиях операторов производится подсчет и отображение следующих данных на разных временных интервалах:

• продолжительность рабочего времени и времени паузы оператора;
• количество оплачиваемого и неоплачиваемого времени оператора;
• максимальное, минимальное, среднее, суммарное время сессии оператора;
• статистическая информация о сессиях операторов в разрезе групп и их географического местоположения.

Руководитель контакт-центра может в реальном времени получать сведения об очередях, вызовах и операторах:

• очереди, количество операторов в каждой из них, в том числе количество свободных операторов;
• текущие вызовы, поступающие в контакт-центр: номер абонента, время ожидания, время разговора, обслуживающий вызов оператор;
• работающие операторы, статус оператора (свободен, занят, на паузе), время последнего входа в очередь, время последнего вызова, и наименование очереди, в которой данным оператором был обработан последний вызов.

Могут настраиваться оповещения (визуальные и звуковые) о превышении пороговых значений важных параметров: количество вызовов на ожидании, количество свободных операторов, время ожидания и т.п.

Руководитель колл-центра непосредственно из интерфейса страницы может:

• добавлять и удалять операторов из очередей;

• прослушивать разговоры операторов;

• посылать мгновенные сообщения операторам;

• открывать и просматривать рабочий стол любого из операторов через удаленное подключение.

Страница оператора контакт-центра содержит информацию обо всех вызовах оператора, включая:

• время начала вызова;
• длительность ожидания и длительность разговора;
• очередь, в которой вызов был обработан;
• номер вызывающего абонента и номер абонента, на который вызов был переведен.

Для каждого из вызовов оператор может открыть вручную или автоматически связанный с вызовом интерфейс в прикладной или CRM-системе: карточку контрагента, ссылку на клиента и т.п.

Оператор может задать результат для каждого обработанного им вызова из выплывающего списка, который является настраиваемым. Этим результатом может быть, например, информация о продаже (продажа, отложено, отказ), если оператор является менеджером по продажам.

На своей странице оператор может заходить и выходить из очереди, переходить в режим паузы, выбирать код паузы (Обед, Технический перерыв и т.п.), инициировать исходящий вызов, набирать исходящий номер через встроенный софтфон, а также наблюдать свой текущий статус.

В Loway QueueMetrics возможна организация полнофункционального автоматизированного контроля качества работы операторов.

Для субъективного контроля качества создается форма, содержащая настраиваемые критерии контроля. Сотрудник контакт-центра, ответственный за контроль качества (контролер), прослушивает записи разговоров операторов с клиентами компании и выставляет оценки операторам по каждому из критериев:

• насколько оператор доброжелателен и любезен по отношению к клиенту;
• насколько ответы на вопросы клиента были полезными и содержательными, и т.п.;
• использовались ли корпоративные стандарты при обработке вызова клиента;
• решена ли проблема клиента;
• другие настраиваемые критерии.

Помимо субъективного контроля качества имеется возможность задать конфигурацию для объективного отслеживания производительности операторов. В ней могут быть заданы максимальные и минимальные оценки, соответствующие достижению пороговых значений, и веса для следующих критериев производительности операторов:

• количество обработанных вызовов;
• длительность обработанных вызовов;
• количество пропущенных вызовов;
• результат вызова;
• другие критерии.

На основе субъективной и объективной оценки качества работы операторов автоматически создается сводный отчет, который содержит итоговую оценку качества работы операторов за заданный временной интервал с возможностью детального исследования оценок по каждому критерию качества для всех операторов.

Согласно информации компании Loway, QueueMetrics предназначена для использования в контакт-центрах, имеющих до 500 операторов, реализованных на одиночных серверах Asterisk и в кластерах.