ЛОКО-Банк завершил внедрение CRM

ГК «КОРУС Консалтинг» приступила к внедрению CRM-системы на основе Microsoft Dynamics CRM 2011 в КБ «ЛОКО-Банк», сообщила пресс-служба интегратора 18 марта 2013 года.

Главное

Андрей Люшин, заместитель председателя правления «ЛОКО-Банка», подчеркнул: «Наш приоритет – органичное развитие всех бизнес-направлений: и малого и среднего бизнеса, и сегмента розничных услуг. В 2012 году «ЛОКО-Банк» вошёл в ТОП-50 лучших розничных банков, в TOП-15 по объёму выданных автокредитов и в ТОП-10 крупнейших банков по кредитованию МСБ. Одна из наших стратегических задач – дальнейшее улучшение операционной эффективности и качества обслуживания клиентов. Для обеспечения качественного развития индивидуального комплексного обслуживания руководством банка было принято решение о внедрении CRM-системы. После рассмотрения представленных на рынке платформ мы остановились на Microsoft Dynamics CRM 2011, учитывая при выборе возможность точной настройки процессов системы под требования бизнеса, возможности интеграции с другими используемыми системами, а также привычный интерфейс и время, необходимое для обучения пользователей и ввода системы в эксплуатацию. Кроме того, нам требовался инструмент, способный динамично развиваться с ростом наших потребностей – у нас серьезные планы по развитию CRM-системы. По результатам тендера подрядчиком по проекту была выбрана ГК «КОРУС Консалтинг», которая смогла продемонстрировать необходимый опыт внедрения Microsoft Dynamics CRM в финансовом секторе и в 2012 году занявшая лидирующую позицию среди российских партнеров Microsoft».

Планы

Специалистам ГК «КОРУС Консалтинг» предстоит автоматизировать процессы взаимодействия менеджеров с компаниями-новыми клиентами банка, включая звонки, встречи и переписку, начиная от первого холодного звонка или заявки на кредитные и некредитные (РКО, депозиты, зарплатные проекты) продукты банка до передачи сделки для оформления в бэк-офис. Кроме того, CRM будет интегрирована с сайтом «ЛОКО-Банка», чтобы поступающие через сайт заявки новых клиентов автоматически назначались менеджерам.

В рамках работы с розничными клиентами будет автоматизирован процесс дополнительных продаж существующим розничным клиентам и реализована работа с маркетинговыми кампаниями, включая отбор клиентов с использованием расширенного функционала поиска и автоматическое создание активностей (звонки, SMS, электронная почта). При этом SMS можно будет отправлять напрямую из CRM-системы. По результатам состоявшихся маркетинговых кампаний система позволит проводить анализ откликов, включая интеллектуальный отбор откликов в зависимости от типа проведенной активности и реакции клиента.

Ожидания

Новая CRM-система позволит формировать отчетность по сделкам и активностям менеджеров, включая отчетность по выполнению плановых показателей. Также в ходе проекта будет выполнена интеграция CRM-системы и ИБС банка.

Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг», отметила: «Современные финансовые организации, работающие на прозрачном и высоко конкурентном рынке, сегодня являются «драйверами» в сфере ИТ. Развивая и внедряя CRM-системы, банки имеют возможность улучшить качество сервиса, предоставляемого клиентам, и скорость обслуживания. Имея подтвержденный опыт работы в финансовой отрасли, наша команда приступила к реализации проекта с пониманием специфики внутренних бизнес-процессов «ЛОКО-Банка» и уверенностью, что новая CRM-система в сжатые сроки станет дополнительным средством для повышения скорости процессов продаж и сокращения рутинной работы сотрудников, что позволит предоставлять клиентам еще более качественный сервис. Возможности отчетности и аналитики системы на платформе Microsoft Dynamics CRM позволят сотрудникам банка получать более точный портрет клиента, чтобы выходить на своих потребителей с целевыми, эффективными предложениями».

Итоги проекта

24 марта 2014 года ГК «КОРУС Консалтинг» сообщила о завершении внедрения CRM-системы в КБ «ЛОКО-Банк».

В ходе проекта автоматизированы процессы работы с клиентами для двух подразделений банка - управления развития и продаж малого и среднего бизнеса, а также управления розничных продуктов департамента розничного бизнеса.

В рамках работы с физическими лицами реализован процесс кросс-продаж банковских продуктов существующим розничным клиентам. Кроме того, организована работа с маркетинговыми кампаниями, отбор клиентов для целевого к ним обращения по заданным параметрам с использованием расширенного функционала формирования маркетинговых списков, и автоматическое создание персонифицированных активностей (SMS, электронная почта, сообщения в личном кабинете в Интернет-банке). После того, как маркетинговая кампания завершена, CRM-система позволяет проводить анализ откликов клиентов, включая их интеллектуальный отбор в зависимости от типа проведенной активности и реакции клиента.

В решении реализовано не менее десяти оперативных и аналитических отчетов для отслеживания работы менеджеров по продажам, анализа их взаимодействия с клиентом, оценки эффективности маркетинговых кампаний.

CRM-система интегрирована с ИБС и личным кабинетом в интернет-банке. В решении реализована возможность отправлять электронные письма и SMS непосредственно из системы и отслеживать их статус.

У «ЛОКО-Банк» более 20 региональных отделений, все работают в CRM-системе. Для сотрудников проведен цикл обучающих семинаров.

Андрей Люшин, заместитель председателя правления «ЛОКО-Банка», отметил: «ЛОКО-Банк» уделяет ключевое внимание развитию новых каналов обслуживания клиентов и повышению качества обслуживания в этих каналах. Внедрение технологий, влияющих на лояльность клиентов, а также помогающих сотрудникам банка работать еще более продуктивно - это очередной шаг в модернизации ИТ-системы банка. Сейчас система Microsoft Dynamics CRM используется в качестве основного инструмента при ведении сделок и работе с клиентом. Это единая точка входа, которая обеспечивает быстрый и прозрачный доступ ко всей клиентской информации. Действительно, это очень удобно для работы, и позволяет акцентировать внимание не на рутинных процессах, а на быстром и качественном обслуживании. Также CRM-система позволяет формировать отчетность по сделкам и активностям менеджеров, включая отчетность по выполнению плановых показателей, так что у руководителей всегда есть возможность оперативно отслеживать исполнение плана и координировать работу сотрудников».