"Инфо-контент" запускает распределённый контакт-центр

7 марта 2014 года группа компаний BEEPER сообщила о вводе в эксплуатацию распределенного контактного центра, созданного на основе комплекса Cisco Unified Contact Center Enterprise. Интегратор в проекте компания CTI.

Итог проекта

Инфраструктура на платформе Cisco Unified Contact Center Enterprise помогла оптимизировать решение задач, связанных с обработкой большого количества обращений на территориально распределенных операторских площадках.

В состав решения входит система записи экранов/разговоров, система управления, помогающая оценить качество дистанционно, публиковать в режиме онлайн оценку для операторов, назначить обучение, в том числе во время самостоятельной работы оператора в часы наименьшей нагрузки.

В рамках проекта реализовано формирование виртуальной очереди, что помогает распределить вызовы между несколькими сайтами, повышая эффективность работы операторов и при этом получить единую статистику.

В качестве IVR-подсистемы использовано решение на основе Cisco Unified Customer Voice Portal.

CTI разработала решение распределённого контактного центра, как мощную отказоустойчивую систему. Главные преимущества системы – стабильность, принцип бесперебойной работы, возможность перераспределения нагрузки. В случае возникновения проблем на любом из сайтов, работа будет продолжаться. Главное оборудование – ядро системы, размещается в надежном центре обработки данных (Tier3).

«Мы признательны компании CTI за качественную работу, выполненную в срок, - отметил Сергей Макаров, директор департамента информационных технологий ООО «Инфо-контент». - Построенный совместными усилиями специалистов CTI и BEEPER контактный центр служит надежным инструментом оптимизации бизнес-процессов, что важно для обеспечения высокого качества услуг компании при сохранении их рыночной стоимости».

«Использование в данном проекте унифицированной среды вычислений Cisco UCS в качестве платформы виртуализации контактного центра позволило реализовать проект в короткие сроки, сократив время развёртывания приложений и сервисов, - поведал Арнольд Керн, руководитель группы корпоративных систем CTI. - Платформа Cisco UCS объединяет серверы, обеспечивающие доступ к сетям и системам хранения данных, в единую конвергентную систему, улучшая показатели экономической эффективности и оперативности благодаря повышению производительности, снижению энергопотребления, улучшению мониторинга и управляемости».

«Распределенный контакт-центр компании BEEPER базируется на самых передовых решениях нашей компании, - подчеркнул Виктор Пучкин, менеджер Cisco по работе с заказчиками. - Мы уверены, что использование технологий Cisco позволит BEEPER развивать и наращивать спектр предоставляемых услуг, оптимизируя ресурсы и временные затраты. Лояльность и удовлетворенность клиентов уровнем сервиса контактного центра, а также скорость внедрения новых услуг − важнейшие механизмы развития бизнеса в современной конкурентной обстановке».