Вилгуд Менеджмент (ITSM365.ru)

2018: Внедрение ITSM 365.Support

Сеть автосервисов "Вилгуд" автоматизировала работу с сервисными обращениями при помощи сервис деск решения ITSM 365. В результате проекта изменилась скорость приема обращений.

Подключение точек к сети влияет на то, что ИТ-парк компании постоянно расширяется, объем поступающих запросов в ИТ-департамент увеличивается. За обеспечение доступности цифровых сервисов отвечает отдел инфраструктуры.

Раньше подразделение применяло GLPI-решение. В нем фиксировалась информация об оборудовании, которое используется в управляющей компании и филиалах сети. При этом процесс приема обращений по ИТ-вопросам не был полностью автоматизирован: сотрудники звонили по телефону, ловили специалистов в коридоре, передавали задачи устно. Учет заявок через ИТ-систему велся нерегулярно. Точная статистика выполненных работ «хромала». Отдел инфраструктуры не мог планировать нагрузку команды, а коллеги не понимали, когда и кем их обращение будет решено. Все это послужило катализатором к замене старого ИТ-инструмента. В качестве обновленного решения в компании выбрали ITSM 365.

Чтобы достичь прогнозируемого уровня автоматизации, "Вилгуд" на старте поставил следующие цели: фиксировать все обращения в системе, сформировать понятный каталог услуг, составить SLA, создать CMDB, организовать управление данными филиалов. Все это было достигнуто специалистами компании при помощи ITSM 365.

Все инциденты и запросы на обслуживание регистрируются в одной ИТ-системе. Никакие заявки не теряются, а вся статистика по ним находится под рукой у сервисных специалистов. Часть вопросов решается пользователями через портал самообслуживания самостоятельно.

Кроме того, поэтапно наращивается CMDB. Интеграция с системой мониторинга Zabbix помогает передавать в облачное решение все данные о компонентах ИТ-инфраструктуры. Под контролем все: начиная от хостов, установленных на виртуальных машинах, серверов, веб-приложений до локальных устройств сотрудников.