«Ингосстрах» и CraftTalk тестируют сценарии и возможности использования GPT в работе контакт-центра

2023: Тестирование возможностей использования GPT в контакт-центре

«Ингосстрах» и CraftTalk тестируют сценарии и возможности использования GPT в работе контакт-центра. Об этом CraftTalk сообщил 11 декабря 2023 года.

В рамках реализации стратегии устойчивого развития «Ингосстрах» развивает подход клиентоцентричности, внедряя омниканальность и автоматизированные коммуникации для удобства взаимодействия со своими клиентами. Важнейшим принципом в построении коммуникаций является то, что ни одно сообщение не должно остаться без ответа.

На начало декабря 2023 года «Ингосстрах» для ответов клиентам использует платформу «CraftTalk: All-in-one», которая позволяет комплексно решать вопрос обработки обращений в разных каналах коммуникации и управлять знаниями компании из единого источника - базы знаний. Не важно, откуда поступает сообщение от застрахованного: из чата на сайте компании, через email, в мобильном приложении, агентском портале или в мессенджерах в социальных сетях ВКонтакте и Одноклассниках — «Ингосстрах» в течение нескольких минут обработает запрос, предоставит ответ или свяжет со специалистом, который поможет решить возникший вопрос. При этом специалисты нескольких департаментов пользуются единой актуальной базой знаний, что упрощает процесс получения необходимой информации и улучшает коммуникации как с клиентами, так и между отделами.

Мы продолжаем развивать проект по омниканальным коммуникациям с клиентами и постоянно находимся в поиске новых возможностей для повышения эффективности работы контакт-центра. Как только у нашего партнера CraftTalk появился функционал GPT мы решили проанализировать возможности технологии для наших задач. Группа экспертов «Ингосстраха» выделила несколько сценариев возможной работы GPT – непосредственная коммуникация по рутинным запросам с клиентом или активная помощь операторам контакт-центра. Исходя из результатов тестов, мы пришли к выводу, что на первом этапе оптимальным будет использование GPT как умного ассистента оператора. Это позволяет дообучить модель и исключить возможность ошибки в ответе при работе искусственного интеллекта, — отметила Алина Логвинова, директор по дистанционному клиентскому обслуживанию «Ингосстраха».

Тесты проводились на базе знаний «Ингосстраха» — работа с «Личным кабинетом» (регистрация и восстановление доступа). В рамках тестов CraftTalk GPT ищет в нужных статьях базы знаний блоки, максимально коррелирующие с запросом клиента, и формулирует для оператора более точный ответ. Затем оператор просматривает подготовленный проект ответа, если нужно, уточняет его и отправляет клиенту.

Мы благодарны нашему партнеру «Ингосстраху» за готовность включаться в работу над самыми свежими технологическими инициативами нашей команды. Совместное пилотирование помогает заказчику увидеть сценарии применения функционала нашей платформы и точнее обосновать потенциальные бизнес-эффекты от внедрения, а нам – уточнить требования бизнеса к технологии и улучшить функционал на реальных бизнес-задачах, - прокомментировал Денис Петухов, генеральный директор компании CraftTalk.

2022: Внедрение CraftTalk

6 июня 2022 года компания CraftTalk, создатель российской AI-платформы для текстовых каналов коммуникации, резидент Фонда «Сколково», сообщила подробности проекта по созданию чат-бота для клиентской коммуникации «Ингосстраха».

По информации компании, в рамках реализации стратегии устойчивого развития «Ингосстрах» развивает мультиканальность для удобства взаимодействия со своими клиентами. На июнь 2022 года «Ингосстрах» оказывает клиентам поддержку во всех основных мессенджерах (согласно исследованию SDI 360).

Теперь «Ингосстрах» для ответов клиентам использует платформу «CraftTalk», которая позволяет обрабатывать обращения в разных каналах коммуникации. Не важно, откуда поступает сообщение от застрахованного: из чата на сайте компании, в личном кабинете, мобильном приложении, агентском портале или в мессенджерах — «Ингосстрах» в течение нескольких минут обработает запрос и предоставит ответ, или свяжет со специалистом, который поможет решить возникший вопрос.

В своей работе «Ингосстрах» использует сценарные чат-боты во время получения обращения клиента, а его алгоритм представляет собой дерево с большим набором ветвей-сценариев – это дает возможность сразу ответить застрахованному на запрос и получить от него необходимые данные для дальнейшей обработки обращения и решения вопроса. Такие чат-боты обрабатывают типовые запросы клиентов и собирают информацию, таким образом снимая пиковые нагрузки на контактный центр компании.

Чат-бот «Ингосстраха» может:

• Приветствовать клиента;
• Задавать уточняющие вопросы в соответствии с заданным сценарием;
• Маршрутизировать обращение в зависимости от тематики вопроса;
• Искать информацию в базе знаний платформы, по ключевым словам;
• При необходимости соединять с оператором контактного центра для решения вопроса.

Если чат-бот не может ответить на вопрос клиента самостоятельно, он запрашивает всю необходимую информацию и оптимизирует работу оператора контакт-центра, и сотрудник перед общением с застрахованным уже получает нужные данные. Помимо уточняющих вопросов чат-бот может дополнительно запрашивать документы, необходимые для дальнейшей консультации. Когда оператор получает обращение, он видит весь процесс предварительной обработки запроса. После завершения общения чат-бот обязательно спрашивает оценку качества консультации.

База знаний чат-бота «Ингосстраха» постоянно пополняется статьями, на основе которых готовятся сценарии для быстрого автоматического ответа клиенту. Чат-бот компании самостоятельно обрабатывает около 20% всех поступающих обращений от застрахованных.

Мы знаем, как важно получать нужные данные молниеносно, и именно поэтому мы постоянно обновляем чат-бот «Ингосстраха». С его помощью клиенты могут получить ответ по своему обращению в течение нескольких минут, а если вопрос сложный – то связаться со специалистом контактного центра. Наш чат-бот оптимизирует нагрузку на сотрудников компании, благодаря чему запросы обрабатываются и не остаются без ответа. Не важно, куда было написано обращение: в мессенджеры, мобильное приложение или на сайт – чат-бот задаст уточняющие вопросы и переведет его на специалиста «Ингосстраха», который поможет решить возникающие вопросы с минимальными временными затратами. отметил Сергей Мруз, директор департамента онлайн бизнеса и развития отношений с клиентами «Ингосстараха»