Драйв Клик Банк: революционные изменения в автоматизации клиентского обслуживания с помощью SberCRM

«Драйв Клик Банк» (ранее «Сетелем Банк») с помощью решения SberCRM от компании Сбер Бизнес Софт не только решил, но и получил новые возможности для развития бизнеса за счет автоматизации взаимоотношений с клиентами на новом технологическом уровне.

«Драйв Клик Банк» — одно из известных имен на рынке услуг кредитования частных лиц. Представительства банка работают более чем в 70 регионах РФ и за счет грамотного применения средств информатизации обеспечивают высокое качество услуг. Банк является одним из лидеров российского рынка автокредитования благодаря многолетней экспертизе в данном сегменте.

Бизнес-модель банка отличает высокий уровень клиентоориентированности: соответствующий договор можно оформить непосредственно в автосалоне (не надо специально посещать банк), решение о выдаче кредита принимается оперативно, а дебетовую карту с заемными средствами можно забрать уже на следующий рабочий день.

Очевидно, что система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является для банка одной из ключевых, и ее выбор проводится с особой тщательностью. Так, в 2015 г. банк автоматизировал управление партнерской сетью с помощью PRM-системы (Partner Relationship Management) Oracle Siebel CRM. Это позволило «Драйв Клик Банку» автоматизировать весь процесс взаимодействия с торговыми сетями и автодилерами: от подключения новых партнеров и заключения соглашений с ними до многофакторного расчета вознаграждений и согласования их выплат.

Однако потребности импортозамещения заставили банк заняться поиском новой CRM-платформы.

В поисках нового CRM-решения

В поисках ответа на новый вызов «Драйв Клик Банк» осуществил пилотный проект внедрения CRM-решения на базе открытого кода. Сотрудники банка рассказывают, что опыт пилотной эксплуатации показал: для качественной поддержки бизнес-процесса обслуживания клиентов требуется решение совершенно иного уровня с более широкой функциональностью.

Действительно, для того чтобы успешно управлять конверсией заявок на кредит в сделку, продающим подразделениям требовалась высокая степень автоматизации ручных процессов, причем эти автоматизированные процессы должны выстраиваться в единую сквозную цепочку действий: от получения заявки до выдачи кредита. Однако работа велась в небольшой системе CRM и отдельных приложениях, и рабочее время сотрудников уходило на переключения между вкладками, поиск данных, что существенно снижало скорость обработки заявок и усложняло коммуникации с клиентами на разных этапах сделки.

При этом критически важным требованием для «Драйв Клик Банка» оказалась поддержка омниканальности в каналах продаж. «Ярким признаком нынешнего времени стало бурное развитие электронных каналов продаж, появление новых источников заявок на автокредиты, что ожидаемо привело к требованию омниканальности», — рассказывает Павел Пицик, директор департамента развития бизнеса «Драйв Клик Банка». Он поясняет: «Цикл продажи автомобиля длительный, составляет в среднем до одного месяца с момента заведения и одобрения кредитной заявки. При этом клиент может завести заявку в системе интернет-банкинга Сбербанка (СБОЛ), потом прийти сперва в один, потом в другой автосалон, поменять выбор автомобиля или кредитную программу, например, вместо новой малолитражки выбрать модель б/у более высокого класса. Все это время банк должен быть в контакте с клиентом».

Надо сказать, что территориально распределенная структура банка не имеет большого значения для выбора CRM. Гораздо важнее другая особенность бизнеса — в системе одновременно должны работать и сотрудники, находящиеся в корпоративной сети, и сотрудники автосалонов, которые получают туда доступ по сети Интернет. Архитектура нового решения должна учитывать эту специфику и обеспечивать соответствующие требования кибербезопасности, рассказывает Павел Пицик.

Мы провели всесторонний анализ опыта эксплуатации и развития решения на базе открытого ПО. И, опираясь на полученные выводы, нашли подходящий зрелый продукт от компании «Сбер Бизнес Софт» – SberCRM, — отмечает Даниил Степашкин, бизнес-партнер «Драйв Клик Банка» по направлению внедрения и интеграции CRM. — Решение построено на базе российских/opensource компонент и включено в реестр российского ПО. Возможности этой системы обеспечивают требуемую поддержку сквозных автоматизированных процессов клиентского обслуживания, как в отношении workflow, так и в части интеграций с источниками данных

Для того чтобы гарантировать переход в новую систему в плановые сроки и без эскалаций, к решению задачи развертывания системы в облаке, внедрения и миграции данных также привлекли компанию «Сбер Бизнес Софт», обладающую соответствующей экспертизой и подтверждённым опытом внедрений продукта.

