"ДельтаКредит" запустил beta-версию сервиса для моментального кредитного решения

2016

«ДельтаКредит» запустил beta-версию сервиса для моментального кредитного решения

В июне 2016 года на пресс-конференции «Новые digital-сервисы ипотечного банка «ДельтаКредит» было объявлено о запуске сервиса «ДельтаЭкспресс» для получения решения о выдаче ипотечного кредита в режиме онлайн. Сервис разработан при участии IT-компании «ЦМД-софт», представляет собой личный кабинет потенциального клиента и интегрирован с кредитным конвейером банка.

Для получения кредитного решения пользователь интернета должен зарегистрироваться в сервисе, а также дать согласие на обработку персональных данных и использование цифровой подписи. При регистрации пользователю необходимо указать свой номер телефона для дальнейшей СМС-аутентификации при работе в личном кабинете. После чего он переходит в интерфейс опросника, который состоит из 5-ти разделов. Во-первых, заносится персональная информация: паспортные данные и согласие на запрос в бюро кредитных историй. Во-вторых, сведения о работе клиента: компания, должность, стаж и т.д. В-третьих, доходы и способы подтверждения доходов. Далее, расходы и действующие кредиты. Завершает опросник интерфейс подбора кредитного продукта, включая размер и срок желаемого кредита.

Информация, предоставленная пользователем сервиса, обрабатывается автоматическими банковскими процессами кредитного конвейера в реальном времени. Пользователю в результате обработки информации выдается предварительное решение банка для четырех вариантов кредитного продукта из которых он может выбрать для себя наиболее привлекательное.

«Ипотека исторически считается сложным продуктом и слова «digital» и «ипотека» до последнего времени в России вместе не произносились. Мы решили поменять эту парадигму, для чего предлагаем сервис, позволяющий потенциальному клиенту, не сходя с «домашнего дивана», получить решение банка буквально за несколько минут. Сервис позволяет совершенно бесплатно любому человеку проверить, одобрит ли ему банк ипотечный кредит и на какую сумму. Сумма, одобренная предварительным решением, становится финальной при условии, если потенциальный заемщик предоставит документы, подтверждающие введенную им информацию», - отметил руководитель управления маркетинга «ДельтаКредит» Алексей Лола.

Получив положительное кредитное решение, пользователь может воспользоваться сервисом для передачи сканов документов в банк. Пользователю будет автоматически назначен персональный менеджер для сопровождения сделки и вся информация перейдет в СRM-систему банка.

2009

Банк DeltaCredit внедрил решение для автоматизации кредитного процесса на базе Microsoft Dynamics CRM от компании «ЦМД-софт». C помощью новой системы у банка появилась возможность быстро запускать новые маркетинговые программы, повысить эффективность обслуживания клиентов и выдачи кредитов, обеспечить надежное хранение и повысить качество данных.

Потребность бизнеса заказчика: Снижение кредитного риска, повышение качества и достоверности вводимой информации, уменьшение зависимостей от увеличения числа каналов привлечения и числа поступающих кредитных заявок, уменьшение сроков внедрения новых продуктов

ИТ-проблема заказчика: Отсутствие единой технологической платформы, необходимость интеграции систем и данных, снижение затрат на сопровождение информационных систем

Ситуация

До внедрения CRM-системы в DeltaCredit уже использовалась система класса фронт-офис. На момент ее развертывания она вполне отвечала предъявляемым к ней требованиям, однако, ко времени внедрения Microsoft Dynamics CRM используемая система устарела как с точки зрения функционала, так и с точки зрения надежности:

• Задачи бизнеса во многом решались в полуручном режиме;
• Расчеты проводились во фронтальной системе, а формирование документов, работа с партнерами, страховыми и оценочными компаниями, работа call-центра и менеджеров по продажам выполнялась вручную, что могло приводить к увеличению рисков, связанных с человеческим фактором, и к появлению ошибок;
• Для снижения вышеуказанных рисков использовались дополнительные этапы проверки данных, что требовало значительное время и человеческие ресурсы.

