Компания Красный куб (Проект создания корпоративного call-центра и автоматизации процессов ИТ)

Проект в сети магазинов «Красный куб» включал в себя создание корпоративного call-центра, а также внедрение и автоматизацию следующих процессов:

• управление инцидентами;

• управление проблемами;

• управление изменениями;

• управление конфигурациями.

Цели проекта

Принимая решение о создании call-центра, руководство компании стремилось повысить качество обслуживания звонков клиентов и обращений сотрудников в службу поддержки. С расширением сети магазинов этот вопрос становился все более важным для компании. Для повышения эффективности техподдержки торговых точек также требовались инструменты управления ИТ-обслуживанием.

Ход проекта

Реализация первого этапа проекта, охватывавшего московскую часть сети магазинов «Красный Куб», заняла четыре месяца. Работы по внедрению IP call-центра Naumen Phone были выполнены сотрудниками NAUMEN, внедрение Naumen Service Desk было реализовано собственными силами ИТ-департамента компании «Красный куб».

На втором этапе была обеспечена обработка звонков клиентов и обращений в службу поддержки для всех магазинов сети, работающих в 30 городах России.

Результаты проекта

Внедрение системы Naumen Service Desk в службе поддержки позволило автоматизировать четыре базовых процесса ИТ-обслуживания − управление инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями. Для учета элементов ИТ-инфраструктуры была создана единая база данных, содержащая сведения о нескольких тысячах единиц оборудования. С помощью CMDB-модуля, входящего в состав Naumen Service Desk, были смоделированы склады оборудования и рабочие места сотрудников. Это дало возможность получения сведений о конфигурациях оборудования и контроля за его перемещением. Встроенные средства сбора и анализа статистики позволили выявлять типовые неисправности и предотвращать их повторное возникновение.

На базе решения IP call-центр Naumen Phone в компании был организован call-центр на 7 операторских мест для обработки звонков клиентов из городов, где работают магазины сети. С появлением call-центра была создана единая точка приема всех звонков, снизились потери звонков в часы пик и сократилось время ожидания ответа для клиентов. Применение IVR-сервера позволило использовать при обслуживании звонков клиентов такие функции, как автоинформатор и голосовые подсказки. Контроль за работой операторов call-центра обеспечивают средства записи разговоров, позволяющие оценить уровень профессионализма и доброжелательности по отношению к клиентам.

Созданный call-центр также занимается обработкой звонков, поступающих в службу технической поддержки от сотрудников магазинов. Благодаря интеграции call-центра с информационной системой операторы получили возможность при обработке звонка видеть необходимую информацию о сотруднике и регистрировать заявку в системе Naumen Service Desk.