Особенности внедренного решения SberCRM

Набор готовых модулей в составе продукта SberCRM обеспечил автоматизацию процесса продаж с использованием электронных каналов, а реализованные интеграции поддерживают связь с телефонией и внутренними системами банка.

При этом, как отмечает Надежда Оберемок, генеральный директор «Сбер Бизнес Софт», процесс замены старого решения нельзя назвать простым. В предыдущей системе бизнес-функционал реализовывался в виде нескольких систем, построенных на базе классической клиент-серверной архитектуры и связанных между собой интеграций. Архитектура новой системы сочетает наиболее современные технологии, обеспечивая легкость масштабирования и гибкость доработок любой сложности. В частности, используются механизмы контейнеризации, микросервисы с хостингом в облаке, развернут инструментарий DevOps.

Комплексный подход к внедрению SberCRM, позволил учесть особые требования банка к сетевой архитектуре и требованиям кибербезопасности. Все эти задачи были успешно решены, — отмечает Павел Пицик.

Благодаря опыту специалистов, все мероприятия по переносу данных в процессе ввода в эксплуатацию новой системы прошли абсолютно гладко, отмечает Даниил Степашкин и добавляет: «Опыт внедрения и первичной эксплуатации платформы SberCRM показал, что мы не ошиблись с выбором. Более того, мы внедрили платформу, которую можно будет легко дорабатывать под растущие потребности бизнеса».

Для этих целей в решении SberCRM имеются возможности настройки в формате Low-code/No-code. С помощью этого инструментария можно прямо из панели администратора осуществлять разнообразные настройки, например, добавить нужные фильтры, таблицы, очереди задач, связанные события, обновить ролевую модель и т.д. Это позволяет быстро внедрять новый функционал. Причем, вносить изменения может любой бизнес-аналитик, ведь для этого достаточно понимать бизнес-процессы компании, и привлекать для этих задач ресурсы разработки не потребуется. А для настройки дополнительных интеграций удобно использовать конструктор интеграций из арсенала Low-code. Он позволяет добавлять интеграции с другими системами буквально за несколько минут.

Этапы и особенности проекта внедрения SberCRM

Первый (и основной) этап внедрения системы SberCRM был осуществлен всего за шесть месяцев. Проект стартовал в январе прошлого года, а в начале июля первый этап уже был завершен. За это время система прошла все стадии: от описания бизнес-требований до полной готовности к работе. Как рассказывает Даниил Степашкин, удалось выстроить единую систему взаимодействия с клиентами — от получения заявки до выдачи займа. Для этого были формализованы условия протекания 10 процессов, 436 сотрудников прошли обучение и обработали более 40 тысяч заявок. «Мы реализовали прозрачную систему взаимодействия с клиентами по всему циклу процесса продаж», — говорит Даниил Степашкин. При этом за счет автоматизации процесса продажи удалось упростить работу менеджеров, а также отладить процесс контроля сроков выполнения задач сотрудниками. «SberCRM сильно помог увеличить производительность бизнеса», подчеркивает Павел Пицик. Кроме того, была успешно реализована подсистема отчетности, настроены автоматические события и другой расширенный функционал SberCRM.

Шесть месяцев – это отличная скорость для проекта такого масштаба. Вовлеченность в процесс внедрения функциональных заказчиков банка позволила оперативно привлекать в случае необходимости к участию в проекте специалистов профильных подразделений банка. Это обеспечило комфортные условия работы команды внедрения, отмечает Надежда Оберемок.

Кроме того, очень помогла кропотливая работа, проведенная аналитиками банка с владельцами бизнес-процессов. «Начиная проект, мы уже четко представляли себе, что и как хотим автоматизировать, у нас уже было техническое задание с проработанными бизнес-требованиями. Поэтому мы смогли эффективно разбить проект на этапы, согласовать сроки с командой внедрения и далее их неукоснительно придерживаться», — говорит Даниил Степашкин. Он также подчеркивает, что важным фактором успеха проекта стал опыт команды «Сбер Бизнес Софт»: «Видно, что коллеги не только создали и развивают свой продукт, но и занимаются его интеграцией в бизнес-процессы клиента. Работа с такой компанией мотивирует».

