Как отслеживание пути клиента в онлайн-приложении позволяет увеличить продажи - успешный опыт «АльфаСтрахование»

2021: Внедрение AppDynamics для анализа инцидентов в приложении и мониторинга работоспособности внешних сервисов

Сегодня одним из основных направлений деятельности финансовых организаций становится развитие цифровых каналов взаимодействия с пользователями. АО «АльфаСтрахование», крупнейшая частная российская страховая компания, является также одним из технологических лидеров российского страхового рынка. Компания, обладающая самым передовым портфелем цифровых решений, добилась многократного увеличения числа клиентов, для которых веб-сервисы и мобильные приложения являются ведущими каналами коммуникации и оказания услуг. В условиях постоянного роста и развития онлайн-платформ, одной из критически важных задач стало обеспечение прозрачности показателей производительности и работы инфраструктурных сервисов. Автоматическое отслеживание клиентского пути позволяет коррелировать проблемы у конечного пользователя с внутренними сервисами, и, тем самым, проактивно обнаруживать и устранять дефекты приложений. Это дает возможность значительно улучшить уровень клиентского опыта при использовании цифровых каналов взаимодействия с информационными сервисами.

Клиенты «АльфаСтрахование» стали чаще использовать мобильное приложение

Для нас очень важно обеспечивать качественный сервис каждому нашему клиенту. В совокупности с необходимостью автоматизации вспомогательных процессов, решение этих задач привело нас к необходимости дополнить уже имеющийся мониторинг наших систем мониторингом клиентского опыта на каждом участке нашего IT-ландшафта. Для реализации этой потребности в 2019 году «АльфаСтрахование» внедрила платформу AppDynamics». комментирует лидер центра компетенций SRE компании «АльфаСтрахование» Максим Маслов.

Задача: Создание единого источника информации для различных команд с целью нахождения корневых причин инцидентов.

Среднемесячное количество посещений сайта «АльфаСтрахование» за 9 месяцев 2021 г. превысило 3 млн., а мобильное приложение «АльфаСтрахование Мобайл» за тот же период пользователи скачали примерно 300 тыс. раз, что на 15% больше, чем годом ранее.

«АльфаСтрахование» активно совершенствует свои IT-сервисы, используя современный набор технологий и лучшие практики – например, облачные решения и микросервисную архитектуру. В свою очередь, из-за тесного взаимодействия сервисов, единичный отказ может повлечь каскадную деградацию зависимых микросервисов, поэтому для работы в режиме 24/7, необходим непрерывный контроль производительности приложения и бизнес-транзакций.

На фоне регулярных технических работ затруднительно определить, какие команды стоит привлечь для устранения инцидента. AppDynamics предоставляет метрики производительности для всех технических команд в рамках единого ресурса, обеспечивая возможность перейти от определения области проблемы к ее решению.

При оказании одной услуги пользователю могут участвовать десятки, как внутренних, так и внешних систем. Поэтому для достижения минимальных показателей времени реакции на нештатные ситуации на клиентском пути становятся очень важны коммуникации между командами и общая достоверная «точка видимости». Совместная слаженная работа всех наших команд для скорейшего устранения проблемы - это то, чем мы в «АльфаСтрахование» можем гордиться. комментирует лидер центра компетенций SRE компании «АльфаСтрахование» Максим Маслов.

Задача: Мониторинг работоспособности внешних сервисов с целью улучшения клиентского опыта.

Эксперты компании AppDynamics и системного интегратора «Виннком Технологии», обладающего большим опытом реализации сложных проектов, совместно со специалистами «АльфаСтрахование» внедрили решение AppDynamics, помогли настроить, адаптировать и запустить в эксплуатацию платформу в соответствии с поставленными требованиями и задачами, одной из которых был мониторинг внешних сервисов, с которыми взаимодействует система дистанционного обслуживания клиентов.

Оповещение клиентов посредством альтернативных цифровых каналов – SMS – оказалось одной из проблемных областей, т.к. другие системы мониторинга не могли покрыть данный сервис без дополнительной интеграции. Агент AppDynamics автоматически распознает все вызовы к внешним сервисам, что значительно сокращает процедуру внедрения данного продукта в IT окружение.

Для многих клиентов отсутствие SMS оповещений значительно ухудшает показатели удобства взаимодействия и приводит к снижению удовлетворенности сервисом. Мониторинг в реальном времени работоспособности SMS шлюза позволяет быстро обнаружить и своевременно информировать представителей провайдера.

Такие кейсы - это действительно сильная сторона платформы AppDynamics. Возможность собирать нужную информацию, не внося изменения в код систем, позволяет экономить много временных и финансовых ресурсов. С другой стороны, решение таких задач приводит к необходимости понимать, как устроено приложение на уровне команды, поддерживающей систему мониторинга, комментирует лидер центра компетенций SRE компании «АльфаСтрахование» Максим Маслов.

Автоматическое отслеживание клиентского пути. Корреляция проблемы у конечного пользователя с внутренними сервисами.

Для повышения удобства при взаимодействии с сервисами «АльфаСтрахование», крайне важно четкое понимание того, с какими препятствиями и сложностями пользователь столкнётся на каждом из этапов своего пути.

AppDynamics является решением для транзакционного мониторинга (APM — Application Performance Management), предоставляя возможность отслеживания транзакций от момента инициации пользователем от приложения/сайта до строчки кода или до базы данных и т.д. Это позволяет за считанные минуты узнать о факте наличия проблемы у пользователей и распознать ее корневую причину. Наличие мониторинга AppDynamics является важным дополнением в инструментарии IT-команд.

