ВТБ24 за 2 года сэкономил полмиллиарда рублей за счет внедрения системы IVR

1 ноября 2016 года компания КРОК сообщила о модернизации системы динамического речевого взаимодействия (IVR) контактного центра ВТБ24.

Итог проекта

Крок создала контактный центр (КЦ) ВТБ24 в 2008 году на основе единой технологической платформы Avaya.

Крок внедрила систему оценки качества взаимодействия операторов с клиентами. С ее помощью супервизоры могут прослушивать диалоги операторов и клиентов, просматривать экраны мониторов сотрудников контактного центра.

Реклама ВТБ24, (2015)

Мы постоянно увеличиваем количество предоставляемых услуг, которые становятся все более комплексными. Нагрузка на операторов растет. Сегодня их задача – уже не просто предоставить абоненту информацию, а быстро разобраться в его вопросе и предложить лучшее решение, которое удовлетворит высокие требования клиента. Мы благодарим Крок за помощь в создании удобных для использования автоматизированных сервисов контактного центра, которые в том числе помогают оставаться ВТБ24 одним из лидеров финансового сектора в России. Михаил Медведев, вице-президент, заместитель директора департамента клиентского обслуживания ВТБ24

Мы гордимся тем, что обеспечиваем ежедневную бесперебойную работу КЦ ВТБ24 и делимся с коллегами опытом в области оказания услуг по техподдержке сложно интегрированных телеком-решений. Накопленная экспертиза Крок – более 800 реализованных проектов по созданию, модернизации и техподдержке контактных центров операторов связи, банков, компаний ритейла – позволяет добиваться максимальной отдачи от работы КЦ ВТБ24, который сегодня работает четко, как часовой механизм, без простоев и сбоев. Олег Кравченко, заместитель генерального директора по комплексным проектам компании Крок

Эффект от внедрения

14 августа 2017 года ВТБ24 объявил о том, что за два года работы сэкономил более 500 млн рублей благодаря переводу части функций контактного центра на систему IVR — автоматических голосовых сообщений.

Проект по автоматизации работы контактного центра выполнялся банком с 2015 года и состоял из двух этапов. Первый — «Развитие IVR» с автоматической авторизацией клиентов по номеру мобильного телефона, запросом баланса, получением детальной информации по продуктам банка, статусом рассмотрения заявки на кредит наличными или кредитную карту, оформлением заявления на частично досрочное и полностью досрочное погашение кредита и др. Все это позволяет клиенту при обращении в банк самостоятельно получить информацию в автоматическом режиме и без участия оператора. По оценкам ВТБ24, перевод данных операций в IVR позволил банку за два года добиться экономии в размере 470 млн рублей.

В рамках проекта также был реализован сервис автоматического поиска ближайших отделений и банкоматов ВТБ24 с использованием технологий распознавания речи и в зависимости от местонахождения клиента. Только эта функция, по подсчетам банка, за все время работы позволила сэкономить порядка 75 млн рублей.

Вторым этапом стала реализация возможности передачи коротких сообщений между клиентом и банком: внедрение USSD при запросе баланса банковской карты путем набора команды *124# с мобильного телефона клиента.

За два года в рамках повышения операционной эффективности сети нам удалось перевести значительную часть нецелевых операций из офисов банка в контактный центр. Уже в начале этого года более 90% таких операций, как, например, досрочное погашение кредитов, проводилось нашими клиентами по телефону именно с использованием автоматического режима и без привлечения операторов. Мы ценим тот результат, которого удалось добиться, и прогнозируем аналогичный экономический эффект от работы системы IVR в ближайшие два года, — заявила Наталья Смирнова, старший вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ24.