Заказчики: Интер РАО Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: Naumen Service DeskНа базе: Naumen Service Management Platform (NSMP) Дата проекта: 2013/05 — 2013/10
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
25 мая 2017 года компания Naumen сообщила о внедрении в компании "Интер РАО" системы Service Desk для автоматизации процессов управления ИТ. Система введена в эксплуатацию до кризиса 2014 года.
Итог проекта
В 2013 году компания испытывала сложности с оказанием ИТ-услуг. Согласно сведениям компании, в отдельные периоды доля инцидентов в обращениях в службу поддержки доходила до 40%[1].
Проблему представляли состояние ИТ-инфраструктуры, уровень зрелости процессов управления ИТ и сроки выполнения заявок пользователей.
Мы сформировали в «Интер РАО» комплекс инициатив, направленных на улучшение качества ИТ-услуг и совершенствование ключевых процессов предоставления и поддержки ИТ-услуг. На тот момент в «Интер РАО» работала американская система класса ServiceDesk, результат внедрения которой нас не устраивал. В ней реализован всего один процесс управления инцидентами, а внесение любых изменений и адаптация под наши требования оказались сложными и дорогими. И в целом она была неудобной для специалистов службы поддержки и для пользователей. Поэтому мы запланировали проект по унификации и оптимизации процессов управления ИТ, в рамках которого было принято решение заменить иностранную систему поддержки пользователей на российскую Naumen ServiceDesk. Подрядчик внедрил систему, убрал «шероховатости», выявленные после запуска в эксплуатацию. Дмитрий Алтухов, руководитель блока ИТ «Интер РАО» |
В результате внедрения технологии, доля инцидентов в общем потоке обращений в службу техподдержки не превышает 10%.