Перед банком DeltaCredit встала задача реализовать новую технологическую платформу, которая позволит бизнесу развиваться дальше в условиях конкурентной ситуации на рынке. Для выбора оптимального решения был проведен тендер, в котором приняли участие решения, построенные на платформах ведущих производителей программного обеспечения (Oracle, Microsoft, IBM), а также предложения других крупных компаний, предоставляющих специализированное программное обеспечение для банковской сферы. При сравнении решений использовались многофакторные критерии оценки, в том числе, информационная безопасность (порядка 20 критериев) и экономическая эффективность (TCO, расчет возврата инвестиций, стоимость лицензии, стоимость поддержки и развития).

Помимо финансовой составляющей в качестве критерия отбора учитывалось удобство работы с системой. Для всех участников тендера, отобранных на финальном этапе, было выдвинуто требование развернуть тестовую демонстрационную среду, в которой сотрудники DeltaCredit могли бы опробовать систему в действии, оценить удобство работы и наличие необходимого функционала. Т.к. удобство работы является залогом успешного перехода пользователей на новую систему, поэтому интерфейс и эргономика также были важными критериями при выборе решения.

Еще одним фактором оценки была возможность развития системы собственными силами: внесение изменений и подключение дополнительных модулей, интеграция в инфраструктуру банка и дальнейшее масштабирование системы. Учитывая постоянный рост объемов и увеличение нагрузки на серверные мощности, для банка было важно найти решение с широкой поддержкой масштабирования таким образом, чтобы рост нагрузки не влиял на производительность системы.

По совокупности этих показателей для каждого рассматриваемого предложения первое место заняло решение для автоматизации кредитного бизнеса от компании «ЦМД-софт», партнера Microsoft со статусом Gold Certified Partner, на базе платформы Microsoft Dynamics CRM. Во многом выбор этого решения был обусловлен тем, что Microsoft Dynamics CRM соответствовал основным требованиям DeltaCredit: гибкость и масштабируемость платформы, возможность подключения дополнительных серверных мощностей, возможность проведения разработок собственными силами, соответствие требованиям информационной безопасности, наличие хорошего потенциала для роста. Кроме того, решение на платформе Microsoft Dynamics CRM, предложенное компанией «ЦМД-софт», ориентировано именно на работу с кредитным блоком и было успешно внедрено в нескольких банках и кредитных брокерах.

Тендер начался в середине 2008 г. и завершился в I кв. 2009 г., т. е. его начало пришлось на экономический кризис. Благодаря проактивной позиции руководства DeltaCredit и пониманию того, что кризис — это лучшее время для обновления, компания смогла выделить ресурсы чтобы с минимальными затратами полностью перейти на новую платформу. Таким образом, к завершению кризиса была развернута новая платформа, которая позволила успешно перевести бизнес на новый технологический уровень. Несмотря на то, что к настоящему времени объем выдачи кредитов вырос более чем в два раза, количество сотрудников банка практически не увеличилось благодаря тому, что новая CRM-система существенно повысила производительность их работы.

Решений

Процесс внедрения решения Microsoft Dynamics CRM в DeltaCredit был завершен в рекордные сроки — всего за 6 месяцев система была полностью доработана и запущена в центральном регионе. Обычные сроки внедрения подобного рода систем в банковской отрасли составляют от полутора до двух лет. Столь короткий срок был обусловлен тем, что решение уже было подготовлено с учетом специфики кредитной отрасли, и DeltaCredit нужно было лишь формализовать свои бизнес-требования и настроить их в системе. Затем решение было развернуто во всех регионах присутствия банка в рекордные три месяца.

Внедренная система получила название LORIS, что является аббревиатурой английского названия Loan Origination System – система приема и одобрения заявок на выдачу кредитов.

