Завершен проект по реорганизации процессов технической поддержки ГУП ВЦКП "Жилищное хозяйство"

Завершен проект по реорганизации процессов технической поддержки ГУП ВЦКП «Жилищное хозяйство», ведущего предприятия по информационно-расчетному обслуживанию поставщиков и потребителей ЖКУ Санкт-Петербурга. Проект реализован компанией NAUMEN совместно с «С-Консалт» на базе программного решения Naumen Service Desk. С момента запуска новой информационной системы успешно обработано около 20 тысяч заявок пользователей.

ГУП ВЦКП «Жилищное хозяйство» ведет расчетное обслуживание населения по оплате жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) и производит последующие расчеты с управляющими и ресурсоснабжающими организациями Санкт-Петербурга. Предприятие является разработчиком ряда автоматизированных информационных систем, которыми пользуются его клиенты – поставщики ЖКУ. Поэтому техническая поддержка клиентов является критически важной задачей для расчетного центра. Второй по важности задачей является поддержка внутренних пользователей, включая разработчиков АИС.

На протяжении нескольких лет для управления поддержкой пользователей – сотрудников, партнеров и клиентов – в ВЦКП «Жилищное хозяйство» использовали решение Astrosoft HelpDesk. Ограниченные возможности системы не позволяли совершенствовать процессы управления ИТ. Это отрицательно сказывалось на оперативности и качестве обслуживания пользователей и требовало замены технической платформы.

После тщательного анализа продуктов, представленных на рынке, руководство предприятия остановило свой выбор на решении Naumen Service Desk. Реализацию проекта заказчик доверил специалистам компании NAUMEN, являющейся разработчиком продукта, и петербуржской компании «С-Консалт».

NAUMEN совместно с «С-Консалт» выполнили комплекс работ, включая предпроектное обследование и подготовку пакета регламентирующих документов, разработку метрик и каталога услуг, процедуру миграции данных, обучение и запуск системы в эксплуатацию.

Одна из основных задач, реализованных в ходе проекта, – централизация процессов управления ИТ на базе новой системы с дифференцированием поддержки внутренних и внешних пользователей. Это позволило повысить эффективность работы службы поддержки, в том числе, за счет представления данных из разных систем в одном интерфейсе.

Благодаря автоматизации ключевых процессов управления ИТ повысилась оперативность устранения сбоев, значительно улучшилось качество предоставления услуг и общая контролируемость процессов. В числе этих процессов – управление инцидентами, запросами на обслуживание и нарядами на работы, управление событиями, запросами на изменение, а также управление уровнем сервиса.

Сегодня в системе работает более 200 сотрудников, которые обслуживают свыше 2000 пользователей. «Общее количество поступивших заявок за трехмесячный период работы в системе составляет около 20 тысяч. Успешно реализована возможность регистрации и обработки массовых инцидентов: за три месяца было зарегистрировано более 30 массовых и свыше 250 соподчиненных инцидентов. Эти показатели подтверждают возможности и востребованность новой системы в решении задач бизнеса, – рассказывает о результатах проекта Александр Голубев, зав. отделом сопровождения ВЦКП «Жилищное хозяйство». – Основная часть поступающих заявок – это инциденты и обращения по предоставляемым ИТ-услугам от наших клиентов. Также, мы обслуживаем заявки, например, на установку, переустановку ПО, серверов и так далее, если это предусмотрено условиями договора».

Интеграция Naumen Service Desk с системами, используемыми на предприятии, позволила обеспечить прозрачность поддержки пользователей и улучшить управление ИТ-процессами. Импорт информации из системы мониторинга Advanced Host Monitor дал возможность превентивно реагировать на сбои в инфраструктуре и устранять их. Уведомления о проблемах на серверном и активном сетевом оборудовании, поступающие из Microsoft System Center Operations Manager (MS SCOM), теперь автоматически регистрируются в виде запросов. В свою очередь, синхронизация с Microsoft Active Directory позволяет получать актуальную информацию по внутренним пользователям, а интеграция с 1С – информацию по внешним клиентам. Кроме того, реализована возможность обмена данными с системой управления проектами и задачами Atlassian Jira, используемой разработчиками предприятия.

Теперь специалисты поддержки располагают актуальной информацией о клиентах и условиях обслуживания, зафиксированных в договорах. Это позволяет оперативно проверить наличие договора с клиентом в момент приема заявки и организовать решение проблемы с соблюдением требований к срокам и качеству обслуживания. Актуальность данных о клиентах обеспечивается за счет автоматического импорта из 1С информации по договорам, которая используется в том числе в каталоге услуг. Для этого было разработано специализированное решение.

По оценке руководителя проектов компании NAUMEN Кирилла Федулова, несмотря на сжатые сроки, все задачи проекта были выполнены в полном объеме. План-график проекта, включая консалтинг и работы по интеграции приложений, был составлен с учетом масштаба предприятия и специфики задач заказчика. Максимальное внимание было уделено донесению до специалистов заказчика сути новых подходов в процессах поддержки, а также проводилось последовательное и итеративное обучение работе в системе Naumen Service Desk с целью плавной и безболезненной миграции на новый продукт.