Внедрение процессов ITIL в Сведбанк Украина

В июне 2010 года в Сведбанке (г. Киев, Украина) стартовал проект по внедрению процессов управления ITIL. Целью проекта было проектирование и внедрение процессов управления запросами, инцидентами и конфигурациями. В качестве средства автоматизации выбрана система OMNITRACKER немецкой компании OmniNet. Среди компаний-претендентов, в проводимом банком конкурсе, исполнителем проекта выбрана компания OmniWay.

Успех проекта во многом зависел от вовлеченности и активности сотрудников Сведбанка на всех этапах проекта. Проект был завершен в октябре 2010 года строго в соответствии с планом-графиком.

Новая система полностью заменила используемую в течение нескольких лет систему Help Desk собственной разработки на базе платформы IBM Lotus Notes. Сложность поддержки и ограниченность функционала старой системы стала основополагающим фактором для перехода на систему OMNITRACKER.

В рамках проекта была осуществлена процессная и техническая интеграция с компанией, представляющей услуги ИТ-аутсорсинга. Автоматизированный обмен информационными сообщениями между системами банка и подрядчика позволил получить надежный и оперативный канал обмена данными об инцидентах. Единое информационное поле позволило достигнуть полностью "прозрачных" отношений при оценке результатов деятельности подрядчика за отчетный период, а так же оптимизировать и структурировать затраты на техническую поддержку.

Стоит отметить, что банк использует платформу OMNITRACKER не только для нужд ИТ, но и для служб поддержки клиентов банка. В данный момент OMNITRACKER используют Контакт центр банка и служба поддержки системы "Клиент-банк". Интеграция OMNITRACKER с системой цифровой телефонии позволила сократить время обработки входящих звонков и автоматизировать заполнение карточки обращения от клиентов банка.

"Проектная команда показала высочайший уровень компетенции и профессионализма, умение решать сложные и нестандартные задачи эффективно и в строгом соответствии с установленными сроками. Проектные работы были выполнены в полном объеме, с учетом всех требований и пожеланий, оптимизировав текущие процессы ИТ-подразделений банка. Сведбанк благодарит проектную команду компании OmniWay за профессионально проделанную работу", - отмечает Сергей Холод, директор по операционной деятельности АО Сведбанк.