В проекте по внедрению новой CRM-системы принимали участие практически все подразделения банка DeltaCredit и, прежде всего, подразделение продаж — ипотечные консультанты, отвечающие за привлечение клиентов. Также в проекте была автоматизирована работа call-центра, были реализованы гибкие инструменты проведения маркетинговых акций: позволяющие запустить любую акцию всего за несколько дней. В проекте также принимали участие подразделение процессинга, отвечающее за проверку и комплектацию документов, сканирование и сохранение их в электронном виде; подразделение андеррайтинга, рассматривающее кредитные дела, выполняющее расчеты и анализ и выносящее решение о возможности или невозможности выдачи кредита; подразделение службы безопасности, проверяющее кредитную историю клиента; подразделение по взаимодействию со страховыми и оценочными компаниями; подразделение, проводящее экспертизу документов и проводящее сделки. Кроме того, была автоматизирована работа юристов по работе с типовыми делами.

Основной и самой сложной задачей являлось создание единого сквозного бизнес-процесса. Достаточно легко были разработаны бизнес-процессы на каждом этапе работы каждого отдельно взятого подразделения. Однако стыковка бизнес-процессов различных подразделений вызвала ряд сложностей: результаты работы одного зачастую были недостаточны для начала работы другого. Поэтому аналитический процесс подготовки требований и их формализации занял, примерно, три месяца.

Важной задачей проекта была интеграция новой системы в инфраструктуру DeltaCredit. Благодаря гибкости и масштабируемости платформы Microsoft Dynamics CRM новая система была быстро интегрирована в инфраструктуру банка, связана с почтовым сервером, системой хранения документов и банковской системой; подключена к двум бюро кредитных историй, интегрирована с системой принятия решений, выполняющей анализ введенной информации. В ходе проекта были также разработаны универсальные интерфейсы для дальнейшего подключения к LORIS дополнительных источников данных и внешних систем.

Сложность представляла и интеграция с банковской системой. Была проведена обширная работа по исследованию передового опыта интеграции с банковскими системами. В результате чего было создано интеграционное решение, позволяющее сохранить работоспособность передачи информации, даже если в одной системе произойдет изменение формата и структуры внутренних данных. Кроме того, между системами была налажена онлайн-синхронизация данных, выполняемая в течение нескольких секунд, и пакетная синхронизация больших объемов данных, выполняемая в ночное время (например, расчет текущего состояния по кредитному портфелю).

Сложность представляла и интеграция с банковской системой. Была проведена обширная работа по исследованию передового опыта интеграции с банковскими системами. В результате чего было создано интеграционное решение, позволяющее сохранить работоспособность передачи информации, даже если в одной системе произойдет изменение формата и структуры внутренних данных. Кроме того, между системами была налажена онлайн-синхронизация данных, выполняемая в течение нескольких секунд, и пакетная синхронизация больших объемов данных, выполняемая в ночное время (например, расчет текущего состояния по кредитному портфелю).

В ходе проекта была поставлена задача внедрения системы во всех регионах присутствия банка и проведения обучения пользователей. Процесс внедрения системы в регионах занял три месяца. При этом сам процесс перехода пользователей на новую систему выполнялся в рекордно короткие сроки: каждый регион переходил на новую систему в течение трех-четырех дней. Банком совместно с партнером по внедрению была разработана программа обучения пользователей. В каждом регионе профессиональным тренером были проведены тренинги сотрудников по работе с системой. В первый день проводился мастер-класс, во второй день пользователи выполняли практические задания, на третий день региональный офис уже полностью работал с новой системой. Это позволило банку в рекордно короткие сроки безболезненно полностью перейти на новую систему.

В головном офисе банка (Москва и Московский регион) система была введена в эксплуатацию в августе 2009 г., а в начале ноября 2009 г. она работала уже во всех регионах присутствия банка. В настоящее время поддержка CRM-системы выполняется силами DeltaCredit. Порядка 90% изменений в систему вносят сотрудники банка, не являющиеся разработчиками, благодаря тому что в CRM, в отличие от других систем, имеются встроенные механизмы визуального изменения данных. Сотрудник может самостоятельно добавить любое поле, поместить его в нужном месте на форме и настроить бизнес-процесс обработки данных. Лишь 10% задач, связанных с реализаций расчетных алгоритмов, выполняются силами компании «ЦМД-софт».

