«Автоваз» повысил уровень сервиса клиентского колл-центра с помощью системы 1С:CRM

2018: Автоматизация работы колл-центра

29 июня 2018 года компания «1С-Рарус» сообщила о том, что ПАО «Автоваз» повысил уровень сервиса в клиентском колл-центре с помощью системы «1С:CRM».

Предпосылки и цели проекта

Клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, «Автоваз» создал собственный колл-центр, (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания) который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений потребителей. Для реализации проекта потребовалась информационная система, которая помогла бы автоматизировать работу колл-центра, включая прием и обработку входящих обращений, формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям.

Работу колл-центра выстроили на базе системы «1С:CRM». Проект реализовали специалисты самарского офиса «1С-Рарус».

Итоги проекта

Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.

Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.

В течение 2017 года оптимизирована загрузка сотрудников колл-центра путем разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности. Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра со службами предприятия, дилерами и другими участниками процесса.

В системе создана и постоянно пополняется база вопросов\ответов, в которой содержится вся информация, необходимая для обработки входящих обращений. На основании собранной и агрегированной информации формируются ответы на вопросы клиентов. Кроме того, в базе можно оперативно найти информацию для решения сложных и нетиповых запросов. Интеграция системы с базами данных «Автоваза» позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, продажах и истории ремонтов.

Кроме того, в системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра. Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности:

• эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
• мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
• отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.

В течение 2017 года осуществлена интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта компании, которая позволила начать внедрение единой системы контроля и отработки web, телефонных и бумажных обращений клиентов, а также получать существенно более полную статистику и аналитику взаимоотношения с клиентами LADA.

Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:

• поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр «Автоваза».
• обработка обращения клиента занимает в среднем 1-2 минуты. Количество обработанных обращений в день выросло более чем на 50%.

В дальнейших планах компании - развитие созданной системы, ее интеграция с информационными базами дилеров, интеграция с формой обратной связи сайта, что позволит оперативно обрабатывать запросы, поступающие от пользователей корпоративного сайта. Также в планах - развитие системы отчетности и техподдержка пользователей.

«Мы организовали круглосуточный высокотехнологичный колл-центр с современным программно-аппаратным комплексом CRM на платформе «1С:Предприятие 8». Благодаря чему мы своими силами проводим исследования удовлетворенности клиентов процессами покупки и сервисного обслуживания а/м, собираем и обрабатываем статистику по автомобилям всего модельного ряда LADA. Оперативно решаем вопросы, возникающие у владельцев в процессе эксплуатации автомобиля. Разбор сложных ситуаций проводится с широким привлечением подразделений компании, что усиливает вовлеченность персонала компании в процесс удовлетворенности клиента конечным продуктом, услугой или информационным сервисом. Таким образом, мы повышаем удовлетворенность потребителей и их лояльность к бренду LADA». Есаян Александр, руководитель колл-центра «Автоваза»

2016: Автоматизация работы транспортного управления

5 июля 2016 года стало известно о внедрении ПО "1С:Управление автотранспортом 8 ПРОФ" в транспортном подразделении ОАО "АВТОВАЗ". Внедренческие работы выполнила компания 1С-Рарус ^[1].

Задачи проекта

Автопарк заказчика насчитывает более 1 тыс. единиц легковых и грузовых автомобилей, подъемно-транспортного оборудования. Работой автотранспорта управляет собственное подразделение компании, специалисты которого ежедневно обрабатывают более 500 заявок на автомобили и спецтехнику.

Для эффективного выполнения заявок требуется планирование работы водителей и транспортных средств, соблюдение лимитов по использованию транспорта, расчет себестоимости выполненных работ, предоставление затрат подразделениям-заказчикам, контроль издержек, связанных с использованием автотранспорта.

Офис "АвтоВАЗ", (2014)

Для повышения эффективности управления предприятием руководство "АВТОВАЗ" приняло решение о запуске масштабного проекта автоматизации своих подразделений на основе решений системы "1С:Предприятие 8".

Для решения этих задач была выбрана система "1С:Управление автотранспортом 8 ПРОФ". Партнером по внедрению стал самарский филиал "1С-Рарус".

