Metodix.Contact Center

Metodix.Contact Center — интеллектуальная система автоматизации контакт-центра. Она позволит решить задачи удержания существующих и привлечения новых клиентов, а также увеличить доход с каждого клиента при минимизации затрат.

Metodix.Contact Center автоматизирует полный цикл взаимодействия с клиентом при обработке входящих и исходящих обращений. Использование бизнес-приложения значительно повышает эффективность контакт-центра. В основе решения лежит концепция «единого окна» оператора, позволяющая свести все необходимые функции и информационные источники в виде структурированной, удобной для поиска информации, которая позволяет решать задачи повышения лояльность клиентов и увеличения продаж.

Metodix.Contact Center — универсальная «надстройка», интегрируемая с ПО call-центра (CISCO, AVAYA) и ИТ-ландшафтом компании, которая позволяет:

• В он-лайн режиме идентифицировать и моментально получить полную информацию по клиенту
• Быстро и качественно предоставлять справочно-информационные услуги за счет встроенного механизма сценариев разговоров
• Повышать доход с клиента за счет интеллектуального механизма кросс-продаж и до-продаж услуг и продуктов компании
• Оперативно оказывать клиентские сервисы и бизнес-критичные операции (заявки, блокировки, переводы и др.) на высоком уровне
• Измерять эффективность маркетинговых мероприятий (спрос, отклик и др.)
• Защититься от потери клиентов из-за длительного обслуживания или невозможности предоставления необходимого сервиса
• Избежать несанкционированной утечки информации и злонамеренного нанесения ущерба за счет централизованного контроля прав доступа

Предусмотрена функциональность исходящих коммуникаций и менеджмента кампаний телемаркетинга.

Система Metodix.Contact Center автоматизирует все процесс работы оператора в «едином окне»:

• Идентификация клиента и получение информации
• Предоставление справочно-информационных услуг и сервисов
• Продажи, кросс-продажи и до-продажи продуктов и услуг
• Проведение исходящих кампаний телемаркетинга
• Анализ эффективности маркетинговых мероприятий

В результате использования Metodix.Contact Center не только создается эффективный конвейерный принцип обслуживания обращений, но и происходит интеллектуальная работа системы, которая автоматически помогает оператору выполнить необходимую бизнес-функцию (к примеру, до-продать, предоставить информацию или осуществить сервис). Именно бизнес-интеллект системы позволяет повысить лояльность существующих клиентов и увеличить доходы бизнеса.

Преимущества Metodix.Contact Center

• Интеллектуальность системы для повышения продаж
• Быстрое внедрение и наличие готовых процессов
• Гибкость настроек бизнес-процессов
• Простота освоения сотрудниками call-центра
• Быстродействие и отказоустойчивость при высоких нагрузках
• Высокий уровень безопасности за счет мощного механизма разграничения прав доступа

Процесс интеграции и поддержки системы Metodix.Contact Center прост.

Функциональность системы представляет собой набор нескольких компонент, которые являются законченными решениями и могут быть использованы Заказчиком, как в комплексе, так и по отдельности.

1. «АРМ оператора» — Автоматизированное рабочее место оператора

Предоставляет удобные для оператора функции управления вызовом — прием звонка, трансферт (по ФИО сотрудника, справочникам подразделений, стандартным тематикам и др.).

2. «Скриптинг» — Сценарии и скрипты разговора

Позволяет настраивать скрипты и сценарии работы операторов. Скрипты разговоров могут быть заданы в текстовом виде и с автоподстановкой параметров — например, ФИО клиента, суммы задолженности, названия маркетинговой акции, что персонализирует общение и повышает лояльность. Сценарии разговора позволяют настроить порядок действий оператора при общении с клиентом. В зависимости от ответа клиента оператору на экран выводится тот или иной скрипт разговора.