Технические специалисты могут отслеживать, какое количество клиентов испытывает трудности при взаимодействии с сайтом из-за проблем с кодом/БД/сетью/серверами/сторонними сервисами, и какое влияние это оказывает на продажи в данном канале по сравнению с нормой для соответствующего времени дня. Руководители команд получили возможность увидеть корреляцию с backend и буквально в три клика определить корневую причину проблемы.

Какую ценность дает внедрение AppDynamics

Отличительной особенностью платформы AppDynamics является возможность осуществлять мониторинг программного обеспечения и инфраструктуры в рамках одного решения. В результате использования сервисом, технические команды «АльфаСтрахование» обозначили следующие ключевые преимущества.

Во-первых, ускоренная идентификация исходной причины позволяет снизить среднее время восстановления работоспособности приложения, значительно улучшая клиентский опыт и NPS.

Во-вторых, возможность раннего обнаружения проблем снижает временные и финансовые затраты по устранению причин инцидента/деградации сервиса.

Обнаруживая корневую причину отказа или деградации на уровне кода, технические команды могут оперативно устранять ошибки, используя AppDynamics в качестве платформы достоверных метрик производительности.

В-третьих, платформа AppDynamics дает полное представление о пользовательском опыте внутри приложения, а также отражает полную корреляцию клиентского опыта с инцидентами в инфраструктуре и бизнес-метриками. AppDynamics позволяет:

• Оповещать о проблемах, с которыми сталкиваются пользователи, до получения информации об инциденте или NPS-опроса;
• Обнаружить причины длительного ожидания пользователя при обращении к приложению ДБО;
• Использовать мониторинг как инструмент предоставления высокоуровневых метрик, как для бизнеса, так и для технических команд, значительно повышая прозрачность;
• Своевременное информирование позволяет службе поддержки получать уведомления об ухудшении функционирования приложения проактивно;
• Сократить MTTR с часов до минут (среднее время до нахождения корневой проблемы), что приводит к снижению количества специалистов, задействованных в расследовании инцидентов, разгружая кадровый ресурс для совершенствования сервисов;
• Обеспечить полную видимость архитектуры приложений с использованием инструментов машинного обучения, искусственного интеллекта и других возможностей AppDynamics, что позволяет значительно улучшить конверсию и повысить качество бизнес-аналитики.

Исследование «The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app?» показало, что отношение потребителей к брендам изменилось. Пользователи стали в разы требовательнее к качеству цифрового обслуживания, поэтому компании должны быть на 100% уверены, что вся система работает безупречно. Для решения этой задачи компаниям требуется единый инструмент сквозного мониторинга ИТ-инфраструктуры, который проанализирует все компоненты системы и предоставит полный отчет об их производительности. Это поможет выявлять и устранять проблемы до того, как они повлияют на клиентский опыт» — подчеркнула Любовь Сирая, региональный директор AppDynamics по России.

2019: Снижение количества сбоев в бизнес-приложениях на 78%

Платформа AppDynamics сократила количество сбоев в работе компании «АльфаСтрахование». Об этом стало известно 11 ноября 2020 года.

В 2019 году «АльфаСтрахование» выбрала AppDynamics для решения трех ключевых задач:

• Уменьшения количества ежедневных простоев цифровых платформ и приложений.
• Значительного сокращения среднего времени восстановления работоспособности (MTTR) за счёт сокращения времени на выявление и устранение проблем с производительностью — чтобы обеспечить возможность ИТ-командам сосредоточиться на внедрении инноваций.
• Обеспечения глубокой видимости и понимания картины взаимодействия с клиентами в рамках растущего портфеля цифровых технологий компании за счёт корреляции показателей работоспособности приложений и эффективности бизнеса.

Год спустя интегрированные решения заметно улучшили как производительность приложений, так и состояние бизнеса в целом. Количество инцидентов в критически важных веб- и мобильных приложениях компании снизилось на 78%, а продолжительность простоев уменьшилась на 59%. В результате, возможные потери прибыли, связанные со сбоями, сократились на 41%.

Мы стремимся стать страховой компанией номер один во всех секторах рынка. Для этого нам необходимо оставаться технологической компанией, обладающей хорошим портфелем цифровых решений. Даже 1-2% времени простоя наших цифровых сервисов может привести к значительным финансовым потерям для компании в виде несостоявшихся продаж, снижения качества обслуживания клиентов и потери репутации бренда. Решение AppDynamics помогло сократить среднее время устранения сбоев и общее количество инцидентов, с которыми мы сталкиваемся, и помогли нам связать производительность приложений с эффективностью бизнеса в целом, — отметил ИТ-директор компании «АльфаСтрахование» Владимир Муравьев.

Благодаря сквозному мониторингу бизнес-транзакций AppDynamics дает возможность в реальном времени отслеживать качество обслуживания клиентов, как на уровне приложения, так и в рамках вспомогательной инфраструктуры. Это позволило компании «АльфаСтрахование» получить полное представление о поведении клиентов на сайте и в мобильном приложении и принимать быстрые решения на основе этих данных.

Как и многие другие финансовые организации, „АльфаСтрахование` имеет разветвленную ИТ-инфраструктуру, которая усложняет процесс выявления проблем производительности приложений. AppDynamics предоставила заказчику единый источник информации, отражающий состояние всего портфеля приложений, и обеспечивающий прозрачность и понимание, необходимые для цифровой трансформации и достижения бизнес-целей компании, — подчеркнул региональный директор AppDynamics по России и странам СНГ Денис Яковенко[1].

Примечания