КИТ Финанс Страхование (Flextera)

Из интервью Павла Селезнева: Direct страхование требует автоматизации всех бизнес-процессов (Банкир.Ру):

- В чем заключается суть проекта «КИТ-директ»? Чем он отличается от классического подхода?

- «КИТ-директ» – это удаленное обслуживание всех розничных клиентов компании «КИТ Финанс Страхование» через Интернет и контакт-центр. Клиентам не нужно приезжать в офис для оформления полиса, они могут сделать это дистанционно.

- Расскажите, что привело к инициации проекта «КИТ-директ»?

- Рынок страховых услуг развивается стремительно, конкурентная борьба сильная, уровень обслуживания клиентов постоянно повышается. Было нужно что-то новое, инновационное, современное, технологичное.

- О каких современных технологиях идет речь?

- Контакт-центр – это важнейший инструмент активных продаж и предоставления сервиса. От того, насколько эффективно он работает, напрямую зависит успех бизнеса. Максимально важно, чтобы каждый клиент был учтен, качественно обслужен и с первых минут общения чувствовал поддержку.

- Раньше некоторые страховщики конкурировали с помощью демпинга, некоторые – с помощью территориального охвата филиалами, некоторые – с помощью повышенного качества обслуживания. Получается, сейчас пришло время конкуренции через новые технологии?

- Учитывая очень высокую плотность рынка, получить клиента можно, только предложив ему что-то разительно отличающееся от предложений конкурентов. В случае direct страхования это низкие цены, очень легкий способ покупки и высокий уровень сервиса.

- Насколько сложно с точки зрения it-инфраструктуры организовать такой технологичный контакт-центр?

- С точки зрения технологий, наш контакт-центр интегрирован со всеми системами компании «КИТ Финанс Страхование», что дает операторам возможность быстро получать информацию для наилучшего обслуживания клиентов. Было изначально понятно, что для реализации такого подхода нужна надежная платформа. Не только и не столько универсальное решение, состоящее из какого-то количества готовых компонентов, а платформа развития, конструктор, на котором можно построить свой продукт под собственные требования.

- И на чем вы остановились?

- Мы выбрали платформу FLEXTERA от компании «Диасофт».

- Почему?..

- Нам было важно выбрать такое решение, которое позволило бы самим спроектировать свои бизнес-процессы, интерактивные формы и развернуть их в SOA-архитектуре. Чтобы в дальнейшем можно было сопровождать решение с минимумом затрат на программирование.

Мы понимали, что нам нужно полностью индивидуальное решение, а точнее база, на основе которой мы сможем построить то, что нам нужно. Ведь direct страхование – новый вид деятельности для страховых компаний в России. То есть универсальных готовых решений не существует.

- На что обращали внимание, когда выбирали поставщика?

- На надежность, на конкретные внедрения, отзывы компаний, которые этот продукт уже используют. Также хотелось, чтобы был учтен ряд стандартных функциональных возможностей, таких как управление полномочиями пользователей, поддержка строгих регламентов обработки, высокий уровень безопасности и т.д.

А еще в качестве важнейшего вопроса, который перед нами стоял, можно назвать производительность решения и его способности масштабироваться вместе с ростом объема бизнеса. Для нас это было очень актуально, так как потенциальная аудитория direct-компании – вся страна. А во FLEXTERA этот вопрос решен исключительно хорошо – одна и та же система подходит и маленьким компаниям, и монстрам бизнеса.

К тому же, при выборе «Диасофта» есть возможность при необходимости подключать опытных специалистов этой компании, чтобы они помогли решить какую-либо проблему. Помимо этого, мы стремились максимально снизить затраты на сопровождение и разработку платформы.

В принципе, наша страховая компания получила то, что ей хотелось, и сейчас мы сопровождаем платформу своими силами. От «Диасофта» же получаем сопровождение только ядра системы.

- Когда произошел переход на собственное сопровождение?

- Учитывая, что мы использовали только ядро FLEXTERA, а всю кастомизацию на первом этапе производили силами внешних подрядчиков, в течение первых трех месяцев после запуска мы пользовались их услугами по сопровождению, параллельно обучая своих специалистов.

- Какие преимущества, по вашему мнению, получают клиенты?

- Клиенты прежде всего получают удобство: можно зайти через Интернет в личный кабинет и самостоятельно пройти весь процесс, не выходя из дома — создать котировку на машину, оформить договор и даже оплатить его пластиковой карточкой, что важно – через защищенного провайдера электронных платежей. В случае необходимости к клиенту в удобное время и место выезжает специалист, который осуществляет осмотр и доставляет оригинал полиса.

Указанная в котировке стоимость является окончательной, то есть страховщик обязуется продать полис по этой цене для указанного автомобиля. Также есть возможность варьировать цену, подключая и отключая различные опции. Котировка имеет срок действия две недели, что оставляет клиенту время на обдумывание.

Посредники взимают достаточно большие комиссионные за продажу страховых полисов – от 20 до 30%. Если исключить из взаимодействия посредника, стоимость страхования существенно снижается.

- Полисы, купленные в рамках прямого страхования, действительно, как правило, дешевле. А что получают, в свою очередь, страховщики, какие преимущества?

- Во-первых, это позволяет снизить затраты. Так как почти все общение с клиентом – дистанционное. Нет необходимости содержать разветвленную сеть офисов продаж. Единый call-центр обслуживает все регионы присутствия компании.

Во-вторых, это максимальная автоматизация всех процессов обслуживания, начиная с продажи и оформления полиса, до внесения в него изменений и обработки страховых случаев в режиме «24 часа в сутки 7 дней в неделю».

- Уже можно говорить о результатах проекта? Услуга прямого страхования пользуется спросом?

- Продажи в рамках проекта уже производятся в течение двух лет, и объемы постоянно возрастают.

Несмотря на то, что запускались мы в самый разгар кризиса в сентябре 2008 года, нам удалось выполнить поставленный план продаж. В 2009 году объем продаж direct составил уже 35% от всех продаж компании, в 2010 году отмечается рост порядка 15% относительно 2009 года.

- Какие планы по развитию?

- Сейчас помимо улучшения текущих и добавления новых сервисов активно развивается система B2B-авто, построенная на базе технологий direct. B2B-система предназначена не только для работы в ней посредников, но предоставляет сервисы и нашим банкам-партнерам.

На следующий год существуют достаточно большие планы развития данной системы.

- По сути, на direct страховании специализируется всего несколько страховых компаний. Трудно ли выйти на рынок новому игроку?

- Существующие на рынке direct страхования компании уже достигли определенного уровня, соответственно новым участникам для выхода на этот рынок придется модернизировать (выстраивать) свою инфраструктуру соответственно текущему уровню конкурентов, что не так просто. Но, учитывая уже имеющийся богатый опыт у западных компаний, им проще выйти на российский рынок, нежели отечественным классическим страховым компаниям открыть direct направление.

- Какие рекомендации можете дать тем компаниям, которые планируют «выйти в Интернет»?

- Очень внимательно рассматривать все технологические и бизнес аспекты при выборе платформы для построения системы прямого страхования.