"Ингосстрах" модернизирует контакт-центр

18 ноября 2014 года стало известно о модернизации технологической платформы контакт-центра «Ингосстрах» с помощью решения Genesys Interaction Workforce (IWS)

Задачи проекта

До внедрения Genesys Interaction Workspace входящие телефонные звонки и заявки по мультимедийным каналам (количество которых постепенно увеличивалось) обрабатывались в контакт-центре «Ингосстраха» раздельно. Действующее решение Genesys Agent Desktop не было интегрировано с внутренней CRM-системой, поэтому не использовалось для обработки мультимедиа обращений: чатов, электронной почты, обратных звонков с сайта. Работать в двух различных системах технически невозможно, функционал оператора ограничен: либо обработка входящих звонков, либо мультимедийных обращений.

Способность объединить все возможные каналы обращений — телефонную связь, электронную почту, веб-чаты, SMS-сообщения и другие, стала причиной выбора решения Genesys IWS. Предстояли интегрировать решение с внутренней CRM-системой, обеспечивая обратную совместимость.

«Genesys Interaction Workspace позволило создать единое рабочее место и единый интерфейс, в котором оператор обрабатывает обращения по разным каналам взаимодействия. Оператору больше не нужно переключаться между разными системами, что позволяет быстрее обслуживать клиентов и эффективнее использовать рабочее время», — сообщила Ольга Сухова, начальник контакт-центра ОСАО «Ингосстрах».

Итог проекта

Появилась возможность заказа обратного звонка с сайта (Genesys Web Callback), отправки уведомлений по SMS (Genesys SMS). Все решения работают на платформе Genesys CIM Platform.

Интеграция внутренней системы CRM, содержащей информацию о клиентах, с платформой Genesys поможет оператору наблюдать историю обращений клиента. Для контроля операторов и разработки тренингов внедрена система оценки качества Genesys Quality Management, которая показывает, какие операции в процессе разговора выполнял оператор.

С внедрением Genesys Info Mart стали возможны сбор статистических данных и проведение глубокого анализа взаимодействия с клиентами, в паре с уже внедренным BI-решением для получения отчетности (в «Ингосстрахе» это BI-система IBM Cognos).

С помощью интегрированной системы отчетности Genesys Info Mart посредством интерфейса CCPulse супервайзерам контакт-центра доступны сведения для детального анализа взаимодействия с клиентами.