Qiwi ускорила дистанционное обслуживание клиентов с помощью Naumen KMS

2022

Как клиентский сервис QIWI мигрировал с Confluence на российскую систему управления знаниями Naumen KMS

В статье по ссылке рассказывается о том, как в подразделении клиентского сервиса одной из крупнейших российских финансовых компаний QIWI переходили с зарубежного решения Confluence на отечественную систему управления знаниями. Подробнее читайте здесь.

Переход с Atlassian Confluence на Naumen KMS

Весной 2022 года иностранные вендоры начали уходить с рынка РФ. Среди них оказались и поставщики решений по управлению знаниями — в частности, Atlassian с продуктом Confluence. Это привело корпоративных пользователей к необходимости отказаться от использования Confluence ввиду возникших сложностей с продлением услуг поддержки, приобретением новых учетных записей, и так далее. Оплачивать привычную базу знаний стало сложно, поэтому многие начали искать альтернативное отечественное решение. Об этом задумались и в компании QIWI.

Прежняя база знаний в контактном центре QIWI была построена на Confluence. В базе знаний отсутствовала полноценная поисковая система, не было единой системы информирования операторов об изменениях в контенте. Кроме того, внутри статей было сложно ориентироваться и находить нужную информацию. Поэтому в QIWI приняли решение построить новую базу знаний и выбрали для этого продукт Naumen KMS. Подробнее о проекте читайте здесь.

2021: Внедрение решения для управления знаниями

5 июля 2021 года компания NAUMEN сообщила о завершении проекта внедрения решения для управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS) в контакт-центр экосистемы платежных и финансовых сервисов QIWI. Обновленная база знаний помогла сократить время обслуживания звонков и чатов с клиентами на 10%.

На основе Naumen KMS создан единый источник знаний для операторов контакт-центра, содержащий статьи о продуктах и услугах QIWI. Для точного и быстрого поиска информации в компании сделали логичнее и понятнее структуру базы знаний, а материалы стали емкими, единообразными и легко читаемыми. Также команда NAUMEN разработала шаблоны для статей, которые упростили сравнение продуктов или сервисов по отдельным параметрам, а также исключили риск того, что в статью забудут внести важную информацию. Через три месяца после запуска проекта сотрудники стали тратить на поиск информации менее 5 секунд, а число ошибок в консультациях уменьшилось в шесть раз.

Внедрение Naumen KMS стало для нас не только возможностью реорганизовать структуру базы знаний, но и кардинально поменять ее содержание, привести статьи к единому и понятному для всех визуальному оформлению, — отметила Любовь Дубовицкая, руководитель отдела автоматизации проектов департамента клиентского сервиса QIWI.

Еще одним изменением стало внедрение персонализированной ленты обновлений в соответствии с ролью пользователя. Осведомленность операторов обо всех изменениях в контенте поддерживается с помощью системы оповещений: прочтение приоритетных для сотрудника сообщений подтверждается мини-тестом или нажатием кнопки. Таким образом проходит мониторинг ознакомления с обновлением материалов.

Система управления знаниями дополнительно поможет ускорить процесс адаптации сотрудников контакт-центра QIWI: новичкам будет проще разобраться в терминах и корпоративном сленге, получить информацию о характеристиках продукта и в несколько раз быстрее начать ориентироваться в структуре контента, — прокомментировал Алексей Зобнин, руководитель направления Naumen KMS.

Следующем этапом сотрудничества NAUMEN и QIWI станет автоматизация корпоративного обучения операторов.