«Деловые Линии» автоматизировали процессы управления ИТ и сервисным обслуживанием

23 апреля 2018 года компания NAUMEN сообщила о завершении проекта по построению процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на базе решения Naumen Service Desk в компании BIA Technologies для их ключевого клиента – ГК «Деловые Линии». ИТ-команда компании выполнила настройку и запуск ИТ-системы самостоятельно за 2 месяца при экспертной поддержке специалистов NAUMEN.

Компания-интегратор BIA Technologies реализует проекты по автоматизации бизнес-процессов на предприятиях ГК «Деловые Линии». ITSM-процессы внедрены в соответствии с требованиями заказчика ГК «Деловые Линии».

Для реализации программы поддержки внедрения, с которой стартовал этап сотрудничества NAUMEN и BIA Technologies, специалистами ИТ-компании проведено обучение сотрудников клиента и оказана консультационная поддержка по вопросам настройки ИТ-системы.

Охват автоматизации (к параллельному запуску в BIA Technologies готовили 11 ИТ-процессов с возможностью масштабирования на всю ГК «Деловые Линии»), интеграция с множеством смежных ИТ-систем и сжатость сроков проекта мотивировали руководство транспортной компании к расширению схемы сотрудничества с NAUMEN.

Для сохранения возможности быстрого запуска все ИТ-процессы, запланированные для реализации, были разделены на группы по степени их критичности. Первыми в очереди на внедрение оказались процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на доступ, а также управления изменениями и знаниями.

Распределение зон ответственности создало условия для слаженной и быстрой работы ИТ-специалистов. Разработка процессной документации и рекомендаций по автоматизации была выполнена консультантами NAUMEN, а подготовка решений по архитектуре, разработке скриптовой логики, механизму интеграции и настройке приложения – специалистами-экспертами ITSM BIA Technologies.

Дополнительно проведенное ИТ-обследование позволило консультантам NAUMEN разработать комплексную концепцию системы управления ИТ и сервисного обслуживания с учетом всех потребностей транспортной компании.

Кроме того, в ходе проекта построен механизм распределенной поддержки в ИТ-системе на основе существующих бизнес-правил, доработан механизм управления нарядами на работы, внедрен процесс управления изменениями с использованием готовых разработок клиента.

На апрель 2018 года завершен этап проектирования каталога услуг, разработаны регламенты процессов. Техническая концепция, которая содержит основные рекомендации по настройкам от консультантов NAUMEN, одобрена руководством клиента.

«Впереди – завершающий этап настройки, опытная эксплуатация и запуск в промышленную эксплуатацию. Кроме того, процесс управления изменениями уже внедрен, поэтому мы готовы масштабировать ИТ-систему, подключая остальные приоритетные для нас процессы». Юрий Янушко, начальник отдела сопровождения ИТ ГК «Деловые линии»

Дальнейшие работы по развитию ИТ-системы будут связаны с расширением процессного охвата: специалисты со стороны BIA Technologies приступили к настройке Naumen Service Desk в части адаптации процессов управления инцидентами, запросов на обслуживание, запросов на доступ и управления знаниями.