IBS помогла «Пятёрочке» трансформировать HR-функции

2022: Оптимизация HR-процессов

5 сентября 2022 года компания IBS сообщила о том, что обеспечила торговой сети «Пятёрочка» непрерывность кадровых процессов в ходе трансформации и активного роста компании X5 Retail Group. По результатам проекта созданы основные компоненты модели объединенных сервисов: система управления процессами, центр HR-сервиса, портал сервисов самообслуживания, централизованное хранилище и контакт-центр.

До начала проекта кадровый документооборот торговой сети «Пятёрочка» был территориально распределен, отсутствовали единая или централизованная система подписания, движения и хранения кадровых документов, а также аналитика по HR-процессам и стандарты учета. Процесс согласования мероприятий по работе с персоналом не был прозрачным, не хватало ИТ-ресурсов для своевременной и эффективной коммуникации с сотрудниками. Кроме того, при масштабировании бизнеса увеличивалась стоимость единицы HR-функции.

Перед специалистами IBS стояла задача по трансформации HR-функции торговой сети «Пятёрочка» в эффективную сервисную организацию, которая решала бы тактические и стратегические задачи компании, управляла объемом и качеством услуг, предоставляемых HR-подразделением, повышала экономическую эффективность, облегчала унификацию кадровых процессов и масштабируемость.

Реализация проекта и регулярная поддержка HR-процессов сети «Пятерочка» осуществлялись с 2016-го по 2022 год. На начало сентября 2022 года идет передача сервисов в общий центр обслуживания (ОЦО) Х5 Retail Group.

В ходе проекта команда IBS выстроила бизнес-процессы кадрового администрирования торговой сети с детализацией согласно ролевой модели. Была создана база знаний, содержащая типовые шаблоны документов компании и инструкции для пользователей портала, настроены интуитивно понятные формы заявочной системы, участникам HR-процессов стали направляться автоматические уведомления.

Для поддержки кадровых и бизнес-процессов сети «Пятёрочка» создано корпоративное отказоустойчивое и резервируемое облако. Специалисты IBS адаптировали и внедрили BPM-систему Neocase, организовали обмен информацией по четырем закрытым каналам связи, создали множественные интеграции между системами из существующей корпоративной ИТ-инфраструктуры. Сотрудникам сети стали доступны две системы бизнес-аналитики, в каждой из которых можно получать не менее 40 разных отчетов.

IBS обеспечила «Пятёрочке» непрерывную своевременную поддержку по кадровому документообороту в период активного роста компании и открытия новых магазинов. Численность персонала со 125 тысяч человек в 2016 году возросла до 262 тысяч человек в 2021-м. Кроме того, на одного сотрудника в год приходилось около 37 кадровых событий, — рассказал Антон Сучков, директор департамента сопровождения заказных систем компании IBS. — Для обслуживания процессов торговой сети было организовано около 400 рабочих мест специалистов ОЦО IBS, а также call-центр с режимом работы 14/5, который ежедневно принимал до 8500 обращений сотрудников компании. Время безотказной работы на уровне сети и рабочих мест в ОЦО составило 99,9%. IBS также приняла на поддержку коммутационное каналообразующее и серверное оборудование компании.

2017: Внедрение HR-технологий

1 августа 2017 года компания IBS сообщила о завершении проекта внедрения HR-технологий в торговой сети «Пятерочка».

Задачи проекта

Интенсивный рост количества магазинов сети «Пятерочка» обусловил повышение нагрузки на внутренние кадровые службы в подборе персонала и обслуживании кадровых процессов. Как следствие, стало невозможно эффективно управлять HR-функцией традиционными методами.

В поисках технологии для управления HR-функциями и данными руководство компании приняло решение обратиться к компании IBS.

Ход проекта

Обслуживание HR-транзакций передано на аутсорсинг в сервисный центр на основе компании IBS, интегрированный с внутренними HR-службами клиента. В рамках этой модели разработан каталог HR-сервисов c несколькими уровнями предоставления услуг: от портала самообслуживания, когда сотрудник компании может получить сервис самостоятельно, до сложных сервисов, для которых требуется привлечение высококвалифицированных специалистов. Сами сервисы упорядочены, централизованы и в ряде случаев переведены в цифровой формат.

Параметры предоставления всех HR-сервисов закреплены Соглашением об Уровне Сервиса (SLA). В каталог сервисов заложена возможность их корректировки, масштабирования, добавления сервисов.

Система позволяет управлять процессами и контролировать качество их исполнения на визуальном уровне. Она интегрирована с информационными системами клиента, системами внешних поставщиков услуг.

Учитывая объем, скорость и количество HR-транзакций, ручное поддержание отношений с сервис-центром, ручное отслеживание заявок, ошибок и уровня качества было бы невозможно. Поэтому одним из ключевых факторов выбора IBS как HR-партнера была мощная ИТ-экспертиза, позволяющая решать наши бизнес-задачи с использованием современных технологических решений. Татьяна Князева, директор по управлению персоналом торговой сети «Пятёрочка»

В ходе проекта централизованы и автоматизированы основные транзакционные функции HR-подразделения «Пятерочки» и создана масштабируемая модель HR-сервисов. HR компании трансформировался в высокотехнологичную сервисную функцию. Использование внешнего аутсорсингового центра позволило перейти к этой модели в течение полугода.

В рамках проекта IBS внедрила ряд ИТ-технологий для оптимизации трудозатрат, сокращения времени найма, снижения количества ошибок в документах и минимизации ручного труда. Автоматизация процесса найма сотрудников обеспечивается за счет единой платформы учета кандидатов (ATS), разработанной специалистами IBS.

Для оптимизации трудозатрат специалистов по подбору внедряются системы автоматического распознавания текста резюме (Daxtra), технология для распознания рукописного текста и печатных документов.

Итог проекта

В ходе проекта «Пятерочка» централизовала, автоматизировала и передала на аутсорсинг поддержку транзакционных HR-процессов, в т.ч. кадрового делопроизводства и управления внутренними HR-сервисами для сотрудников сети, процесс массового подбора линейного персонала.

В результате мы создали современный и технологичный цифровой фундамент для управления и развития HR, который позволяет принимать решения не на уровне интуиции, а на основании данных, и дает возможность заниматься стратегическими вопросами, имея надежную опору. Илья Товбин, директор по работе с ключевыми клиентами в IBS

В результате внедрения модели объединенных HR-сервисов доля ресурсов для поддержки транзакционных процессов снизилась до 15%.

Мы построили систему, которая сопровождает сотрудника с помощью профессиональных HR-сервисов на протяжении всего жизненного цикла в компании, позволяет руководству компании принимать решения на основе данных и перемещает фокус HR-службы с поддержки рутинных операций на стратегические задачи и проекты. Дмитрий Прохоренко, директор дивизиона HR-аутсорсинга IBS