«Байкал Сервис» в два раза ускорил работу внутренней поддержки благодаря платформе ITSM 365

2023: Автоматизация поддержки сотрудников

«Байкал-Сервис» автоматизировал поддержку сотрудников при помощи облачной платформы ITSM 365. ИТ-система позволила уменьшить количество ручных операций, в результате чего компания сократила среднее время решения проблемы с одного часа до 30 минут, а также уменьшила расходы на внутренний сервис. Ежемесячно в решении обрабатывается больше 5 тыс. заявок. Об этом 4 апреля 2023 года сообщила компания Naumen (Наумен консалтинг).

Платформа ITSM 365 стала единой средой для взаимодействия персонала компании «Байкал Сервис» и службы поддержки. Решение собирает обращения из различных каналов, автоматически классифицирует их, назначает дедлайн и исполнителя. При распределении заявок система учитывает суть вопроса, а также график работы и загрузку специалистов поддержки. Число пользователей в системе на апрель 2023 года превышает 2 тыс. человек. До внедрения платформы все заявки на поддержку обрабатывались в Help Desk решении, функциональные возможности которого были сильно ограничены: например, назначение специалистов на обращения происходило в ручном режиме, из-за чего в компании остро стояла проблема неравномерного распределения задач.

Гибкость ITSM 365 дала возможность транспортной компании автоматизировать многие рутинные операции. Организация настроила на платформе шаблоны бизнес-процессов для реализации инфраструктурных проектов в новых подразделениях, которые совокупно включают более 35 различных внутренних задач и согласований. Также в ИТ-системе организован справочник интернет-провайдеров в привязке к офисам компании, а информация с адресом, номером договора и другими деталями по одному клику добавляется в шаблон письма, что позволяет специалистам службы поддержки быстро решать проблемы с отсутствием интернет-соединения. В ITSM 365 поступают обращения от 126 подразделений организации.

Благодаря решению «Байкал Сервис» автоматически формирует рабочие графики специалистов поддержки. Реализованная в системе диаграмма Ганта составляет расписание на месяц с учетом дневных и ночных смен, отпусков, больничных и других факторов. Данная функциональная возможность платформы сократила время на подготовку рабочего графика с одного дня до 30 минут.

Автоматическое распределение запросов и задач в ИТ-системе дало нам сразу два важных плюса. Во-первых, заявки стали быстрее поступать в работу, а средняя скорость решения проблем сократилась с одного часа до 30 минут. Во-вторых, мы смогли полностью отказаться от первой линии поддержки и сэкономить немалые средства на ФОТ, — отметил Александр Забелин, начальник отдела технической поддержки ООО «Байкал Сервис ТК».

Гибкость ITSM 365 позволила так настроить процессы в «Байкал Сервисе», чтобы максимально сократить рутинные операции и повысить эффективность поддержки транспортной компании. Например, на подготовку месячного расписания дежурств всех специалистов в ИТ-системе у руководства сервисной службы теперь уходит всего полчаса, в то время как раньше такая задача отнимала целый рабочий день, — рассказал Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).