3. «Карта клиента» — Автоматическая идентификация клиента и рекомендательный механизм

Карта клиента предоставляет операторам все необходимые данные о клиенте — о его договорах и состоянии счетов, текущих обязательствах и предоставленных услугах, истории взаимоотношений, список заявок, а также перечень запланированных мероприятий по клиенту. Интеграция системы с системой контакт-центра и телефонной станцией обеспечивает автоматическую идентификацию клиента и определение задач для работы с данным клиентом — например, предложения для кросс — продаж. Клиент может быть идентифицирован автоматически — по номеру телефона, номеру карты , пин-коду, или оператором. Также с использованием дополнительных программных средств, клиент может быть авторизован для проведения финансовых операций — определение остатка на карте, предоставления суммы задолженности и другой конфиденциальной информации.

Процесс кросс—продаж строится эффективно

В системе настраивается матрица кросс—продаж, из которой клиенту могут быть предложены те или иные продукты При отнесении клиента к определенной целевой аудитории или наступления заданного события оператору автоматически всплывает напоминание о кросс-продаже

4. «Информационно-справочная база» — информационный модуль предоставления сервисов

Модуль дает возможность операторам контакт-центра легко предоставлять требующуюся клиенту информацию, в реальном времени рассчитывать стоимость различных полисов или кредитов, подбирать оптимальный для клиента продукт. База знаний содержит информацию о продуктах и услугах организации, список часто задаваемых вопросов (F.A.Q.), информацию об адресах точек продаж и другие данные, необходимые для качественного и быстрого обслуживания клиентов.

Функциональность модуля позволяет:

• Быстро найти необходимую информацию о продуктах, услугах, точках продаж, условиях обслуживания и др.
• В он-лайне рассчитать стоимость полиса, кредита, подобрать оптимальный для клиента продукт
• Быстро и без дополнительных переключений ответить клиенту на вопросы о статусе рассмотрения заявок на продукты, текущем статусе обработки обращения и т.п.

5. «Претензии и обращения» — регистрация рекламаций и пожеланий

Позволяет регистрировать обращения и претензии клиентов в формализованной форме. После регистрации заявка автоматически или вручную классифицируется и маршрутизируется соответствующим ответственным лицам для обработки. Полный цикл обработки заявок и обращений позволяет стандартизировать внутренние процессы, контролировать своевременное исполнение, автоматически уведомлять клиента о результатах обработки инцидентов. Функции отчетности и аналитики позволяют выявлять и решать типичные проблемы, анализировать динамику и качество обработки обращений:

• Планировать кампании и акции
• Регистрировать спрос клиентов — продукты, источник информации и анализировать результаты
• Отслеживать отклик на маркетинговые акции и спрец-предложения
• Проводить анкетирование клиентов по продуктам, услугам, качеству сервиса

6. «Заявки на продукты» — для увеличения продаж

Фиксация заявок клиентов на получение услуг в контакт-центре позволит повысить процент конвертации обращений в заявки. Модуль содержит средства для регистрации и последующей обработки заявок на продукты компании.

7. «Проведение операций» — повышение качества клиентского сервиса

Позволяет предоставлять клиенту дополнительные сервисы по проведению операций в режиме «он-лайн». После авторизации клиенту могут быть предоставлены дополнительные информационно-справочные сервисы и финансовые операции (например, платежи, переводы). Удаленное обслуживание помогает сократить операционные расходы и повысить качество клиентских сервисов.

8. «Исходящая коммуникация (Campaign Management)» — управление кампаниями

Предоставляет функции настраиваемых кампаний обзвонов и рассылок (факс, email, sms) для телемаркетинга, опросов, сбора задолженностей и др.. Система исходящей коммуникации позволяет централизованно осуществлять и контролировать все исходящие звонки и рассылки клиентами. Руководители департаментов по работе с массовым рынком получают эффективный механизм проведения и контроля маркетинговых кампаний, возможности анализа контактов с каждым клиентом, классификатор причин отказа и статистику заявок на продукты. Для реализации эффективной исходящей коммуникации с клиентами в системе есть возможность:

• Настроить типичные сценарии взаимодействия с клиентом
• Настроить шаблон письма / обращения, в том числе с использованием параметров клиента и его договоров
• Сформировать оптимальную клиентскую выборку для персонифицированного предложения клиентам, например, в случае кросс-продаж, до-продаж, или при известных клиентских предпочтениях
• Настроить правила реагирования в случае невозможности доставки информации по тому или иному каналу коммуникации — например, осуществление звонка в случае недоставки sms—сообщения.