Л'Этуаль завершила автоматизацию работы колл-центра

Проект внедрения ИТ-решения поддержки онлайн-продаж реализован компанией EPAM Systems - новый интернет-магазин на платформе Oracle ATG Web Commerce построен для компании Л'Этуаль. Это первое внедрение в России и СНГ корпоративного решения для электронной коммерции.

Начало

Информационная система, ранее использованная в Л’Этуаль для поддержки электронной торговли, обладала ограниченным набором функций, который не позволял компании в достаточной мере реализовать современные подходы к перекрестной и мультиканальной торговле с гибким управлением каталогом, сегментами покупателей, промо-акциями, расширенными продажами, SEO-механизмами. Поэтому было принято решение о разработке следующей версии интернет-магазина - на новой платформе, для поддержки электронных продаж и маркетинга.

Выбор сделан в пользу Oracle ATG Web Commerce v10. В составе ключевых особенностей: модульная архитектура и гибкая настройка под специфику бизнеса компании, поддержка полного цикла электронной торговли (включая перекрестные и upsell-продажи), удобство и легкость управления контентом, широкие возможности для мерчендайзинга и персонализации предложений и т.д.

Реализация проекта поручена компании EPAM Systems.

Решение

Полностью обновлен дизайн веб-магазина, разработаны новый каталог и система навигации по категориям продукции, реализован полнотекстовый поиск по всем характеристикам товаров с возможностью сохранять отдельные позиции из представленного ассортимента в «Избранном» для последующего приобретения.

Интеграция решения с системой 1С позволила при заказе автоматически проверять наличие товара на складе и вести истории заказов клиентов. Благодаря интеграции Интернет-магазина с платежным сервисом Assist покупатели могут оплачивать покупки в режиме онлайн с помощью пластиковых кард (Visa, MasterCard, EuroCard, DCL, JCB) и электронных наличных (WebMoney, Яндекс.Деньги, e-port, Kredit Pilot). При оформлении заказов теперь учитываются подарочные и дисконтные карты, а также скидочные купоны. Разработка сервиса «Личный кабинет» позволила клиентам сохранять адреса доставки, просматривать историю своих заказов, отправлять сообщения администрации Интернет-магазина и т.д. Помимо этого появилась возможность настраивать рекламные и специальные акции для конкретных сегментов покупателей.

Итог

Создание нового Интернет-магазина помогло Л’Этуаль не только сделать процесс покупки более удобным и приятным для клиентов, но получить новые возможности для увеличения объемов продаж.

Максим Усанов, директор проекта со стороны компании Л’Этуаль, отметил:

• Ценность этого проекта в том, что он предоставил нам возможность быстро, эффективно и в полном объеме решать задачи, которые ставит перед нами бизнес. И если использовавшиеся ранее технологии не позволяли достаточно гибко и оперативно реагировать на вызовы рынка, то сейчас мы получили инструмент, который снимает эти ограничения и дает возможность в полной мере реализовать наши бизнес-планы.

Николай Зайцев, директор по информационным технологиям компании Л’Этуаль, добавил:

• Для Л’Этуаль расширение продаж через Интернет является одним из главных приоритетов. С учетом бурного развития электронной коммерции добиться этой цели без использования современного промышленного ИТ-решения практически невозможно. Из представленных на рынке систем мы выбрали платформу Oracle ATG Web Commerce v10, которая наилучшим образом соответствовала требованиям компании в плане архитектуры, функционала, масштабируемости и эффективности для бизнеса. При выборе поставщика решения для нас были важны его опыт работы с торговыми компаниями, знание специфики электронной коммерции и хорошие технологические навыки. В этом смысле EPAM Systems оправдала все наши ожидания.

Валерий Маковик, руководитель Центра компетенции EPAM Systems по технологиям Oracle ATG, подчеркнул:

• Проект в Л’Этуаль имеет особое значение для EPAM Systems, поскольку он связан с первым внедрением платформы Oracle ATG в России. Сегодня эти технологии входят в арсенал многих компаний-лидеров по всему миру и активно используются для повышения эффективности электронной коммерции. Мы надеемся, что и для Л’Этуаль построенный на основе Oracle ATG Интернет-магазин станет надежным и мощным помощником в достижении бизнес-целей. Со своей стороны EPAM приложит максимум усилий для дальнейшего сотрудничества с Л’Этуаль и развития созданного решения как инструмента мультиканального взаимодействия с клиентами.

