Integro Technologies внедрил в «Аэрофлоте» систему управления внешними сервисами

2018

22 октября 2018 года компания Integro Technologies, входящая в ГК «РАМАКС», сообщила о завершении проекта по разработке и внедрению системы публикации и управления внешними сервисами ПАО «Аэрофлот» на базе решения IBM API Connect для ПАО «Аэрофлот».

Наступление индустрии 4.0 ускорило цифровизацию авиаотрасли и перевод сервисов для пассажиров в цифровую среду. Основные приоритеты такого развития ― персонализация и автоматизация услуг, оптимизация информационного взаимодействия, что в итоге повышает удобство и уровень обслуживания клиентов.

Ключевым элементом для эффективной интеграции сервисов авиакомпании является использование открытых интерфейсов – API, позволяющих обеспечить получение и передачу информации между внешними информационными системами при помощи стандартных протоколов обмена данными.

Открытые API позволяют с минимальными затратами создать каналы для обмена информацией и продажи продуктов, упростить интеграцию с партнерскими сетями и помочь в выходе на другие рынки и проникновению в развивающиеся сегменты, продавать клиентам современные услуги и сервисы.

С целью повышения эффективности исполнения процессов обмена данными путем сокращения непроизводительных и дублирующих операций, оптимизации информационного взаимодействия участников процессов ПАО «Аэрофлот» внедрило систему решения интеграционных задач автоматизированным способом на базе решения IBM API Connect.

Результат выполнения всех работ – оптимизация и повышение эффективности процессов обмена данными в ПАО «Аэрофлот» и, как следствие, экономическая выгода от уменьшения количества ресурсов для их осуществления.

В основу решения легла автоматизированная система API Connect на базе IBM API CONNECT ENTERPRISE и специализированного программно-аппаратного комплекса IBM DataPower.

Система обеспечила возможность управления всеми четырьмя аспектами жизненного цикла интерфейса API для локальных и облачных сред: созданием, выполнением, управлением и защитой. Это сделало проект более рентабельным, чем частичные решения, которые фокусируются только на некоторых этапах жизненного цикла и могут суммарно, как набор компонентов, иметь более высокую стоимость. Кирилл Богданов, CIO ПАО «Аэрофлот»

Информационная система IBM API Connect предназначена для организации единой точки входа для всех внешних сервисов и приложений Аэрофлота, а также для управления доступом к сервисам из одной локации. Система позволяет оперативно управлять доступом внешних приложений к сервису, обеспечивать первичную валидацию запросов от внешних систем с целью ограничения некорректных запросов и тем самым снизить нагрузки на сервисы Аэрофлота, обеспечив возможность трансформации запросов. Юрий Петров, генеральный директор Integro Technologies

В результате внедрения IBM API Connect Аэрофлот получил эффективные автоматизированные механизмы для управления внешними сервисами. Использование транспортной системы на базе IBM MQ позволило консолидировать работу онлайн-бронирования и ассоциированных внешних сервисов, увеличив скорость, гибкость и надежность работы информационных систем, ориентированных на работу с клиентами.

2017

20 июля 2018 года стало известно, что конце 2017 года Аэрофлот развернул платформу по работе с обращениями клиентов. Компания внедрила для этого алгоритмы предиктивной аналитики больших данных. В качестве СУБД была использована отечественная разработка – решение Tarantool от компании Mail.Ru Group. Проект выполнила компания «Интегро Текнолоджиз», входящая в ГК «РАМАКС».

Комплекс состоит из большого количества модулей, которые покрывают как функциональные бизнес-требования, так и модули интеграции в существующую IT- инфраструктуру ПАО «Аэрофлот» и различные каналы поступления обращений (социальные сети, e-mail, официальный сайт, личный кабинет).

Первый модуль системы занимается процессом идентификации клиента на основе комплексного анализа данных, как самого текста (в том числе, комментариев), так и открытых данных профиля автора (ФИО, e-mail, телефон и т.п.). Объём обрабатываемых данных из различных источников равен нескольким тысячам обращений в день.

Второй модуль отвечает за поиск дублей обращений. Нередко пользователи копируют текст и публикуют его на различных ресурсах, в том числе, направляют по электронной почте. Семантически похожие посты важно определять для выявления кластеров, которые являются инцидентами. Обработка сразу нескольких постов существенно сокращает загрузку ответственных сотрудников.

Третий модуль `Инфоповоды` в режиме реального времени занимается анализом потока текстовых данных (публикаций, комментариев). Происходит семантический анализ постов, построение связей слов и групп слов (n-грамм) с последующим наложением на временной ряд, а также поиск и агрегация инфоповодов. Алгоритм призван показывать пики активности в социальных сетях или ее рост, что может указывать на потенциальную «инфо-бомбу». Одна из возможностей данного модуля - предиктивно выявлять опасные посты еще до того, как начнется рост активности.

Объем данных, необходимый для перечисленных модулей системы, выходит за пределы привычного лимита локального хранения в приложении. Расчетное количество обращений к данным равнялось нескольким тысячам запросов в секунду с необходимым откликом в пару миллисекунд. Сложности разработке добавили такие требования, как, например, прописанное ограничение времени в три секунды на обогащение обращения различными свойствами.

Проведя анализ существующих БД на рынке, клиент остановил выбор на СУБД Tarantool по ряду критериев:

• предоставление полноценного окружения и набора инструментов для реализации ресурсоемкой вычислительной логики в самой БД;
• поддержка равноценности серверов и сбалансированное распределение данных для обеспечения высокого уровня отказоустойчивости и оптимального использования серверного оборудования;
• использование механизма компактного хранения данных в памяти;
• низкие аппаратные требования;
• бесплатная функциональность, позволяющая серьезно сократить расходы на оборудование и лицензии;
• наличие гарантии сохранности данных.

Одним из ключевых пожеланий заказчика было использование отечественного ПО, так что выбранная платформа удовлетворила требования по всем параметрам.

Tarantool используется в Платформе как оперативная БД, в которой обращения хранятся в виде специальных структур данных, необходимых для алгоритмов аналитики. Крайне высокая производительность и наличие в базе таких свойств, как вторичные индексы и поддержка большого количество соединений без потери производительности, позволило успешно реализовать вышеописанные функциональные модули, не выходя за поставленные временные рамки.

По результатам внедрения заказчик с помощью Платформы значительно увеличил эффективность процесса обработки жалоб и обращений клиентов ответственными сотрудниками ПАО «Аэрофлот», кардинально сократил время доставки обращения и время на обработку/решение вопроса за счет механизмов обогащения обращения контекстом, тональностью, тематиками (тегирование), профилем автора и т.п. Всё это нацелено на достижение положительного экономического и репутационного эффекта практически на всех этапах предоставления услуг ПАО `Аэрофлот`. На основе успешного опыта все участники проекта продолжат использовать ПО Tarantool в своих проектах и укреплять партнерские отношения.