Заказчики: Ашан Россия (AUCHAN) Подрядчики: ICL Services (АйСиЭл Сервисез) Продукт: Проекты ИТ-аутсорсингаДата проекта: 2014/06 — 2015/09
|
Технология: ИТ-аутсорсинг
|
О Заказчике
Ашан – французская сеть гипермаркетов, представленная в России с 2002 года.
На сегодняшний день под маркой АШАН в России открыто 86 магазинов: 55 классических гипермаркетов, 24 гипермаркета формата АШАН Сити и 6 гипермаркетов «Наша Радуга». В компании работает более 35 000 человек.
"В целях оптимизации сервиса по поддержке и сопровождению зоны самообслуживания в магазинах было принято решение о замене текущего сервис-провайдера. Для всех магазинов с секторами самообслуживания по России нам требовался надежный провайдер с высоким уровнем SLA, которого мы нашли в ICL Services", - Валентин Мартынов, CSPB Group Manager IT Auchan Russia.
Задача проекта:
- Миграция магазинов заказчика с зоной самообслуживания на новую модель сервиса с прозрачной структурой управления услугами и ценовой моделью с базовой ценой «за устройство».
Предоставленные услуги
- Сервис Деск
- Услуги по ремонту оборудования линии самообслуживания
- Комплексный мониторинг ИТ-инфраструктуры
- Про-активные меры предотвращения сбоев в магазинах за счет постоянного анализа статистики инцидентов и данных мониторинга различных уровней IT-инфраструктуры магазинов.
Продукты и технологии
- OTRS
- Alfresco Knowledge Base
- ITIL, Prince2
- Ashwin monitoring
Требования к предоставляемому сервису:
- Региональное покрытие: Россия
- Часы работы: 24/7/365;
- Поддерживаемые языки: Русский;
- Количество поддерживаемых устройств: 1422**
Решение
- Проведено тщательное исследование потребностей Заказчика
- Разработано детальное описание сервиса, спроектирована оптимальная сервисная модель с прозрачной структурой управления сервиса
- Разработана удобная для Заказчика модель ценообразования с базовой ценой «за устройство»
- Пополнены склады комплектующих, расходных материалов, подменного фонда ICL по всей географии присутствия Заказчика
- Спроектирована, спланирована и реализована миграция магазинов заказчика на новую модель комплексного обслуживания зон самообслуживания в 21 магазинах Заказчика в 15 регионах РФ с общим кол-во устройств 1422(1).
Результаты
- При троекратном увеличении кол-ва поддерживаемых устройств за первый год обслуживания, средний SLA за период составил 97,2%
- Реализован ряд конструктивных улучшений, позволивших в два раза снизить количество инцидентов по аппаратной платформе линии самообслуживания
- Реализован комплекс отчетности, позволяющий в различных ракурсах, в том числе и в режиме реального времени, контролировать эффективность сервиса, его финансовые показатели, а также выделять и своевременно реагировать на тенденции в сервисной статистике.
По состоянию на 1 июля 2015 года