Конечно, как в любом сложном ИТ-проекте, в ходе внедрения SberCRM пришлось решать некоторые нестандартные задачи, в первую очередь, связанные с интеграцией с другими внутренними системами банка. По оценке Павла Пицика, больше всего проблем доставила интеграция с телефонией, так как пришлось не просто интегрироваться с API контактного центра, но и встраиваться в бизнес-процесс его работы, а он предполагает использование дополнительного стороннего ПО.

При разработке подобных интеграций помогает опыт команды: многие специалисты «Сбер Бизнес Софт» разрабатывают и запускают крупные проекты для различных заказчиков, в том числе в разных отраслях экономики. В их числе — финансовый сектор, сфера услуг, логистика, производство, торговля.

Основные этапы проекта успешно выполнены. Осталось завершить несколько доработок. Но уже понятно, что сотрудничество с «Сбер Бизнес Софт» будет продолжаться по другим направлениям информатизации банка.

Что получил банк после внедрения SberCRM

Один из главных результатов внедрения SberCRM – банк получил качественное проверенное решение для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Для поддержки бизнес-процессов, которые были автоматизированы в новой системе на первом этапе проекта, ранее использовалось несколько систем со сложной логикой интеграций, говорит Даниил Степашкин: «Перенос всей логики в одну систему позволил оптимизировать потоки данных, получить консистентную информацию о клиенте, повысить надежность и устойчивость к сбоям».

Благодаря облачному хостингу и новым архитектурным решениям, система CRM стала легко масштабируемой. «Теперь мы готовы обслуживать в разы большие объемы бизнеса без ухудшения метрик эффективности и качества, значительно выросла общая производительность процессов», — подчеркивает Павел Пицик. Он поясняет, что инструментарий системы позволяет оперативно внедрять наборы метрик для бизнес-процессов, а затем отслеживать их в динамике. Это дает возможность оперативно выявлять аномалии, анализировать их и принимать требуемые меры для стабилизации процесса еще до того, как это отразится на объемах продаж или качестве обслуживания клиентов. Одним из ключевых вопросов развития банковских услуг сегодня является фактор Time-to-Market. В связи с этим в самом начале проекта было принято решение создать для внедрения и поддержки новой CRM продуктовую команду, а одним из требований к платформе стало наличие инструментария, сокращающего объем разработки новых программных модулей.

Инструментарий No-code/Low-code в составе SberCRM обеспечивает дальнейшее развитие автоматизации клиентских процессов собственными силами банковских аналитиков.

Планы дальнейшего развития

Уже сейчас внедрение и масштабирование SberCRM позволило увеличить скорость процессов сопровождения и принятия решений, на некоторых этапах в несколько раз. В ближайших планах банка — реализация полноценной интеграции SberCRM с внутренними информационными системами, с ожидаемым комплексным эффектом на уровень удовлетворенности клиентов, производительность и удобство банковских и партнёрских процессов.

Для того чтобы обеспечивать долгосрочное сотрудничество со своими клиентами, нужно, во-первых, знать их ожидания и, во-вторых, повышать значение параметра LTV (LifeTime Value), то есть выручку банка за все время сотрудничества с конкретным клиентом. А для этого нужно понимать, как складываются их взаимоотношения с банком на этапе обслуживания кредита, как по скорости, так и по качеству обслуживания, какие потребности и сложности у них возникают, как это сказывается на динамике LTV, — рассказывает Даниил Степашкин.

Также в планах банка — разработка интеллектуальной системы управления очередью задач сотрудников, поддержка предоставления клиентам дополнительных услуг и сервисов, связанных с процессом владения авто, использование возможностей систем поддержки принятия решений в реальном времени (Real-Time Decision Manager, RTDM).

В этом отношении внедренное CRM-решение станет основой для дальнейшего развития технологической платформы банка, обеспечивающей наилучшие показатели для клиентов, как по скорости обслуживания, так и по качеству сопровождения сделки.

Совместно с командой «Драйв Клик Банк» мы проделали большую работу, но это только начало. Банк постоянно развивается, процессы совершенствуются, требования к продукту повышаются, – говорит Надежда Оберемок. – Амбиции бизнеса наших клиентов постоянно растут и очень здорово, что система SberCRM легко адаптируется под любые изменения для решения новых задач.