«Техносерв» вырвал у конкурентов контракт на создание виртуального отделения ВТБ24

Один из крупнейших розничных банков России – ВТБ24 планирует создать за 70 млн рублей виртуальное отделение. В начале ноября 2016 года банк объявил открытый запрос котировок, чтобы выбрать подрядчика для разработки и внедрения системы.

Задачи проекта

Планируется, что круглосуточно в онлайн-режиме минимум 200 операторов смогут отвечать на запросы клиентов в чатах. Связь с виртуальным отделением планируется наладить через мобильное приложение, через интернет-банкинг, и на сайте банка.

Разработать и внедрить систему «Виртуальное отделение» ВТБ24 планирует в два этапа. Внедрение системы на первом этапе запланировано на май 2017 года. Функционал предполагает, что будет создан чат только в мобильном банке для физлиц (в приложениях iOS и Android). В переписке с оператором клиент сможет пересылать скриншоты или другие вложения. На этом этапе разработку пока не предполагается интегрировать с единой CRM системой банка ВТБ24-Фронт.

На следующем этапе внедрения в августе 2017 года функционал должен быть существенно расширен. Возможность общаться с оператором через чат появится у физлиц через интернет-банк, у юрлиц – через интернет-банк и мобильный банк. Чат можно будет присоединить к голосовому вызову.

Кроме того, предполагается реализовать функции шаринга и кобраузинга. Шаринг подразумевает, что оператор сможет демонстрировать клиенту экран/часть экрана/определенное приложение/веб-страницу/документ на своем экране. Таким образом сотрудник банка будет, «обучать» пользователей, показывая, как выполнять определенные операции.

Кобраузинг позволит сотруднику совершать операции в интернет-банке по распоряжению клиента. При этом клиент в режиме online контролирует ее корректность и подтверждает операцию OTP-кодом. Это позволит, например, совместно работать над заполнением формы какой-либо заявки.

На втором этапе внедрения «Виртуальное отделение» уже должно будет интегрироваться в ВТБ24-Фронт.

В виртуальном отделении одновременно обслуживать чаты должны будут 200 операторов, при этом 1000 операторов должны иметь возможность делать это. В часы наивысшей нагрузки система должна быть способна обслуживать 3000 чат-сессий, 300 сессий кобраузинга и 100 сессий шаринга. Пиковое количество поступивших чат-сессий в сутки – 50000.

По требованию ВТБ24, хранение данных должно быть реализовано на БД Oracle или MS SQL.

Кроме того, банк рассчитывает, что систему «Виртуальное отделение» можно будет расширить: например, реализовать онлайн-звонки и видео-звонки от клиентов, создать чат-боты, интегрировать с мобильными мессенджерами и т.д.

Рассмотреть заявки и выбрать подрядчика ВТБ24 планирует в начале декабря 2016 года.

Банки активно работают над созданием ИТ-сервисов, которые снижают себестоимость банковских операций. Многие финансисты прогнозируют, что классических офисов у банков будет становиться все меньше. Например, в октябре 2016 года на форуме Finnopolis в Казани основатель онлайн-банка Tinkoff Олег Тиньков описал, как видит будущее банковской сферы через 10 лет. По его мнению, в случае с розничными банками отделения должны исчезнуть. По его словам, банк будущего – это телефон.

Борьба за контракт

За возможность создать и внедрить виртуальное отделение в банке ВТБ24 развернулась серьезная борьба. К середине ноября 2016 года свои предложения на открытый запрос котировок подали сразу 7 компаний:

• ООО «Си Ти Ай» (компания предложила выполнить работы за 68,3 млн рублей)
• ООО «ОСК» (66,4 млн рублей)
• ЗАО «КРОК инкорпорейтед» (66 млн рублей)
• ООО «АйТиЭфБи Групп» (61,1 млн рублей)
• АО «Астерос» (58,6 млн рублей)
• ООО «Прокатт» (56,3 млн рублей)
• ООО «Техносерв Консалтинг» (53 млн рублей)

Предложения конкурентов отличаются по цене больше, чем на 20 млн рублей, при максимальной цене контракта в 70 млн рублей, которые готов потратить ВТБ24. При этом на самое большое снижение пошел «Техносерв», сбросив почти 25%: компания предлагает банку создать виртуальное отделение за 53 млн рублей.

К середине ноября 2016 года банк только принял заявки, но еще не выбрал подрядчика.

Подрядчик

Создавать виртуальное отделение ВТБ24 будет компания «Техносерв Консалтинг». Такое решение приняли в конце 2016 года специалисты банка.

Из семи компаний, подавших заявки на этот проект, к конкурсу допустили только «Техносерв Консалтинг». Заявки всех остальных шести участников закупочная комиссия банка признала несоответствующими заявленным требованиям и в допуске к дальнейшему участию им отказали.

Сразу у пяти участников в заявках требуемым параметрам не соответствовали два пункта: демонстрация возможностей реализации Web-Чата клиента с оператором и демонстрация совместной работы (кобраузинг) клиента с оператором на веб-ресурсах.

Предложение «Техносерва» было самым низким по цене. От суммы, которую банк готов был потратить на создание виртуального отделения, интегратор сбросил почти 25%.

ВТБ24 принял решения заключить договор с «Техносерв Консалтинг». Компания должна будет создать для банка виртуальное отделение к концу 2017 года.