Ход проекта

Специалисты самарского филиала "1С-Рарус" автоматизировали работу транспортного подразделения ОАО "АВТОВАЗ". Проект выполнен в рамках заключенного ранее соглашения о сотрудничестве 1С и "АВТОВАЗ".

На первом этапе проекта комплексной автоматизации холдинга внедрено ПО "1С:Управление автотранспортом 8 ПРОФ". Система развернута на 422 рабочих местах.

Итоги проекта

Программный продукт интегрирован с информационными системами в производственных подразделениях компании.

Специалисты производства формируют в своих программах заявки на транспорт, эти заявки мгновенно отображаются на рабочих местах сотрудников диспетчерской службы и дирекции транспортной логистики. Диспетчер с помощью новой системы оперативно выбирает для выполнения заказа водителя и автомобиль, и выписывает путевой лист, а мастер дирекции транспортной логистики в электронном виде согласовывает использование автотранспорта по маршруту и планирует работу водителей на определенных автомобилях. Кроме того, созданы дополнительные диспетчерские службы, которые принимают заявки на работу легкового транспорта и прохождение плановых техосмотров. В итоге время обработки заявок сократилось на 40%, заказы быстрее передаются в работу, сокращена длительность простоев в работе транспорта, подразделения холдинга оперативно получают необходимые для работы автомобили и технику.

Система позволяет выбрать для исполнения заказа только свободный автотранспорт. Если ранее могли пересечения заявок на один и тот же автомобиль, то сегодня путевые листы выписываются только на тех водителей, которые вышли в смену, и только на тот транспорт, который доступен в необходимое для работы время. Исключены внутренние недоразумения и накладки, все заявки исполняются точно в назначенный срок.

В системе установлены лимиты выдачи транспорта подразделениям. Обеспечен оперативный учет и согласование сверхлимитных заявок на транспортные средства. Кроме того, система помогает контролировать выполнение сверхлимитных заявок и формировать аналитические отчеты о соблюдении лимитов транспорта на маршрутах по итогам каждого месяца. Усилен контроль за выдачей транспортных средств подразделениям, количество заявок на автотранспорт сверх утвержденного лимита выдачи снизилось.

Заявки учитываются обособленно по каждому виду транспортных средств: легковой автотранспорт, спецтехника и подъемно-транспортное оборудование. Это позволяет оптимизировать загрузку техники и точно рассчитывать рентабельность как отдельных видов транспорта, так и конкретных моделей транспортных средств.

Система позволяет оценивать, сколько заказов было выполнено для конкретного подразделения, точно рассчитывать стоимость этих заказов, четко перераспределять внутренние затраты по подразделениям-заказчикам. Это исключило возможные споры по оплате, оплата всех услуг выполняется вовремя.

Автоматизирован расчет нормативного расхода топлива по более чем 10 показателям, включая сложные условия работы и температурные коэффициенты. Это помогло усилить контроль за расходованием горюче-смазочных материалов. Кроме того, в системе оперативно формируется отчетность о расходе ГСМ в подразделениях-заказчиках, на основе которой своевременно и точно выполняется перевыставление затрат.

Сегодня "АВТОВАЗ" точно распределяет заказы и легко контролирует работу легковых и грузовых автомобилей, подъемно-транспортного оборудования, которые широко применяются в производстве, а также отслеживает статусы выполнения заявок по всей территории автоконцерна. С помощью системы "1С:Управление автотранспортом 8 ПРОФ" удалось наладить ритмичность и непрерывность работы автотранспорта, а в результате - снизить временные простои в производстве и распределении изготовленных автомобилей и деталей по территории заводов. Евгений Митаев, руководитель дирекции транспортной логистики ОАО "АВТОВАЗ"

В планах дальнейшего развития системы предусмотрены: автоматизация учета затрат на ремонт, расширение управленческой отчетности по автотранспорту, расчет транспортного налога, учет спец. агрегатов, шин и аккумуляторов. Планируется автоматизировать логистику ОАО "АВТОВАЗ", контролировать с помощью единой диспетчерской службы доставку грузов как внутренним автотранспортом, так и с привлечением внешних подрядчиков, оптимизировать процессы разгрузки и загрузки на всех складах. Сергей Федотов, руководитель дирекции информационных систем ОАО "АВТОВАЗ"

Примечания