Клинни Про (КлинниБогини) (Creatio (ранее bpm’online))

2017: Внедрение CRM-системы

ООО «Клинни Про» — лидер на рынке клининговых услуг в Минске, которая существует на рынке с 2018 года. В Orange Process они обратились в связи с активной работой маркетинга, спрос на услуги уже в несколько раз превышал предложение.

После знакомства с ситуацией Orange Process предложила внедрение CRM-системы Creatio. Когда эксперты Orange Process начали изучать бизнес-процессы компании, они поняли, что основная фишка «КлинниБогини» — работа с клиентом еще до начала уборки. А упорядочение множества этапов взаимодействия с клиентами и правильная постановка задач клинерам — это ключ к оптимизации.

Управление клиентской базой. Была создана централизованная клиентская база с фильтрацией по объектам, номерам клиентов, а значит — персональной историей взаимодействия, которую можно было получить через одно нажатие на карточку клиента.

Сервисный калькулятор. Для клининговых компаний достаточно типично предлагать услуги без цен: «…стоимость зависит от степени загрязнений, площади квартиры в квадратных метрах…». Построение калькулятора с встроенным прайсом позволило менеджерам непосредственно во время телефонного звонка озвучивать точную цену работы до рубля.

Единая форма заказа

Так, если звонил новый клиент, менеджер в одном окне CRM-системы вносил короткую информацию о члене домохозяйства, объекте, количестве услуг. Сразу называя цену из калькулятора, заказ отправлялся клинерам.

Распределение трудовых ресурсов. Бизнес-аналитики Orange Process создали алгоритм распределения задач между клинерами, который бы учитывал:

• 1. Загрузку. Календарь, который высвечивается в форме заказа, показывает число свободных клинеров для выполнения работ. Все заняты? Сразу же можно выбрать ближайшую свободную дату и предложить ее клиенту.
• 2. Статус. Объекты не всегда бывают «базовые», для уборки некоторых требуются более гибкие и профессиональные специалисты. Все клинеры в базе разделены на категории: опытный, новичок, штатный. При вызове, менеджер учитывает объем работы, сложность, нагрузку на одного специалиста. Так, можно комбинировать: опытный и штатный, штатный и новичок, и т.д.
• 3. Геолокацию. Объекты должны быть максимально близко между собой, чтобы клинер не тратил пол дня только на переезды. При выборе даты и статуса клинера по опыту, система автоматически предлагает специалистов из ближайших адресов.

Система гибкого информирования

За день до выполнения уборки как клинеру, так и заказчику поступало автоматически сформированное в системе уведомление на телефон, которое включало информацию об объекте, клинере (клиенте), заказанных услугах, длительности работы, стоимости, форме оплаты.

Скидки и программы лояльности постоянным клиентам. В системе все пересчиталось автоматически в момент звонка клиента и сохранения заявки. Компания больше не теряет доход на заказах, где скидка выдается за регулярность, но этой регулярности в системе не обнаруживается.

Фиксация доходов и расходов. Эксперты разработали так называемый коэффициент трудового участия, согласно которому за уборку каждого объекта вовлеченному специалисту автоматически просчитывается доход. Система считает не просто суммы, а и каналы поступления: через клинера, по безналу. Так, по завершению уборки, в конце дня (недели, месяца) нажатием всего одной кнопки формируются расчетные листы: по компании, объектам, клинерам и каналам поступления.

Основу системы составила платформа Creatio. Гибкая, настраиваемая CRM позволила сократить число ошибок в процессе оформления и распределения заявок почти до нуля.

Результаты. Более предметная работа с клиентами дала свои плоды: постоянные приходят чаще, новые в 2-3 раза активней соглашаются на услугу еще с первого контакта. Но упорядочилась не только работа с клиентами, а и с кадрами: существенно снизилась текучка клинеров. Грамотно распределенные по карте города объекты, плотный график без «окон», четкое понимание суммы вознаграждения за работу существенно упростили деятельности клинеров.