Развитие проекта

22 июля 2015 года стало известно о завершенном в апреле 2015 года проекте автоматизации работы колл-центра в компании Л’Этуаль.

Партнером в проекте выступила компания EPAM. В качестве платформы выбрано решение Oracle Commerce Service Center. Внедрением Л’Этуаль увеличила количество выполненных заказов, снизила уровень операционных расходов и продвинулась в вопросе организации многоканальной электронной торговли.

Магазин "Л’Этуаль", 2015

В 2012 году Л’Этуаль модернизировала интернет-магазин на платформе Oracle Commerce Service Center и предложила покупателям расширенный набор возможностей и услуг для выбора и покупки косметических и парфюмерных товаров. Однако система, используемая в контакт-центре магазина, осложняла процесс обработки заказов. В частности, операторы не могли по желанию покупателя изменять состав заказа и пересчитывать его стоимость с учетом персональной скидки клиента. Отсутствовала возможность - при разговоре с покупателем - видеть историю его покупок и обращений, что ограничивало дополнительные продажи и снижало эффективность обработки жалоб клиентов.

Кроме того, реализация ИТ-решения в виде клиентского приложения не позволяла в "горячий" сезон увеличить количество сотрудников колл-центра. Важный недостаток - отсутствие в приложении функций для анализа эффективности операторов.

В ходе проекта, реализованного EPAM и Л’Этуаль за четыре месяца, решение Oracle Commerce Service Center локализовано и доработано для поддержки особенностей бизнеса компании, интегрировано с ERP-системой и приложением для работы с российской службой адресов КЛАДР.

Устраняя недостатки предыдущей реализации, решение Oracle Commerce Service Center помогло автоматически распределять различные типы задач, возникающие при обработке заказов, по операторам с соответствующими ролями. При этом для операторов сохранена возможность выбора задач и заказов из реестров, поиска заказов и клиентов по базе.

Контролировать и оценивать качество работы контакт-центра помогают специальные отчеты, формирующиеся с помощью BI-функционала решения. В отличие от прежнего решения, Oracle Commerce Service Center работает как веб-приложение, что помогает заказчику быстро увеличивать количество операторов, в том числе работающих удаленно.

Запуск Oracle Commerce Service Center обеспечил Л’Этуаль возможность - продвинуться в вопросе построения омниканального бизнеса и предоставить сервис своим клиентам. Перевод интернет- и телефонного канала обслуживания на единую платформу сократил операционные расходы на ИТ.

Посредством внедрения решения Л’Этуаль смогла справиться с ростом нагрузки на интернет-магазин в горячий сезон и увеличить процент успешно выполненных заказов, повысить объем выручки.

Елена Бабарик, коммерческий директор, ООО Алькор и Ко, (сеть Л’Этуаль), отметила: «В электронной коммерции от сервиса зависит практически все – из-за длительных сроков обработки заказов ваши покупатели могут покинуть ваш интернет-магазин и уйти к конкурентам. Модернизация работы колл-центра и автоматизация его работы с помощью Oracle Commerce Service Center позволили нам существенно сократить время ожидания клиентов и предложить им более быстрое обслуживание».

Екатерина Бусуюк, руководитель отдела интернет-технологий, ООО Алькор и Ко (сеть Л’Этуаль), поведала: «Самым сложным в проекте стали его ограниченные сроки, поскольку мы должны были завершить все работы до горячего сезона. Слаженная и качественная работа команды EPAM помогла нам успешно достичь поставленных целей».

Юрий Овчаренко, коммерческий директор компании EPAM Systems, заявил: «Пример Л’Этуаль показывает, что российские ритейлеры все чаще отказываются от использования устаревших систем в пользу промышленных платформ с более мощным и комплексным функционалом - и эта тенденция идет в полном согласии с тем, что мы наблюдаем, работая на западных рынках. Такие приложения, как Oracle Commerce Service Center, дают возможность не только быстро решить конкретную бизнес-задачу, но и увеличить отдачу от инвестиций в ИТ, не только кардинально изменить один из каналов обслуживания, но и повысить качество и объемы продаж через все каналы. Именно такие зрелые технологии необходимы сегодня для успеха в электронной и традиционной торговле».