Преимущества

Переход на CRM-систему позволил DeltaCredit автоматизировать большую часть рутинной работы пользователей и повысить общую производительность труда. При увеличении количества выдаваемых кредитов более чем в два раза количество сотрудников банка практически не изменилось.

Благодаря тесной интеграции интерфейса системы с Microsoft Outlook, менеджерам по продажам даже не нужно специальным образом входить в систему: свою работу они могут выполнять непосредственно из интерфейса почтового клиента, поскольку все инструменты для управления данными системы интегрированы в Outlook. Сотрудник может отправить сообщение электронной почты, которое будет автоматически привязано к кредитному делу; встреча, назначенная в кредитном деле, будет автоматически перенесена в календарь менеджера по продажам; менеджер по продажам формирует пакет документов, которые автоматически будут добавлены в систему. Эта тесная интеграция, с одной стороны, упрощает работу менеджера по продажам, а с другой стороны, решает задачу автоматизации процесса и повышает его надежность.

Внедрение новой CRM-системы банку позволило существенно снизить риск возникновения ошибок и влияние человеческого фактора. Система автоматически проверяет корректность введенных данных, выводит напоминания о сроках, о необходимости внесения дополнительной информации. Поэтому на текущий момент, даже если сотрудник ошибется на каком-либо этапе, система сообщит ему об этом и предложит исправить ошибку. Благодаря этому количество возвратов из-за некомплекта кредитных дел сократилось на 40%. А принимая во внимание, что возврат кредитного дела всегда влечет за собой задержку сроков рассмотрения заявки и выдачи кредита, то сокращение возвратов для банка эквивалентно повышению производительности, экономии времени сотрудников и клиентов, и, следовательно, экономии средств банка.

Благодаря внедрению решения сократилось количество операций, выполняемых вручную. Так, например, оценочный альбом по квартире содержит порядка 70 показателей. Для принятия решения о выдаче кредита на покупку квартиры банку необходимо проанализировать все эти показатели. Если оценочная компания предоставляет альбом в бумажном виде, то эти 70 показателей сотрудник банка должен вручную внести в систему. Таким образом, за один день сотрудник успевает внести в систему данные всего о нескольких квартирах, а к концу дня вероятность ошибок, естественно, возрастает. На текущий момент процесс внесения данных полностью автоматизирован. Сотруднику теперь достаточно отправить запрос в оценочную компанию, которая сама заполнит эти 70 показателей и отправит их обратно сотруднику банка. Далее сотрудник банка, получив ответ, загружает его в систему посредством нажатия одной кнопки. Система автоматически проверит загружаемые данные на соответствие стандартам и выдаст предупреждение, если какой-то показатель не соответствует стандартам банка. Если на введение 70 параметров вручную раньше требовалось около 10 минут, то на автоматическую загрузку затрачивается порядка 30 секунд. Таким образом, речь идет о 20-кратном увеличении производительности.

Microsoft Dynamics CRM предоставляет широкие возможности развития и автоматизации процессов. DeltaCredit планирует развивать направление маркетинга и отчетность в системе: необходимо создавать новые отчеты, менять существующие отчеты, подстраивать их под новые требования и задачи бизнеса.

Также DeltaCredit постоянно ведет работу по автоматизации процессов. В банке действует внутренняя программа под названием «Работа с системой в два клика». Ее принцип состоит в том, чтобы выявлять узкие места, где пользователи затрачивают наибольшее количество времени, и автоматизировать их по принципу: «Сделай два клика, чтобы работа была выполнена». К примеру, результатом этой программы стала автоматическая загрузка анкет клиентов (заявок на выдачу ипотечного кредита) с сайта DeltaCredit www.deltacredit.ru в систему. Поэтому когда оператор call-центра открывает карточку клиента, то ему не нужно задавать клиенту уточняющие вопросы — все данные о клиенте у него перед глазами.