"Восточная Техника" автоматизирует службу ИТ-поддержки решением LANDesk

Группа Arbyte и компания «Восточная техника» завершили проект автоматизации службы ИТ-поддержки. Система на базе программного продукта LANDesk Service Desk обеспечила эффективное управление заявками пользователей в службу ИТ, удаленную поддержку, автоматическую инвентаризацию и решение других задач.

Решение

Согласно информации компании-подрядчика, компания-заказчик имеет сложную территориально-распределенную структуру — 25 филиалов с головным офисом в Новосибирске и более 450 сотрудников. В ИТ-отделе компании работает 8 ИТ-специалистов, которые обрабатывают около 1 тыс. обращений в службу поддержки ежемесячно.

В ходе проекта реализованы задачи в трех основных областях:

• управление инцидентами;
• инвентаризация, установка и обновление ПО;
• отчетность.

Итоги

В рамках автоматизации процесса управления инцидентами были реализованы такие подзадачи, как сквозная авторизация пользователей из ActiveDirectory, интеграция с e-mail — автоматическое создание заявок пользователей в системе, отправленных на единый почтовый ящик. Также был настроен принятый в компании процесс SLM. Интерфейс рабочего места специалиста службы поддержки наглядно отображает нерешенные инциденты, инциденты, срок решения которых подходит или уже подошел к концу в рамках установленных в компании SLA.

Визуальный редактор процесса исполнения заявок позволяет при необходимости редактировать схему процесса и настраивать ее под текущие нужды (которые самостоятельно настраиваются специалистами или координатором).

В то же время, с помощью внедренного решения теперь сотрудники ИТ-службы могут быстро получить информацию о состоянии компьютерного парка любого филиала — конфигурации, установленные программные продукты и др. Выстроен прозрачный процесс о необходимых заменах в парке компьютерной техники. Также теперь легко можно сделать выборку из всего парка ПК, удовлетворяющих какому-либо критерию — например, проверить установленное ПО и необходимые обновления. Помимо того, завершен процесс обновления операционных систем компьютеров пользователей до версии Windows 7. С вечера данные пользователя сохраняются, образ операционной системы дистанционно доставляется в самый далекий филиал, и на следующий рабочий день пользователь уже работает с новым обновленным продуктом.

В свою очередь, формирование отчетов о работе службы ИТ позволяет видеть реальную картину работы сотрудников. Получаемые отчеты представлены тремя видами — это запросы, которые объединяют выборку данных и позволяют детально просмотреть информацию, например, группировка решенных задач по сотрудникам. Отчеты о незакрытых инцидентах автоматически рассылаются старшим администраторам смены, а также координатору процесса. Кроме того, настроены так называемые «информационные панели», доступные руководителю в консоли системы, которые позволяют визуально посмотреть картину об инцидентах за разные периоды времени (день, неделя, месяц, год).