Контакт-центр Infotell перешёл на Naumen Contact Center V 7.0

9 марта 2017 года компания Naumen сообщила об отказе от использования аутсорсинговым контакт-центром Infotell технологии Infra Call Center и замены ее платформой Naumen Contact Center.

Задачи проекта

Согласно заявлению пресс-службы интегратора, переход заказчика на платформу Naumen Contact Center обусловил ограниченный функционал технологии компании Infra TeleSystems в процессе развития бизнеса.

Реклама Инфотелл, (2013)

Ход проекта

Платформу Naumen специалисты заказчика развернули без привлечения интегратора.

У нас много крупных заказчиков, и самое главное для нас – это стабильность работы контакт-центра. По мере развития нашего бизнеса старая платформа перестала справляться с растущим потоком вызовов. К тому же, назрела потребность во внедрении нового функционала, а выполнение необходимых доработок на основе старого решения требовало больших затрат. Подыскивая альтернативу старой платформе, мы собрали предложения разных поставщиков, посетили несколько действующих контакт-центров, чтобы посмотреть на программное обеспечение в работе. В конечном счете, мы остановились на NAUMEN, и не пожалели. Благодаря гибким настройкам и интеграционным возможностям нового решения процесс миграции прошел для нас безболезненно. Нам не пришлось останавливать работу call-центра, несмотря на то, что миграция проходила в период пиковых нагрузок. Алексей Тимофеев, генеральный директор ООО «Инфотелл»

В ходе установки системы, инженеры Naumen оказывали Infotell консультационную поддержку.

Итог проекта

Замена платформы упростила задачи подготовки, запуска и управления кампаниями. Функциональность агентских сценариев содействовала оптимизации процессов обслуживания "горячих" линий, исходящего телемаркетинга, работы с дебиторской задолженностью, массовых маркетинговых опросов, сбора и актуализации баз данных, других видов услуг.

На 9 марта 2017 года общее количество операторских мест превысило 400.

На базе решения от NAUMEN мы обслуживаем десятки проектов для разных отраслей. Только по одной из горячих линий мы обрабатываем порядка 25 тыс. вызовов в день. Настройка проекта отнимает у супервизора не более получаса, в любой момент можно получить подробный отчет с данными о количестве совершенных операторами звонков, их результативности, контактах и прочей информацией, необходимой нашим заказчикам для контроля и анализа. Евгений Коробов, директор департамента телемаркетинга Infotell

В июня 2017 года стало известно, что аутсорсинговый контакт-центр Infotell, осуществил глобальное обновление программного обеспечения и переключил все линии, входящего телемаркетинга, а это более 120 проектов, на решение Naumen Contact Center V 7.0, в состав которого входит коммуникационная платформа с компонентом Omni-Channel.

С 1 июня 2017 года, операторы контакт-центра Infotell обрабатывают входящие обращения не только по телефонным вызовам, но и таким каналам коммуникаций с клиентами, как: электронная почта; SMS; веб-чат; мессенджеры (Facebook, Telegram, ВКонтакте); социальные медиа (Facebook, ВКонтакте).

Благодаря интеграции всех каналов коммуникации в единую систему, обеспечивается основополагающий принцип омниканального взаимодействия - клиенты получают одинаковый и непротиворечивый сервис, независимо от канала обращения.

Единая очередь обработки обращений, единые правила маршрутизации, единый пул операторов, единые операторские сценарии обработки обращений; идентификация клиента при обращении по любому каналу; единая история взаимодействия с клиентом по всем каналам omni-channel; возможность перевода обращения на другую очередь; возможность кросс-канального взаимодействия – далеко не полный перечень инструментов, которые позволяют Infotell предоставлять качественный и персонифицированный клиентский сервис.