SAP Business Communication Management (SAP BCM)

SAP Business Communication Management (SAP BCM) - многоканальная комплексная платформа коммуникаций на основе IP-телефонии.

Описание

В составе платформы приложения для организации профессионального call-центра и офисной телефонии, которая предоставляется специалистам по телемаркетингу, агентам call-центра, сотрудникам службы поддержки, служащим бэк-офиса, мобильным специалистам, а также их руководителям.

Решение представляет собой программный комплекс на технологической основе IP-телефонии. SAP BCM объединяет в себе все современные каналы коммуникации, такие как телефон, факс, SMS, WWW, e-mail, мобильные устройства, голосовая почта, превращая их в единый для предприятия канал связи с клиентом.

Маршрутизация входящих обращений на основе потребностей клиентов

SAP Business Communication Management реализует комплексную поддержку Центров Обработки Вызовов, особенно, если такие Центры находятся в разных отделах и обслуживают несколько входящих каналов связи. Интеллектуальная маршрутизация на базе настраиваемых правил позволяет клиентам вступить в контакт со специалистами, которые могут лучше всего решить возникший вопрос. Это решение одинаковым образом распределяет и ставит в очередь все обращения, в том числе телефонные звонки, электронные письма, факсимильные и текстовые сообщения, сообщения голосовой почты и обращения через Web-сайты.

Централизация исходящих маркетинговых кампаний

Решение SAP Business Communication Management помогает лучше контролировать процессы телемаркетинга и облегчает процедуру их корректировки по мере необходимости. Это решение объединяет разрозненные и рассредоточенные операции телепродаж в единую сеть, что сводит выполнение непродуктивных задач к минимуму.

Управление коммуникациями в компании

Находясь в любой точке мира, пользователи могут подключаться и получать доступ к решению с любого компьютера, подключенного в сеть. С этой целью можно использовать, и стандартные офисные АТС, выпущенные сторонними производителями, и домашние, и мобильные телефоны. Управление расширенными функциями, доступ к которым производится с этих устройств, реализуется посредством локального компьютера, подключенного к сети Интернет, на котором установлен программный телефон. Решение SAP Business Communication Management предоставляет в том числе и интегрированную платформу для телефонии внутри предприятия (офиса).

Добавление функций составления отчетности и IVR

Функция составления отчетности онлайн позволяет контролировать и управлять всеми коммуникациями в режиме реального времени. Это позволяет гибко настраивать бизнес-процессы, поддерживающие коммуникацию, исходя из текущей статистики их использования.

Функция интерактивного голосового ответа (IVR) позволяет отвечать на запросы клиентов и собирать информацию для интеллектуальной маршрутизации обращений внутри центра обработки вызовов. Клиенты могут выбирать различные варианты действий посредством тонального набора, получать и оставлять информацию, либо их звонок может быть переадресован соответствующему сотруднику службы сервиса.

Преимущества

• Отсутствие дорогостоящего оборудования (АТС) и выделенной телефонной инфраструктуры (проводов);
• Снижение совокупной стоимости владения благодаря минимизации инвестиций в аппаратные средства и более целевому и гибкому использованию программного обеспечения;
• Прогнозируемые затраты на развитие и поддержку решения. Отсутствие непредсказуемо возникающих расходов на ремонты, обновления и дополнительные компоненты;
• Линейное масштабирование решения;
• Повышение эффективности продаж и обслуживания организации по разным каналам связи;
• Улучшение координации ресурсов для проведения программ маркетинга, продаж и сервиса;
• Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов благодаря снижению времени реагирования и улучшению сервиса в целом;
• Снижение расходов на установку, интеграцию и техническое обслуживание благодаря бесшовной интеграции с решением SAP Customer Relationship Management.