Водоканал Санкт-Петербурга, ГУП + Oracle E-Business Suite (OEBS)

Компания «ФОРС – Центр разработки» (досье) осуществила ввод в промышленную эксплуатацию информационной системы «Горячая линия» на основе CRM-подсистемы комплекса Oracle E-Business Suite в ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга».

Решение заменило использовавшуюся ранее «самописную» систему и позволило автоматизировать обработку обращений граждан, контроль исполнения заявок населения и координацию работ оперативных подразделений и аварийных бригад предприятия.

В задачи проекта входила полная автоматизация регистрации и обработки обращений населения в call-центре, распределения их по производственным филиалам и участкам, а также получение актуальной информации об исполнении каждого этапа обработки заявок.

Проект, включавший разработку, настройку и внедрение системы, состоял из 10 этапов и был осуществлен в течение года. В ходе проекта было составлено техническое задание, построена формализованная модель бизнес-процессов, создан прототип системы. Из прежней системы было перенесено около 70 тыс. заявок населения, собранных за последние 5 лет.

Созданная в результате информационная система «Горячая линия» состоит из 9 подсистем и охватывает все основные бизнес-процессы, включая прием звонков, регистрацию заявок, информирование оперативных служб, отправку заявки на исполнение, изменение статуса заявки, получение аналитических ежесменных, недельных и месячных отчетов. В работе операторы используют 18 специально разработанных унифицированных справочников по различным категориям (типу заявки, зоне ответственности, причине и месту неисправности). Call-центр интегрирован с городской адресной базой, что обеспечивает быстрый поиск адреса обратившегося в случае если он находится в зоне аварии.

Новая система используется в семи территориальных подразделениях Водоканала для автоматизации более 200 рабочих мест операторов, диспетчеров, инженеров выездных бригад. Корме того, внедрены ключевые модули CRM-подсистемы Oracle E-Business Suite, включая модуль «Сервисное обслуживание». При разработке применялись также технологические продукты Oracle Application Server и Oracle Workflow.

По словам директора департамента связи и информатизации ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» Семена Иванова, «внедрение системы позволило оказывать населению услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства на качественно ином уровне. Благодаря тому, что весь цикл прохождения и обработки заявок на ремонтные работы стал прозрачным – от получения запроса до его исполнения, обеспечивается полный контроль качества услуг. Даже в случае нестандартной аварийной ситуации, когда количество звонков на горячую линию Водоканала возрастает в десятки раз, система позволяет работать в штатном режиме».

В будущем планируется расширение функциональности системы за счет внедрения дополнительных модулей, а также обеспечения ее более тесной интеграции с другими информационными системами предприятия и города.