ABBYY FlexiCapture в администрации Краснодарского края автоматизировал обработку обращений граждан

В декабре 2012 года компания ABBYY сообщила об успешном внедрении решения ABBYY FlexiCapture при создании единой базы данных для регистрации обращений граждан в администрации Краснодарского края.

В аппарат администрации Краснодарского края регулярно поступают заявления, жалобы, предложения и запросы. В администрации все обращения и запросы регистрируются и направляются по компетенции в департаменты и министерства, где человеку могут помочь в решении его вопроса. Количество таких обращений в день и в месяц в среднем составляет 300 и 6000 документов соответственно. В процессе обработки обращений, каждому присваивается уникальный номер, и создаются два документа: поручение о рассмотрении обращения и уведомление о переадресации.

В соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», каждый обратившийся гражданин должен получить уведомление о переадресации обращения в течение 7 дней. Уведомление является строго структурированной формой и включает ряд данных: номер обращения, ФИО обратившегося, информацию о рассмотрителе.

До внедрения ABBYY FlexiCapture информация из уведомлений вручную заносилась в Excel-таблицу несколькими сотрудниками. Этот трудоемкий процесс ежедневно отнимал у специалистов 2-4 часа рабочего времени.

Помимо этого в администрации Краснодарского края реализовали пилотный проект, в ходе которого была разработана анкета обратной связи. В ней гражданам предлагается ответить на вопросы о своевременности и объективности их рассмотрения. Эта анкета также имеет строго структурированную форму и высылается по почте в конверте с адресом администрации.

Чтобы повысить качество работы с населением, в управлении по работе с обращениями граждан департамента внутренней политики администрации Краснодарского края было принято решение об одновременном использовании ряда программных продуктов, среди которых SQL Server, MS Access, система электронного документооборота «Кодекс: Обращения граждан» и решение для потокового ввода данных и документов ABBYY FlexiCapture.

Внедрение решения ABBYY осуществлялось в два этапа и заняло два месяца. На первом этапе стояла задача автоматизировать формирование реестров исходящей корреспонденции с информацией об уведомлениях о переадресации. На втором этапе требовалось добиться автоматического формирования и обработки анкет, направляемых гражданам. Это необходимо для определения качества услуг и повышения исполнительской дисциплины в органах исполнительной власти и местного самоуправления муниципальных образований Краснодарского края.

Благодаря решению ABBYY процесс извлечения информации и ее сохранения в базе данных теперь происходит автоматически. Далее система также автоматически формирует реестры, что позволяет:

• Отслеживать актуальный статус обращений;
• Отправлять в органы исполнительной власти и структурные подразделения администрации Краснодарского края консолидированную информацию о поступивших обращениях;
• Минимизировать риски потери документа.

Как отметили в администрации Краснодарского края, использование ABBYY FlexiCapture при обработке уведомлений дало возможность:

• Освободить сотрудников от ряда трудоемких механических процессов (после внедрения системы, затраты времени на выполнение автоматизированных операций сократились многократно, что способствовало повышению качества работы и в других направлениях);
• Повысить скорость и точность выполнения задач;
• Сократить ошибки, связанные с человечески фактором;
• Повысить удобство работы для сотрудников за счет автоматизации рутинных функций.

Благодаря внедрению системы в несколько раз удалось сократить время обработки документов, что позволило организовать новые формы работы с обращениями граждан, направленные на повышение исполнительской дисциплины.Так благодаря использованию ABBYY FlexiCapture автоматизирована обработка анкет обратной связи. Из ответов граждан теперь автоматически извлекаются данные и передаются для анализа в профильные подразделения.